Cancelamento de Empréstimo Consignado e Reversão de Crédito

Olá, Thiago.

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta. Para essa análise, como tratamos de dados sensíveis e respeitamos as leis de sigilo bancário, enviamos uma resposta com todos os detalhes através do telefone informado.

Agradecemos pelo feedback que você nos forneceu. Ele é extremamente valioso para nós e contribui significativamente para o aprimoramento de nossos serviços. Realizamos uma análise detalhada dos atendimentos prestados e não identificamos qualquer informação divergente do funcionamento dos produtos ou que infrinja nossas diretrizes.

Vimos que sua manifestação é referente ao depósito do valor contratado de seu empréstimo Consignado.

Analisamos que a conta para onde o valor foi encaminhado, é a conta que consta em seu cadastro empregatício. Neste caso, é necessário atualizar seus dados junto a eles, para que essa situação não ocorra novamente. Como a conta cadastrada é uma conta de sua titularidade, é importante entrar em contato com a agência para poder reaver os valores que foram depositados.

É importante reforçar que no momento da contratação, todas as informações sobre valores contratados, parcelas, encargos, conta de destino são informados nas telas de simulação, antes da confirmação com a senha de 4 dígitos.

Com relação a reversão do crédito, gostaríamos de esclarecer que o Mecanismo Especial de Devolução (MED) é uma ferramenta criada pelo Banco Central para facilitar a recuperação de valores transferidos via Pix em casos de [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui] ou falha operacional. Ao acionar o MED, o usuário solicita ao seu banco o bloqueio do valor na conta do recebedor, permitindo que as instituições financeiras analisem a situação e, se a [Editado pelo Reclame Aqui] for confirmada e houver saldo disponível, o dinheiro possa ser devolvido à vítima. Não se aplicando a este caso, que o valor do empréstimo foi creditado corretamente em sua conta de recebimento do salário.

Por fim, com relação ao cancelamento de seu empréstimo, prezamos muito pela transparência em nossos serviços e, durante a contratação de um empréstimo, informamos o processo de cancelamento em 2 diferentes telas e, no contrato que aparece antes da confirmação do empréstimo, exibimos a seguinte condição:

"Você poderá desistir do Contrato em até 7 dias corridos, a contar da sua contratação, desde que, nesse mesmo prazo, sejam devolvidos ao Nubank os recursos disponibilizados, além do equivalente ao Imposto sobre Operações Financeiras - IOF."

É importante ressaltar que, o IOF, por ser um imposto, não implica em qualquer tipo de lucro para o Nubank, e é repassado integralmente ao Governo.

Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o *******

Atenciosamente,

Rafael M. - Ouvidoria Nubank

Prezado Rafael e Equipe da Ouvidoria do Nubank,

Agradeço o contato e a atenção da Ouvidoria, bem como a contextualização do seu papel. No entanto, após ouvir a sua análise sobre o ocorrido via contato privado, percebo que algumas premissas importantes ainda não foram devidamente consideradas para uma resolução justa do meu caso.

Primeiramente, reafirmo a falta de transparência e clareza no momento da contratação sobre o destino do crédito. Minha expectativa legítima, como correntista do Nubank, era que o valor do empréstimo fosse creditado em minha conta do próprio Nubank. A informação de que o crédito seria direcionado à conta Bradesco, ainda que presente no contrato final ou em etapas posteriores da simulação, não foi apresentada de forma suficientemente visível ou em momento oportuno que me permitisse uma decisão informada e consciente. Essa falha no dever de informação (Artigo 6, III, do CDC) é um ponto crucial da minha reclamação e compromete a validade do aceite.

Em segundo lugar, a alegação de que o valor foi para a "conta correta" (cadastrada na plataforma Zetra via RH) não exime o Nubank de responsabilidade. Vocês, como credores e originadores do Pix, tinham a prerrogativa e o dever de assegurar que a operação fosse concluída de forma a preservar o meu direito de arrependimento, que foi exercido imediatamente (no mesmo dia da contratação), conforme Artigo 49 do CDC.

A condição de "ter o valor contratado na sua conta do Nubank, acrescido do valor do IOF" para o cancelamento se tornou impossível de ser cumprida devido à retenção imediata e unilateral do valor pelo Banco Bradesco. O Nubank, ao invés de se desvincular, deveria ter atuado proativamente para reverter a situação, pois foi o originador do crédito e da transação via Pix.

