Pedido não enviado e sem retorno de atendimento após contato.
Respondida
Porto Alegre - RS
20/07/2026 às 09:35
ID: 254322865
Prezados (as),
Realizei uma compra no dia 12/07/2026, com previsão de entrega até 20/07/2026. No entanto, até o momento, o pedido sequer foi enviado.
Tenho conhecimento de que existe a possibilidade de estorno, porém essa não é a solução que procuro. Fiz a compra contando com a chegada dos produtos dentro do prazo e preciso recebê-los.
Já abri um ticket de atendimento e um protocolo de cobrança, além de entrar em contato tanto com a loja quanto com a ZAX pelo Instagram solicitando suporte. Até o momento, não obtive qualquer retorno.
Ontem, a loja publicou no Instagram que os novos envios seriam realizados hoje, porém meu ticket continua sem resposta e não houve qualquer atualização sobre o meu pedido.
Peço, por gentileza, uma atenção especial ao meu caso e um posicionamento o quanto antes. Reforço que meu interesse é receber os produtos adquiridos, e não solicitar o estorno da compra.
Agradeço desde já pela atenção e aguardo um retorno.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 10:20
Olá, Eduarda! Tudo bem?
Agradecemos por entrar em contato e, antes de tudo, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por todo o transtorno causado por essa espera, especialmente diante da expectativa de receber os produtos dentro do prazo informado no momento da compra. Entendemos perfeitamente que o seu interesse era receber a mercadoria, e não solicitar o estorno, e lamentamos muito não conseguirmos atender a esse pedido da forma que você esperava.
Gostaríamos de esclarecer, com detalhes, a situação atual do seu caso. Após contato direto com a loja responsável pelos produtos, fomos informados de que o envio não foi realizado devido à falta de peças em estoque, e que, no momento, não há qualquer previsão de reposição ou de uma nova data para o envio.
Diante dessa indisponibilidade, e para que você não continue aguardando por um prazo que não temos como garantir, já entramos em contato por meio do Protocolo n *****, sugerindo o cancelamento da compra para que o valor pago possa ser devolvido a você. Nessa mesma conversa, apresentamos duas opções para a forma de devolução:
1. Estorno integral na mesma conta de origem do pagamento; ou
2. Cupom no valor da compra, para uso em um novo pedido na ZAX.
No momento, seguimos no aguardo da sua confirmação sobre qual dessas opções prefere, para que possamos dar andamento ao processo imediatamente após o seu retorno. Pedimos que essa resposta seja enviada diretamente pelo Protocolo n *****, garantindo que o seu caso seja tratado com prioridade.
Sabemos que essa não é a solução que você esperava, e reforçamos que, se a loja voltar a ter uma previsão concreta de reposição, teremos o maior prazer em compartilhar essa informação com você. Até lá, no entanto, preferimos ser totalmente transparentes, para não gerar uma expectativa que talvez não possa ser cumprida.
Agradecemos muito pela paciência e ficamos no aguardo da sua confirmação para seguirmos com a solução mais adequada para o seu caso.
Atenciosamente,
Equipe ZAX