ZEN Seguros/Split Risk Seguradora S.A. - Negativa Indevida de Cobertura Securitária para Sinistro com Veículo de Uso Comercial (Motorista de Aplicativo)
Em réplica
Itaboraí - RJ
27/06/2026 às 19:07
ID: 252520789
Venho registrar reclamação em face da ZEN Seguros/Split Risk Seguradora S.A. em razão da negativa indevida de cobertura securitária referente ao sinistro ocorrido em 12/06/2026.A própria seguradora, em sua notificação extrajudicial, reconhece que não houve [Editado pelo Reclame Aqui] ou simulação, bem como que o acidente foi provocado por terceiro, que colidiu na traseira do meu veículo, projetando-o contra o automóvel que seguia à frente. Assim, a ocorrência do sinistro e sua dinâmica foram expressamente reconhecidas pela empresa.
Entretanto, a cobertura foi negada sob o fundamento de que o veículo estaria sendo utilizado para transporte remunerado de passageiros, alegando suposto agravamento do risco.Ocorre que tal justificativa é contraditória às próprias Condições Gerais do contrato. O item 4 (Abrangência) prevê expressamente que a seguradora atende veículos de uso particular, familiar, comercial e motorista de aplicativo, demonstrando que essa modalidade de utilização integra os riscos aceitos pela seguradora, conforme sua política de aceitação.
Além disso, a seguradora não demonstrou que houve qualquer declaração [Editado pelo Reclame Aqui] ou omissão dolosa capaz de justificar a perda do direito à indenização. Limitou-se a afirmar que o veículo realizava transporte remunerado no momento do acidente, circunstância que, por si só, não afasta a cobertura, especialmente quando essa modalidade de utilização é expressamente contemplada nas próprias Condições Gerais do seguro.
Ressalta-se, ainda, que a negativa ocorreu mesmo diante do reconhecimento de que o sinistro foi causado exclusivamente por terceiro, inexistindo qualquer discussão acerca da ocorrência do acidente ou tentativa de [Editado pelo Reclame Aqui].
Dessa forma, a recusa mostra-se abusiva, viola os princípios da boa-fé objetiva e da transparência previstos no CDC, colocando o consumidor em manifesta desvantagem.
Diante disso, requer-se a revisão da decisão administrativa, com a imediata autorização da cobertura e o regular cumprimento do contrato.
Compartilhe
Resposta da empresa
02/07/2026 às 20:13
Olá.
Lamentamos a sua insatisfação e entendemos a importância dos esclarecimentos sobre o seu processo.
Esclarecemos que a análise do sinistro foi realizada com base nas informações, documentos e evidências obtidas durante a regulação do evento, em conformidade com as condições gerais vigente.
Após a conclusão da apuração, foi constatado que o veículo estava sendo utilizado em desacordo com a modalidade contratada, motivo pelo qual a cobertura foi indeferida, conforme previsto nas condições do termo.
Reforçamos que todas as decisões são fundamentadas nos elementos apurados durante o processo de regulação, assegurando tratamento isonômico a todos os clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos por meio de nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Zen Seguros
Réplica do consumidor
02/07/2026 às 20:28
Reitero que a negativa do conserto do meu veículo não encontra respaldo nas informações e documentos já apresentados.
Conforme demonstram as mensagens anexadas do meu primeiro contato com o representante de vocês, informei de forma clara e expressa que o veículo era utilizado para transporte de passageiros. Essas conversas comprovam que não houve qualquer omissão ou informação incorreta da minha parte.
Se houve alguma falha na contratação ou falta de repasse de informações à empresa, essa falha partiu do prestador de serviço que representava vocês, e eu não posso ser prejudicada por um erro que não cometi. Nas conversas pelo WhatsApp isso está claramente demonstrado e, caso seja necessário, posso encaminhá-las novamente.
Também solicitei uma cópia do contrato e, em nenhum momento, existe cláusula que exclua a cobertura para veículos utilizados no transporte de passageiros, tampouco há informação sobre a alteração de cooperativa para seguradora que justifique a negativa apresentada.
Meu objetivo continua sendo resolver essa situação de forma amigável e sem a necessidade de recorrer ao Poder Judiciário. No entanto, caso não haja o cumprimento do contrato e a revisão da negativa, buscarei os meus direitos pelas vias judiciais, apresentando toda a documentação e provas que demonstram que agi de boa-fé desde o início da contratação.