Problemas com downgrade e migração de site Hostinger Horizons

Olá Tatiana,

A indisponibilidade do seu site decorreu exclusivamente da expiração do plano de hospedagem Business que incluía o Hostinger Horizons, por ausência de renovação. Em serviços digitais de hospedagem, quando o ciclo contratado vence sem pagamento, ocorre a suspensão automática do ambiente por procedimento técnico padrão do setor. Nessa condição, o painel não mantém funções de gestão, exportação ou edição, pois o acesso ao conteúdo fica condicionado à vigência do serviço. Assim, após o vencimento, não há viabilidade técnica de realizar download do projeto diretamente do editor.

No mesmo dia do seu contato, 07/08/*******, o atendimento foi iniciado pelo Kodee (assistente automatizado). A ******* foi de downgrade da sua landing page, acionando um fluxo aplicável ao plano de hospedagem distinto do aplicativo Horizons. O Kodee orientou a contratação de um novo plano de hospedagem e explicou o procedimento de migração, indicando como acessar o Horizons e exportar o projeto. Você informou que não tinha mais acesso ao Horizons em razão da expiração e mencionou possuir os arquivos em seu computador; por esse motivo, o Kodee ofereceu suporte para o upload do material que você declarou ter localmente. A seu pedido, a tratativa foi direcionada a um especialista humano, que detalhou os procedimentos cabíveis dentro desse cenário.

Sobre a mensagem de que a plataforma não aceita o código do Hostinger Horizons, cabe o esclarecimento técnico: editores visuais como o Horizons operam em ambiente próprio e geram projetos que, para publicação em hospedagem web tradicional, precisam ser exportados e convertidos em arquivos estáticos (por exemplo, HTML, CSS, JS e ativos correlatos). Sem essa exportação correta a partir do editor, o conteúdo interno não é executável diretamente no servidor de hospedagem, razão pela qual não há compatibilidade ao tentar publicar material que não passou por esse processo. Esse comportamento é esperado e está alinhado às práticas consolidadas do mercado para aplicações dessa natureza, não somente da Hostinger, mas de todos os serviços de hospedagem que oferecem essa alternativa.

Quanto ao funcionamento do chatbot, o Kodee atua de forma contextual com base nas informações fornecidas pelo usuário a cada etapa. Quando as mensagens combinam conceitos de serviços distintos ou solicitam procedimentos que não correspondem ao produto efetivamente ativo, o assistente pode redirecionar o fluxo e reinicializar etapas para recompor o contexto. Essa dinâmica é inerente a sistemas automatizados e não caracteriza falha de atendimento, sobretudo quando a continuidade do processo depende de dados precisos e da existência de serviço vigente o que não se verifica após a expiração. Além disso, é importante notar que ao abrir um novo chat, é completamente normal e esperado que o chatbot trate este como uma nova conversa, de qualquer forma, as conversas anteriores sempre estão disponíveis, mas você optou por realizar a abertura de uma nova, o que ocasionou o comportamento de "zerar as informações" mencionado.

Dessa forma, a origem do ocorrido indisponibilidade do site e impossibilidade de exportar o projeto pelo editor está vinculada à ausência de renovação dentro do prazo, que interrompe o acesso à hospedagem e às ferramentas vinculadas. A continuidade do serviço depende do adimplemento; não é possível manter o ambiente ativo ou disponibilizar exportações após o término da vigência. Esse fluxo observa as práticas padrão para serviços digitais e está em consonância com os princípios do Código de Defesa do Consumidor sobre prestação condicionada ao pagamento, bem como com as diretrizes do Marco Civil da Internet e da LGPD quanto ao acesso a ambientes e dados mediante credenciais válidas e contrato ativo.

Para eventuais tratativas operacionais dentro do escopo do serviço vigente, o canal oficial permanece disponível em https://*******

Atenciosamente,
Equipe de Qualidade
Hostinger Brasil

Agradeço o retorno, mas reitero que minha insatisfação não foi solucionada.

O que ocorreu não pode ser tratado apenas como uma expiração de plano. Eu fui induzida a erro pelo próprio Chatbot da Hostinger, que me forneceu instruções incorretas de downgrade da minha Landing Page. Essas instruções me levaram a contratar novos produtos e, no final, perdi tanto o acesso ao meu site quanto ao código do projeto, já que a própria plataforma não aceita o material do Hostinger Horizons.

Ou seja:

Eu não tenho obrigação de saber codar ou conhecer detalhes técnicos de como criar um site

Confiei no atendimento da Hostinger, que deveria ser claro, funcional e transparente;

As informações passadas pelo Chatbot foram inconsistentes, erradas e me deixaram sem site e sem código, e ainda fui levada a assinar outro serviço

Além disso, o Chatbot zerava as conversas, impedindo que eu tivesse continuidade no suporte, o que agravou ainda mais a situação.

Portanto, não é justo que a empresa transfira toda a responsabilidade ao cliente. O mínimo esperado era que a própria Hostinger tivesse uma solução de migração segura ou, no mínimo, informasse previamente que não seria possível manter ou recuperar o código após o vencimento.

Diante disso, solicito:

Atendimento humano imediato, sem redirecionamentos automáticos, para resolver meu caso;

Ressarcimento ou compensação pelos danos causados, já que fui induzida a contratar planos que não atenderam ao prometido e perdi o acesso ao meu projeto;

Uma solução prática para recuperar minha Landing Page ou crédito equivalente para reconstruí-la.

Reforço que me sinto [Editado pelo Reclame Aqui] pela conduta da empresa e espero uma solução justa e rápida.