Falha na implementação do Bitrix24 pela ZOPU: Serviço não concluído e falta de suporte gerando prejuízo financeiro e operacional

Prezado(a) cliente,
Recebemos sua manifestação e agradecemos o contato. Reforçamos nosso posicionamento de sempre buscar uma resolução amistosa e voltada ao sucesso do cliente, e por esse motivo preferimos não debater pontos contratuais específicos por este canal. Inclusive, já formalizamos em nossos canais privados de comunicação o convite para uma reunião na quarta-feira pela manhã, justamente para entendermos essas quebras de expectativa e alinharmos, em conjunto, uma forma de conduzir o projeto ao sucesso. Seguimos aguardando a confirmação da cliente com a data definitiva.
Ainda assim, cabe registrar publicamente alguns fatos que contextualizam a nossa trajetória até aqui:
Sobre as cadências de atividades: elas foram criadas em Leads conforme alinhado em reunião. A conversão dessas cadências em e-mails automatizados depende da resolução de uma pendência técnica junto ao fornecedor de e-mails do cliente. O último retorno do chamado aberto por nosso time de suporte ocorreu em 7 de abril e, desde então, aguardamos resposta das pessoas responsáveis por essa tratativa do lado da contratante.
Sobre o escopo contratado: a Zopu foi contratada, prioritariamente, para realizar a importação de dados sensíveis vindos do Pipedrive e a migração do sistema Piperun. O relato da cliente na ocasião era de que mantinha três sistemas ativos sem uso efetivo e precisava centralizar tudo em um só para desligar os demais. Concentramos nossos esforços em trazer esses dados para dentro do sistema, serviço que inclusive foi recusado por concorrentes nossos à época. A entrega foi concluída após semanas de trabalho técnico de alta complexidade, com limitações do plano do Pipedrive da cliente comunicadas oficialmente por e-mail em 30 de março. Esse escopo representava a maior parte do que foi contratado na reunião de início de março.
Sobre as demandas paralelas: ao longo das semanas seguintes, novas solicitações foram atendidas com SLA de até 24 horas. Como exemplos recentes, em 14 de abril (última terça-feira) foi feita mais uma importação em lote, e na semana anterior outra foi concluída no mesmo dia em que foi solicitada, mesmo com o input recebido sendo apenas o código da conta e o valor a atualizar.
Sobre a contraprestação financeira: registramos que nenhuma parcela do contrato de prestação de serviços foi quitada após a entrada, e o valor com vencimento em 20 de março permanece em aberto.
Sobre escopo versus expectativa: temos um escopo fechado em contrato e reforçado no plano de ação, mas vimos recebendo solicitações frequentes de alteração de processo e interrupção de trabalhos ainda em andamento. Isso impacta a percepção de entrega, já que novas demandas chegam antes mesmo da conclusão das anteriores. Também cabe esclarecer que relatórios gerenciais avançados não estão previstos na V1 contratada, cujo valor é proporcional a 30 horas de trabalho e não contempla esse tipo de entrega.
Sobre a conduta de comunicação e proteção de dados: precisamos registrar, com a devida gravidade, que a cliente obteve e passou a utilizar o número de telefone pessoal de um colaborador da nossa equipe para tratativas relacionadas ao projeto. Esse contato não é um canal oficial de atendimento, não foi disponibilizado pela Zopu para essa finalidade e configura obtenção e tratamento de dado pessoal em desacordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Nenhum membro da nossa equipe é obrigado a responder por canais pessoais fora do expediente ou dos meios oficiais de comunicação já estabelecidos entre as partes. Solicitamos formalmente que toda e qualquer comunicação seja direcionada aos canais oficiais da empresa.
Seguimos à disposição para a reunião proposta e reiteramos nosso compromisso em conduzir a tratativa da melhor forma possível, respeitando o que foi acordado em contrato e os limites legais aplicáveis.
Atenciosamente,
Equipe Zopu