Atraso na entrega e recusa de cancelamento da compra
Respondida
São Paulo - SP
06/08/2026 às 14:37
ID: 255794779
Eu realizei uma compra no dia 16/07, o prazo de entrega escolhido foi o pela transportadora JT 3 dias UTEIS. Dia 19/07 a minha mercadoria chegou no centro de expedição e nunca mais saiu de lá. Eu entrei em contato com a empresa ZAX no dia 21/07. No dia 22/07 eles me deram um prazo de 10 dias úteis no qual se acabou ontem. Eles não me respondem a dias, da última vez fiquei 7 dias sem resposta deles. Eu pedi o cancelamento da compra conforme o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, eles simplesmente ignoraram o meu pedido, não realizam o atendimento eu já estou esperando uma resposta a exatamente 3 dias. Eu quero cancelar, eu não recebi a mercadoria no prazo e eles não cancelam. Eu já fiz de que pude dialogando, mas eles tratam o caso com puro desdém.
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Resposta da empresa
10/08/2026 às 09:18
Olá, Thaina! Tudo bem?
Agradecemos por entrar em contato e, antes de tudo, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por todo o transtorno causado por essa situação. Entendemos perfeitamente a sua frustração diante da falta de movimentação do pacote no centro de expedição e da demora em obter uma resolução definitiva para o seu caso.
Gostaríamos de esclarecer, com detalhes, tudo o que foi feito ao longo desse período. Assim que identificamos que o seu pedido estava sem movimentação, nossa equipe entrou em contato com o operador logístico responsável pelo transporte, buscando uma posição concreta sobre a real situação da mercadoria e cobrando agilidade na apuração do caso. Mantivemos você informada a cada atualização recebida por meio do Protocolo n *****, para que tivesse acesso ao andamento das investigações.
Após esse acompanhamento contínuo, obtivemos a confirmação da transportadora de que o pedido não foi localizado no fluxo postal, o que indica que houve um extravio durante o transporte. Essa informação também foi devidamente comunicada a você por meio do mesmo Protocolo n *****.
Diante da confirmação do extravio, o próximo passo é darmos continuidade ao processo de estorno do valor pago, e para isso, basta que você escolha, pelo protocolo, a forma de estorno que melhor atenda às suas necessidades. Assim que recebermos essa confirmação, nossa equipe dará início imediato ao processo de estorno, cujo prazo de conclusão é de até 3 dias úteis.
Sabemos que essa não é a experiência que você esperava ao realizar sua compra, e reforçamos que, em nenhum momento, deixamos de acompanhar o seu caso: buscamos diariamente informações junto à transportadora e mantivemos você posicionada sobre cada atualização, até que fosse possível trazer uma resposta concreta sobre o ocorrido.
Pedimos, por gentileza, que acesse o Protocolo n ***** e nos informe a forma de estorno escolhida, para que possamos prosseguir com agilidade.
Agradecemos muito pela paciência e reiteramos nosso compromisso em melhorar cada vez mais a sua experiência conosco.
Atenciosamente,
Equipe ZAX