O que aconteceu
RECLAMAÇÃO CONTRA A ZEMA CANCELAMENTO DE COMPRA E NÃO REALIZAÇÃO DO ESTORNO
Realizei uma compra pelo site oficial da Zema, no valor de R$ 3.121,38, e solicitei o cancelamento no dia 16/10/2026, na mesma data da compra. O produto não foi recebido e, até o momento, não recebi o reembolso do valor pago.
Entrei em contato diversas vezes com o atendimento da Zema para resolver a situação. Fui informada de que seria necessário aguardar um retorno do parceiro responsável pela entrega, identificado como Engage. A empresa abriu um protocolo para verificar o ocorrido e informou que o estorno seria realizado após a confirmação de que o produto não seria entregue.
Entretanto, já se passaram vários dias, os prazos informados anteriormente não foram cumpridos e continuo sem uma solução concreta. Em um dos atendimentos, fui informada de que receberia um retorno em até 72 horas úteis, mas não obtive a resposta prometida. Também tentei contato com a empresa parceira, porém não fui atendida.
Ressalto que realizei a compra diretamente no site da Zema, e não no site da Engage. Não considero razoável que a devolução do meu dinheiro fique condicionada indefinidamente à comunicação entre a Zema e seus parceiros comerciais. A própria empresa informou que o caso está sendo tratado com prioridade, mas não apresentou um prazo concreto para a realização do estorno.
Além disso, registrei uma reclamação no Reclame Aqui, mas a empresa não respondeu. Mesmo após novas tentativas de contato pelo atendimento oficial da Zema, continuo recebendo respostas genéricas, sem uma data definida para a solução.
Diante do exposto, solicito que a Zema providencie o estorno integral de R$ 3.121,38, sem mais demora, e apresente uma solução definitiva para o caso. Solicito que a empresa não transfira ao consumidor a responsabilidade por problemas internos de comunicação com parceiros comerciais ou transportadoras, uma vez que a compra foi realizada diretamente em seu site.
Tenho registros das conversas com o atendimento, dos protocolos, dos prazos informados e das tentativas de resolução, que podem ser apresentados como comprovação dos fatos relatados.