Reclamação sobre reparo inadequado de veículo segurado e risco à segurança
Em réplica
São Gonçalo - RJ
02/03/2026 às 18:53
ID: 241519897
Diante de todos os fatos já relatados, dos comprovantes de pagamento apresentados e do laudo técnico pericial anexado, venho por meio desta formular PEDIDO FORMAL à Zen Seguros, referente ao sinistro n *****.
Conforme já demonstrado, a franquia foi integralmente quitada, inclusive com o pagamento de valor adicional posteriormente exigido. Entretanto, o veículo foi entregue em condições inadequadas, apresentando falhas estruturais e mecânicas que comprometem sua segurança. A motocicleta, conforme descrito no laudo técnico, não possui condições seguras de rodagem, havendo risco concreto à minha integridade física e à minha vida caso seja utilizada nas condições atuais.
A falha na execução do reparo, somada à necessidade de retorno do veículo à oficina e à persistência de problemas técnicos, evidencia vício grave na prestação do serviço, tornando o bem impróprio para o uso a que se destina. Trata-se de situação que ultrapassa mero aborrecimento, envolvendo risco direto à segurança do consumidor.
Dessa forma, REQUEIRO:
O extorno integral do valor pago a título de franquia, considerando a ineficácia do serviço prestado;
A suspensão imediata de qualquer nova cobrança vinculada ao sinistro;
A reavaliação técnica do veículo com vistas ao reconhecimento de PERDA TOTAL, diante da inviabilidade de reparo seguro e definitivo;
A apresentação de resposta formal e conclusiva no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis.
Considerando que o veículo não se encontra em condições seguras de utilização, é dever da seguradora zelar pela integridade do segurado, não podendo manter em circulação bem que represente risco à vida do consumidor. A responsabilidade é objetiva, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, sendo inadmissível a transferência de falhas técnicas ou estruturais ao segurado que cumpriu integralmente suas obrigações contratuais.
Na ausência de solução administrativa adequada, serão adotadas as medidas cabíveis junto aos órgãos competentes e ao Poder Judiciário, com pleito de indenização por danos materiais e morais.
Aguarda-se providência imediata.
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Resposta da empresa
13/03/2026 às 11:03
Olá,
Recebemos sua manifestação referente ao sinistro n ***** e compreendemos sua insatisfação diante dos apontamentos apresentados.
Informamos que o caso já se encontra em acompanhamento junto ao setor responsável e ressaltamos que qualquer definição sobre extorno de franquia, suspensão de cobrança ou eventual enquadramento em perda total vai ser avisado pelo setor responsável juntamente com o juridico.
Nosso compromisso é garantir que o processo seja conduzido de forma técnica e transparente, sempre buscando a solução adequada dentro dos parâmetros previstos.
Seguimos à disposição e o retorno formal será prestado pelos canais oficiais após a conclusão da análise.
Atenciosamente,
Zen Seguros
Réplica do consumidor
13/03/2026 às 11:22
Prezados,
Acuso o recebimento da manifestação encaminhada e reitero que a análise do sinistro n ***** deve observar não apenas a indenização básica do veículo, mas também o cumprimento integral das obrigações assumidas no contrato.
Conforme as próprias condições contratuais, o seguro tem como finalidade garantir a indenização do bem segurado e também assegurar despesas de socorro e salvamento do veículo, bem como a condução adequada do reparo por oficina referenciada pela seguradora. No entanto, no presente caso foram constatadas falhas relevantes na execução dessas obrigações, dentre as quais:
Falha na assistência inicial ao segurado, com negativa de socorro no momento do acidente, em desacordo com a previsão contratual de assistência e salvamento do veículo;
Cobrança de valor adicional (taxa de máquina) não prevista contratualmente, uma vez que o contrato estabelece apenas a cobrança de franquia;
Transferência indevida de responsabilidade à oficina credenciada, apesar de o próprio contrato determinar que os reparos sejam realizados por prestadores referenciados pela seguradora;
Indisponibilidade prolongada do veículo por período superior a quatro meses, demonstrando falha na condução e liquidação do sinistro.
Tais circunstâncias caracterizam descumprimento das obrigações contratuais e falha na prestação do serviço, o que gera responsabilidade pela reparação integral dos prejuízos suportados.
Dessa forma, para fins de composição extrajudicial, os prejuízos são estimados nos seguintes valores:
Indenização do veículo Tabela FIPE Honda CB 300F Twister ABS 2024: R$ 25.176,00
Restituição da franquia e valores pagos indevidamente: R$ 7.891,92
Lucros cessantes pela indisponibilidade prolongada do veículo: R$ 45.000,00
Indenização por danos morais decorrentes das falhas na assistência e cobranças indevidas: R$ 60.000,00
Total estimado para reparação integral: R$ 138.067,92.
Ressalto que o descumprimento das obrigações contratuais e a falha na prestação do serviço podem ensejar responsabilização civil da fornecedora, inclusive com eventual majoração dos valores em sede judicial, além da possibilidade de encaminhamento da demanda aos órgãos reguladores e de defesa do consumidor.
Ainda assim, mantenho minha disposição para solução amigável da controvérsia, aguardando manifestação formal acerca da composição do caso.
Atenciosamente,
*****