ZERO MARKETS

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Brasília - DF

24/06/2026 às 10:20

ID: 252222785

Prezados,

Sou cliente da ZeroMarkets, conta n *****, e opero ouro (XAUUSD) pela plataforma BlackArrow. Venho registrar formalmente falha grave de execução ocorrida em 23/06/2026, que me causou prejuízo de US$ 443,94, e solicitar a devida apuração e ressarcimento.

CONTEXTO
Eu estava posicionada comprada em 0,25 quantidade de XAUUSD, preço 4120,16. A partir das 16:04h tentei reduzir/encerrar essa posição por diversas vezes, e TODAS as ordens ficaram retidas com status "Recebida no Servidor", sem nunca gerar o evento "Enviando a Corretora", sem ExecID e com RejectReason "Nenhuma" ou seja, foram aceitas pelo sistema e não foram executadas nem rejeitadas.

ORDENS QUE FALHARAM (todas em status "Recebida no Servidor"):
1. 16:04 Venda 0,05 a mercado ClOrdID *****
2. 16:06 Venda 0,05 a mercado ClOrdID *****
3. 16:28 Compra 0,10 a 4123,66 ClOrdID ***** (preço atingido no candle de 16:36)
4. 16:29 Venda 0,10 a 4123,66 ClOrdID ***** (preço atingido no candle de 16:36)
5. 16:31 Venda 0,10 a 4123,69 ClOrdID ***** (preço atingido no candle de 16:36)
6. 16:36 Venda 0,10 a mercado ClOrdID *****
7. 16:39 Venda 0,10 a 4123,75 ClOrdID *****

NEXO COM O PREJUÍZO
Somadas as ordens de saída até as 16:36h, minha posição deveria ter passado de +0,25 (comprado) para 0,05 (vendido). Ou seja, a posição comprada NÃO deveria mais existir após as 16:36h. Mesmo considerando apenas as ordens A MERCADO (16:04, 16:06 e 16:36), que executam imediatamente independentemente de nível de preço, ao menos 0,20 lote já deveria ter sido encerrado.

Como nenhuma ordem foi transmitida, fui obrigado a inserir, às 16:48h, um stop a 4111,44 (ClOrdID *****), executado às 17:00h com prejuízo de US$ 305,87 prejuízo que não teria ocorrido se qualquer uma das ordens de saída tivesse sido executada.

ORDENS NÃO SOLICITADAS DURANTE A PAUSA DO MERCADO
Adicionalmente, durante a pausa do mercado de ouro (18:00h19:00h), surgiram às 18:29h duas operações de COMPRA que eu não realizei, ambas com status "Desconhecida": ClOrdID ***** (0,10 a 4119,28) e ***** (quantidade zerada). Só consegui cancelá-las às 19:22h, com prejuízo adicional de US$ 138,07. Ordens não podem se originar de mim durante o mercado fechado.

Acrescento que o diagnóstico de sistema do mesmo dia indicou "Não foi possível estabelecer a conexão com a Corretora", com falha no elo entre o servidor de negociação e a ZeroMarkets.

SOLICITO FORMALMENTE:
a) O log de execução do lado do servidor da ZeroMarkets para todas as ordens acima listadas, com seus horários e eventos;
b) Explicação por escrito do motivo pelo qual ordens recebidas no servidor não foram transmitidas/executadas, e da origem das ordens "Desconhecida" geradas durante a pausa do mercado;
c) O ressarcimento de US$ 443,94 (US$ 305,87 + US$ 138,07), decorrente diretamente das falhas descritas.

As ordens foram aceitas pelo sistema e não entregues ao mercado, o que caracteriza falha na prestação do serviço.

Aguardo resposta urgente.

Atenciosamente,
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