Recebimento de produto incorreto e recusa da empresa em corrigir o erro e manter condição promocional
Respondida
Petrolina - PE
16/06/2026 às 09:50
ID: 251510487
No dia 14/05/2026 realizei a compra de dois lustres modelo Dente de Leão: um de 6 bocais e um de 16 bocais.
Ao receber o pedido, constatei que a empresa enviou um lustre de 6 bocais e um de 8 bocais, ou seja, não recebi o produto de 16 bocais pelo qual paguei.
O erro foi exclusivamente da empresa.
Ao entrar em contato com o SAC, a única solução apresentada foi a devolução do produto incorreto, sem qualquer garantia de que eu receberia o produto correto posteriormente. Durante o atendimento, fui informada de que o modelo desejado estaria esgotado.
Entretanto, para minha surpresa, ao acessar o site da empresa, o produto aparecia disponível para compra. Pouco tempo depois, a própria empresa divulgou em suas redes sociais que esse mesmo modelo entraria em promoção no dia 20/06/2026.
Diante disso, solicitei algo extremamente simples e razoável: que a empresa reservasse uma unidade do produto para corrigir o erro que ela mesma cometeu. Afinal, não faz sentido o consumidor ser prejudicado pela falha operacional da empresa.
Mesmo assim, a empresa se recusou a realizar qualquer reserva.
Tentando resolver a situação amigavelmente, cheguei a propor o pagamento da diferença para adquirir outro modelo que me agradou, o Dente de Leão Linear. Porém, fui informada de que eu somente teria acesso ao preço promocional caso os produtos enviados incorretamente chegassem ao centro de distribuição durante a vigência da promoção.
Ou seja, além de receber um produto diferente do que comprei, eu ainda seria penalizada pelos prazos logísticos decorrentes do erro da própria empresa.
É evidente que, mesmo postando a devolução imediatamente, dificilmente o produto chegaria ao destino antes do período promocional. Na prática, isso significa que a empresa transfere ao consumidor os prejuízos causados por sua própria falha.
Toda essa situação gerou desgaste, perda de tempo, frustração e quebra de expectativa. Escolhi cuidadosamente os produtos para compor minha residência, aguardei a entrega e recebi um item diferente do contratado.
Entendo que a conduta da empresa viola direitos básicos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente:
Art. 6, inciso VI direito à efetiva reparação dos danos patrimoniais e morais;
Art. 20 responsabilidade do fornecedor pela adequada prestação do serviço;
Art. 30 toda informação ou publicidade suficientemente precisa vincula o fornecedor;
Art. 35 direito do consumidor de exigir o cumprimento forçado da oferta quando esta não for cumprida;
Art. 39, inciso V vedação à exigência de vantagem manifestamente excessiva do consumidor;
Art. 51 nulidade de cláusulas ou práticas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
Minha solicitação é simples:
1. Que seja garantido o fornecimento do produto correto adquirido ou do modelo Dente de Leão Linear, conforme pretendida;
2. Que seja preservada a condição promocional divulgada pela empresa, uma vez que eventual perda da promoção decorrerá exclusivamente de erro operacional da própria fornecedora;
3. Que a empresa apresente uma solução definitiva sem transferir ao consumidor os prejuízos causados por sua falha.
Espero que a empresa demonstre o mesmo comprometimento com o pós-venda que demonstra em suas campanhas de marketing e publicidade.
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 14:16
Prezada Sra. Mirela,
Reconhecemos que houve um erro operacional no envio do seu pedido e lamentamos profundamente o transtorno causado. Em nenhum momento nos recusamos a realizar a troca pelo produto originalmente adquirido. Caso a senhora tivesse optado pelo modelo Dente de Leão de 16 bocais, a substituição teria sido feita de imediato.
Gostaríamos de esclarecer também que não informamos que este modelo estava esgotado. O produto que constava como indisponível era o Dente de Leão Linear, conforme a própria foto enviada pela senhora.
No entanto, como a senhora manifestou interesse em trocar por outro modelo diferente do contratado, nesse caso é necessário aguardar a devolução do item incorreto para que possamos seguir com o processo de troca.
Quanto à solicitação de reserva de produto e manutenção de valor promocional antes mesmo da vigência da promoção, infelizmente não conseguimos atender, pois isso fere a política comercial da empresa. As condições promocionais só podem ser aplicadas dentro do período oficialmente divulgado, garantindo igualdade de tratamento a todos os clientes.
Reforçamos nosso compromisso em resolver a situação da melhor forma possível, dentro das regras que asseguram transparência e justiça. Nosso setor de SAC está disponível para concluir a troca pelo produto correto ou seguir com outra solução que esteja dentro das políticas comerciais da empresa.
Atenciosamente,
Zig Iluminação.