Demora na troca de guia de cachorro com defeito após múltiplas idas à loja e falta de retorno

Question

Gostaria de solicitar um posicionamento e continuidade do procedimento de troca de uma guia adquirida no site, considerando o histórico já tratado presencialmente com a loja física, que se arrasta desde o ano passado.

Data da compra: 08/08/2025 - Guia Zmiley
Defeito: o mosquetão da guia perdeu a rosca de segurança
Idas à loja: 3 vezes (novembro 2025, janeiro e maio de 2026.

Resumo do ocorrido:
Na primeira ida à loja, em novembro, fui atendida pelo gerente da época. acredito que o nome era Rodrigo ,além de outros dois funcionários que também acompanharam o atendimento.

Inicialmente, o gerente tentou me convencer de que a garantia não cobria esse tipo de problema no mosquetão. Em momento algum, no ato da compra, recebi qualquer orientação sobre isso, tampouco termo de garantia, manual de uso ou qualquer informação indicando que a peça exigiria um aperto leve para não apresentar defeito.

Inclusive, durante o atendimento, o próprio gerente afirmou que eu deveria girar levemente a rosca para não perdê-la. sempre, se não acontecia isso mesmo e não tinha garantia. Minha resposta foi justamente que estamos falando de um dispositivo de segurança utilizado para conter um animal durante passeios, e não faz sentido uma empresa orientar clientes a apertarem levemente uma peça por risco de perda ou dano, ainda mais se tratando de tal peça e da importância dela, além dos riscos q a falha pode causar. Da mesma forma, não considero aceitável que um produto vendido no posicionamento e faixa de preço da Zee Dog apresente esse tipo de fragilidade estrutural e ainda exista tentativa de descaracterizar a cobertura da garantia.

Após essa conversa, o gerente informou que realizaria a troca do produto, porém a loja não possuía a Guia Zmiley disponível naquele momento. Ele tirou fotos, gravou vídeos do produto e afirmou que abriria um chamado interno para resolver a situação, comprometendo-se a localizar o item em outras lojas ou solicitar diretamente pelo site para entrega posterior.

Fiquei aguardando o retorno prometido, mas não houve contato.

Em janeiro, entrei em contato novamente cobrando uma posição e não obtive resposta. Retornei presencialmente à loja, onde novamente tiraram fotos, gravaram vídeos e informaram que falariam com o gerente e retornariam pelo WhatsApp, o que novamente não aconteceu.

Agora, em maio, fui pela terceira vez à loja e conversei com o atual gerente. Ele próprio reconheceu que o gerente anterior prometeu mundos e fundos e não resolveu o caso, afirmando que abriria um novo chamado e me daria retorno em até uma semana.

Mais uma vez, aguardei o prazo informado e não recebi retorno algum.
Após novo contato via WhatsApp com a atendente da loja, fui informada de que, devido ao prazo e ao fato de a compra já ter quase um ano, a troca não seria realizada. Rs..

O ponto é que a troca somente ficou pendente porque a própria loja não possuía o produto disponível na ocasião do primeiro atendimento. Em nenhum momento houve recusa da minha parte em concluir o procedimento; pelo contrário, segui todas as orientações passadas pela equipe e aguardei os retornos prometidos.

Além disso, comprei os conjuntos completos justamente para manter o padrão entre os acessórios dos meus cachorros: adquiri dois conjuntos Zmiley completos para os meus dois cachorros. Por esse motivo, preciso da mesma Guia Zmiley originalmente adquirida ou, alternativamente, da reposição de um conjunto equivalente (Peitoral Zmiley + Guia Zmiley) que mantenha compatibilidade estética entre as peças.

Também considero importante registrar minha frustração como cliente em relação à experiência como um todo. Antes de comprar produtos de vocês , utilizei marcas mais baratas justamente por sempre considerar os valores praticados nesse segmento relativamente altos. Após experiências ruins com produtos mais baratos, decidi investir na Zee dog acreditando que estaria adquirindo produtos com qualidade superior e maior confiabilidade, mesmo pagando um valor que considero elevado para esse tipo de item.

No entanto, acabei enfrentando exatamente o mesmo tipo de problema estrutural que já havia enfrentado em produtos significativamente mais baratos, com a diferença de que, neste caso, existe toda uma proposta de posicionamento premium associada à marca.

Também ressalto que optei diversas vezes por resolver a situação diretamente com a loja física, evitando abrir reclamações em plataformas como Reclame Aqui ou Consumidor.gov.br, justamente por acreditar na boa-fé da empresa e tentar preservar a reputação da marca e até mesmo da equipe que realizou meus atendimentos.

No entanto, durante todo o processo, percebi uma grande falha de comunicação interna e ausência de registro adequado dos atendimentos. A cada novo contato, era necessário explicar toda a situação novamente do zero, pois aparentemente nenhuma informação era devidamente repassada ou documentada entre os funcionários e gerentes.

Inclusive, deixo aqui esse feedback para melhoria dos processos internos da loja, especialmente considerando o tamanho e posicionamento atual da empresa. Inclusive, me surpreende negativamente perceber que, mesmo diante dos rumores de aquisição da Zee.Dog pela Petz, a experiência de atendimento e resolução apresentada ainda se assemelhe à de uma pet de bairro, sem acompanhamento adequado dos casos, sem continuidade nas tratativas e sem registros internos minimamente organizados.

Dessa forma, solicito, por gentileza, um posicionamento definitivo e a continuidade do procedimento de troca do produto, seja pela mesma Guia Zmiley originalmente adquirida ou pela reposição de um conjunto equivalente.

Notas fiscais e fotos seguem em anexo.

Obrigada