Pagamentos desconhecidos debitados da conta e contestação não resolvida

Olá, Lucivany!

Espero que esteja tudo bem com você!

Sou o João Paulo do Banco do Brasil e estou entrando em contato para te dar um retorno sobre sua manifestação registrada aqui no Reclame Aqui.

Antes de tudo, lamento profundamente o transtorno que você enfrentou ao identificar pagamentos que não reconhece. Sei o quanto é angustiante ver valores debitados sem autorização e encontrar dificuldade para obter orientação clara. Entendo a gravidade da situação e a preocupação com o saldo e os encargos decorrentes disso.

Peço sua compreensão, pois este é um canal público e, em respeito ao Sigilo Bancário, não posso detalhar dados específicos da sua conta.
Ainda assim, dentro do que posso verificar, trago o retorno consolidado da análise técnica realizada pelo setor responsável.

Foi verificado que os pagamentos contestados foram efetuados pelo próprio aplicativo do Banco do Brasil, utilizando um dispositivo previamente cadastrado (iPhone) e com o uso correto das senhas pessoais de 6 e 8 dígitos. Isso significa que a operação ocorreu com todos os requisitos de autenticação exigidos pelo Banco Central e pelas normas de segurança digital, incluindo biometria, permissões de acesso e validações do dispositivo.

Nessas situações, quando a autenticação completa é realizada em um aparelho vinculado ao perfil e com as credenciais corretas, a transação é tecnicamente classificada como realizada pelo titular, mesmo que de forma involuntária. Casos assim geralmente estão associados a algum tipo de engenharia social, como acesso indevido ao aparelho, captura involuntária das senhas ou compartilhamento de informações sem perceber. Importante ressaltar que essa avaliação não implica culpa, mas explica por que o processo não se enquadra como falha de sistema.

Por esse motivo, a área técnica concluiu que não houve falha operacional, sistêmica ou de segurança no Banco do Brasil, e por isso não foi possível proceder ao ressarcimento.

Quanto ao boletim de ocorrência, ele é um documento importante para a investigação policial, mas não constitui, por si só, fato técnico novo capaz de alterar o resultado da análise bancária, que se baseia exclusivamente em trilhas tecnológicas e registros de autenticação.

Sobre os juros decorrentes do uso do limite ou saldo negativo, entendo sua preocupação. Porém, como a transação foi autenticada de acordo com os padrões técnicos, os débitos permanecem válidos até que a autoridade policial eventualmente identifique autoria ou apresente determinação judicial.

Reforço que o Banco do Brasil nunca solicita senhas, códigos ou confirmações por telefone ou aplicativos externos. Sempre que houver qualquer contato suspeito, orientação incompleta ou solicitação fora dos padrões, a recomendação é interromper imediatamente o contato e acionar nossos canais oficiais.

Se precisar de orientações sobre segurança digital ou quiser entender melhor como proteger seus acessos, no site www.bb.com.br há uma área exclusiva dedicada a isso, com conteúdos importantes para evitar riscos semelhantes no futuro.

É importante ressaltar que trata-se de situação externa sem responsabilidade do banco, realizadas por terceiros, ocasionadas por problemas de segurança pública: falsidade ideológica, [Editado pelo Reclame Aqui] do motoboy, [Editado pelo Reclame Aqui] do WhatsApp, Sms, perda de cartão, etc.

Cabe à autoridade policial competente, após registro do fato por parte da vítima, proceder à apuração para identificação de autoria e demais providências judiciais.

Se precisar de algo mais ou tiver mais alguma dúvida, entre em contato novamente conosco pelos canais disponíveis em www.bb.com.br/atendimento.

Você também pode nos encontrar no 0800 729 0722, 24 horas por dia, todos os dias da semana.


aBBraços,
João Paulo do BB