Zoop Valores retidos sem retorno de repasse

Question

A Trinks, empresa onde trabalho utilizava a plataforma da Zoop como intermediadora de uma solução de pagamentos online que já foi descontinuada.

Apesar do encerramento da operação, um de nossos clientes, uma rede com aproximadamente 30 unidades, continua com valores retidos pela Zoop, sem que tenha conseguido acesso aos recursos ou uma posição conclusiva sobre a situação.

O maior problema é que, por questões operacionais da própria plataforma, apenas a nossa empresa, que era a responsável pela operação do marketplace junto à Zoop, consegue intermediar essa tratativa. Ou seja, o cliente final depende integralmente de nós para obter informações e resolver a pendência.

Abrimos um chamado de número ***** solicitando esclarecimentos e uma solução definitiva para a liberação dos valores. No entanto, os retornos são inexistentes ou insuficientes, sem qualquer prazo, posicionamento concreto ou responsável designado para acompanhar o caso.

Essa falta de suporte está gerando desgaste com um cliente importante, impactando diretamente a relação comercial construída ao longo dos anos. Estamos em uma situação extremamente delicada, pois não temos autonomia para resolver o problema sem a atuação da Zoop, e ao mesmo tempo precisamos prestar contas ao cliente que aguarda seus recursos.

Solicitamos com urgência:

Um posicionamento formal sobre os valores retidos;
Um responsável para acompanhamento do caso;
Um prazo concreto para regularização e liberação dos recursos.

Esperamos que a Zoop trate esta situação com a seriedade necessária e apresente uma solução definitiva para um problema que já se estende por tempo excessivo.