Pedido não entregue, sem reembolso e dificuldade de contato com a transportadora
Respondida
Itatiba - SP
13/02/2026 às 12:27
ID: 240654811
Realizei um pedido na loja Zelao Racing no dia 16/01/2026 com entrega prevista para o dia 26/01/2026.
Após a data prevista reparei que meu pedido não havia chegado, questionei meu porteiro e ele disse que não recebeu, e eu muito menos.
Entrei em contato com a loja e levou 2 semanas pra conseguirem contato com a própria transportadora contratada por eles, assim que a transportadora deu um retorno , constou pacote entregue no nome de uma zeladora que não existe no meu condomínio e em um horário que já não tem mais zelador então a entrega poderia ser realizada diretamente no meu apartamento discando o número do ap que estava no pacote no interfone!
Após 3 semanas, a loja hoje no dia 12/02/2026 me deu um retorno de que nao conseguiram contato com a transportadora para ser resolvido ou seja, estou pagando um pacote que não está comigo a loja alega que não pode me fazer o reembolso do dinheiro enquanto não for resolvido já está indo para um mês isso e até agora nada!
Tento suporte com a loja e eles só me dizem que não conseguem fazer nada sem um retorno da transportadora e dizem que eu posso realizar o pagamento da parcela que DEPOIS, tentei mandar e-mail para a própria transportadora e eles recusam o e-mail, fiz reclamação pelo 0800 e nada também!
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Resposta da empresa
13/02/2026 às 13:46
Olá, Giulia.
Sentimos muito por toda essa situação e entendemos completamente sua insatisfação. De forma alguma essa é a experiência que queremos proporcionar aos nossos clientes.
Seu pedido foi enviado dentro do prazo informado e, após a atualização de entrega realizada pela transportadora Total Express, fomos informados de que constava como entregue a um terceiro no local. Assim que você nos relatou que não reconhecia a pessoa indicada na comprovação, respondemos imediatamente o chamado de averiguação junto à transportadora para apuração formal do ocorrido.
Recebemos inicialmente a comprovação de entrega, porém, diante da divergência das informações, retornamos o chamado solicitando uma nova verificação detalhada. Paralelamente, mantivemos contato direto com o gerente de contas da transportadora cobrando prioridade na tratativa.
Entendemos que o tempo de retorno impactou negativamente sua experiência, e por isso buscamos uma alternativa mais ágil para resolver seu caso. Conforme alinhado em nosso contato, ficamos à disposição para atendê-la diretamente em nossa loja na quarta-feira, para que possamos solucionar da melhor forma possível seja com a retirada de um novo produto ou com a realização do estorno.
Reforçamos que em nenhum momento houve a intenção de transferir responsabilidade, e estamos atuando para que a situação seja resolvida de forma justa e definitiva.
Permanecemos à disposição e esperamos resolver tudo prontamente no seu atendimento presencial.
Atenciosamente,
Equipe Zelão Racing