passeio não concluido

Bom dia.

Para começar, gostaria de dizer que estamos extremamente chateados e decepcionados com o que aconteceu. Agora que já estamos de volta ao Brasil e tivemos tempo para analisar tudo com mais calma, gostaria de registrar formalmente minha indignação.

Planejamos essa viagem com muito carinho para levar cinco jovens, com idades entre 17 e 24 anos, ao Chile. Há exatamente dois anos, nós, as mães deles, estivemos aí e participamos do Sunset de vocês. A experiência foi tão positiva que decidimos voltar, mesmo sabendo que era o passeio mais caro da região. Pesquisamos outras quatro opções, mas escolhemos novamente a empresa de vocês justamente pela confiança que tínhamos.

Toda a viagem foi planejada e paga antecipadamente. Já estávamos no Chile quando recebemos o link para pagar a diferença referente à alteração do local do Sunset, devido às condições climáticas e ao fechamento das estradas. Entendemos perfeitamente essa situação, pois sabemos que são fatores que fogem do controle de vocês.

O problema começou quando, já prontos e aguardando o transporte no hotel, enviamos diversas mensagens sem qualquer retorno. Somente depois fomos informados de que nossa reserva havia sido agendada para o dia 25/07, quando toda a nossa conversa e programação eram para o dia 24/07.

O mais frustrante não foi apenas o erro de agendamento, mas a completa falta de suporte. Não existe um telefone para contato, o atendimento é totalmente automático e, mesmo enviando mensagens para todos os números disponíveis e também pelo Instagram, simplesmente ficamos sem resposta.

O erro foi da equipe de atendimento de vocês, mas, infelizmente, em nenhum momento houve uma tentativa real de solucionar o problema. Sabendo que éramos um grupo de oito pessoas, já prontas e aguardando o transporte, vocês poderiam ter buscado uma alternativa naquele momento. Tenho certeza de que seria possível encontrar uma van ou outro meio de transporte, mesmo que com atraso, para que não perdêssemos completamente a experiência. Em vez disso, optaram pelo silêncio. Somente horas depois responderam informando que fariam o estorno do valor.

O reembolso não devolve o que realmente perdemos.

Vocês conseguem imaginar o que é planejar uma viagem internacional, investir mais de R$ 8.000,00 em um único passeio, organizar oito pessoas e simplesmente passar o dia inteiro no hotel, vestidos e prontos para uma experiência que nunca aconteceu? Quem viaja sabe que cada dia tem um valor enorme e que um dia perdido em uma viagem não pode ser recuperado.

Sei que problemas acontecem em qualquer empresa. O que diferencia uma empresa comum de uma excelente é a forma como ela resolve esses problemas. Infelizmente, a solução apresentada por vocês foi inexistente. Não houve acolhimento, preocupação, iniciativa ou qualquer esforço para minimizar o prejuízo causado por um erro da própria equipe.

Durante todo o atendimento tivemos a sensação de sermos apenas "mais um cliente". Porém, vale lembrar que empresas de sucesso são construídas cliente por cliente. Da mesma forma, reputações também podem ser comprometidas uma experiência de cada vez.

Por isso, faremos questão de relatar o ocorrido em todos os canais possíveis, não pelo valor financeiro, mas para que outras pessoas saibam como fomos atendidos diante de um problema causado pela própria empresa.

É importante destacar que a montanha está repleta de empresas que oferecem esse tipo de passeio. Mesmo assim, escolhemos novamente o Sunset de vocês por ser considerado o melhor e também o mais caro. Infelizmente, desta vez descobrimos que o preço mais alto não veio acompanhado do melhor atendimento, da melhor assistência ou da capacidade de resolver um problema quando ele realmente aconteceu.

Fica aqui nossa profunda decepção. Esperávamos viver novamente uma experiência inesquecível. Em vez disso, voltamos para casa com uma enorme frustração e a certeza de que, infelizmente, desta vez fizemos a escolha errada.