O que aconteceu
Fiz uma compra de um sofá na empresa Zargo, mas quando o mesmo chegou na minha residência (6/10/2026), eu não gostei e acabei desistindo da compra. Entrei em contato com a empresa no mesmo dia e eles me passaram os detalhes sobre como eu deveria embalar o sofá para devolvê-lo. Diante disso, eu saí para comprar material para embalagem e segui as orientações da empresa, enviando fotos do sofá (de 218cm) após embalado (conforme exigido pela empresa). Após enviar as fotos, a empresa não me forneceu nenhum prazo para a coleta do sofá que se encontra embalado no meio da minha sala. Além disso, disse que o estorno só aconteceria após eles receberem o sofá ( e observe que nem prazo para coleta eles me deram). Segue abaixo a resposta da empresa sobre os pontos discriminados e as minhas considerações (amparada pelo CDC).
1) Estorno: a loja informou que o estorno só é feito depois do recebimento do sofá. Sobre isso, eu recebi a seguinte mensagem: "Para devolver o produto será necessário que o mesmo esteja muito bem embalado e protegido como foi enviado, desmontado, muito bem embalado e protegido como enviamos com o produto, o prazo para o retorno de produto é de em média 20 a 25 dias úteis, assim que recebermos o produto de volta, estando tudo ok, faremos o estorno".
Porém, de acordo com o o Art. 49 do CDC: "Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados".
Por este motivo, não é legal a exigência da empresa de proceder o estorno apenas após o recebimento do sofá.
2) Coleta: a empresa não me forneceu nenhuma data ou prazo para a coleta do sofá. A resposta dada foi: "7 dias corridos é o prazo por lei para o cliente poder solicitar a devolução, não a coleta, a coleta será dentro do prazo da logística da transportadora".
Sobre isso, ainda que o CDC não estabeleça um prazo determinado para a coleta por parte da empresa, o não fornecimento de um prazo para a coleta do produto configura uma prática abusiva por parte da empresa em termos de jurisprudência.
Diante do exposto, estou aqui tentando novamente abrir um diálogo com a empresa, pois o meu objetivo aqui é resolver o meu problema. Porém, para evitar futuras (novas) relações desrespeitosas comigo (consumidora), estou postando uma reclamação no site "Reclame aqui" e registrando uma reclamação no Procon-RJ.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Zargo respondeu
11/10/2026 às 09:00
Olá bom dia, o artigo que se refere é no caso do cliente desistir da compra antes do recebimento do produto, porém após o recebimento, é necessário a devolução do mesmo para que o estorno seja realizado, essa é uma prática de todas as lojas virtuais, não apenas a nossa.
Em Relação ao prazo de 7 dias corridos, esse é o prazo que o cliente tem para manifestar a desistência da compra e solicitar a devolução, porém a coleta depende da logística da transportadora, o prazo que informamos de 20 a 25 dias úteis é todo o processo até recebermos o produto de volta e efetuarmos o estorno, em muitos casos isso ocorre até antes do prazo que informamos.
A Sra. Nos passou as fotos informando que o produto estava pronto para ser coletado na sexta feira dia 09/10, hoje é domingo dia 11/10, as transportadoras não trabalham em dias não úteis, vamos aguardar o decorrer dessa semana até o final do dia de sexta feira, que teremos uma visão melhor da situação.
Consumidor respondeu
13/10/2026 às 13:47
Prezadas e prezados,
Por gentileza, poderia me passar o artigo do CDC que explicita que em caso da desistência da compra ter sido feita em uma loja virtual, a devolução dos valores pagos só deverá ser feita após o recebimento do produto pela empresa? Estou pedindo isso porque eu li o código e não encontrei esse artigo. A argumentação de que essa é uma prática comum das lojas virtuais me pareceu insuficiente. Até porque, eu conheço pessoas que devolveram itens comprados em lojas virtuais e tiveram o estorno realizado sem a devolução do produto (nesse caso, aliás, o produto jamais foi buscado).
Reitero que o prazo de 20 a 25 dias úteis dado pela empresa é demasiadamente extenso. O argumento de que a coleta depende da "logística da transportadora" é vago e (reitero), desrespeitoso com o consumidor.