A insistência de que a reversão do Pix ou a utilização do Mecanismo Especial de Devolução (MED) não se aplica ao caso é uma interpretação burocrática e equivocada. O Pix foi o meio de transferência do valor do empréstimo. O MED existe para situações de engano, [Editado pelo Reclame Aqui] ou falha operacional, e um empréstimo recém-creditado, com direito de arrependimento exercido em tempo hábil, certamente se enquadra na finalidade do mecanismo, que visa proteger o consumidor. A alegação de que a solicitação de estorno do Pix seria "[Editado pelo Reclame Aqui]", feita por um atendente de vocês, é não apenas incorreta, mas uma tentativa de desqualificar a minha conduta e desviar a responsabilidade do Nubank pela resolução.

Minha expectativa é que o Nubank, como instituição inovadora e focada no cliente, demonstre a boa-fé e a agilidade esperada, tomando as medidas necessárias para solicitar a reversão desse Pix ao Bradesco, baseando-se no meu direito de arrependimento (Art. 49 CDC) e na possibilidade de estorno dentro do prazo legal, com o apoio do Banco Central.

Caso as providências para a efetivação do meu direito de arrependimento não sejam tomadas, não me restará alternativa senão ingressar com as ações judiciais cabíveis contra a Nu Financeira S.A., pleiteando a restituição em dobro do valor e indenização por danos morais.

Aguardo vossa pronta e efetiva resolução.

Atenciosamente,

Thiago Vieira Pereira

Olá, Thiago

Agradecemos por compartilhar sua preocupação conosco e queremos garantir que analisamos atentamente o seu feedback.

Após revisar o seu caso, confirmamos que a solução apresentada segue nosso padrão de atendimento e política interna, gostaríamos de esclarecer que não houve divergência nas informações fornecidas, elas estão alinhadas com nossas políticas. Entendemos a importância do tom de voz no atendimento, queremos assegurar que também realizamos uma análise detalhada dos atendimentos prestados e, da mesma maneira, não identificamos quaisquer irregularidades.

Compreendemos que esta solução pode não ter sido a esperada por você, mas ela está em conformidade com nossos procedimentos estabelecidos para garantir a adequação dos serviços a todos os nossos clientes.

Reforçamos novamente que no momento da contratação, todas as informações sobre valores contratados, parcelas, encargos, conta de destino são informados nas telas de simulação, antes da confirmação com a senha de 4 dígitos. Desta forma, o valor de seu empréstimo foi creditado na conta correta, que informamos previamente. Da mesma forma, o Mecanismo Especial de Devolução (MED) não se aplica ao caso, tendo em vista que não houve [Editado pelo Reclame Aqui] ou qualquer falha operacional.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito de arrependimento e o cancelamento da compra, o que neste caso foi corretamente atendido, pois o cancelamento está disponível. No entanto, os encargos financeiros, como juros, IOF e outros custos relacionados ao empréstimo, não são diretamente ligados ao serviço ou produto adquirido, mas sim ao uso do valor emprestado.

A retenção e impossibilidade da transferência do valor contratado para sua conta conosco não é de responsabilidade do Nubank. É importante entrar em contato com a instituição financeira em questão para os devidos esclarecimentos.

Atenciosamente,





Rafael M. - Ouvidoria Nubank

Prezado Rafael M., da Ouvidoria Nubank,
Recebi vossa última comunicação e, com todo o respeito, lamento informar que a resposta apresentada não apenas reafirma uma visão enviesada e equivocada do meu caso, como também tenta transferir para mim, consumidor, a responsabilidade que é intrínseca à vossa posição de fornecedor, em total desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.
A insistência de que "não houve divergência nas informações fornecidas" e que o "valor de seu empréstimo foi creditado na conta correta" é irrelevante para a questão central do meu direito. Permitam-me reiterar: o direito de arrependimento, previsto no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, é um direito incondicional e não exige justificativa ou motivo por parte do consumidor.
Para ilustrar a falácia da vossa argumentação, recorro a uma analogia simples e direta: se eu tivesse adquirido uma geladeira duplex pela internet e, dentro do prazo de 7 dias, decidisse exercer meu direito de arrependimento, o fornecedor teria a obrigação legal de buscar a geladeira no local onde a entregou e providenciar o estorno integral do valor pago. Da mesma forma, no caso do empréstimo, sendo o Nubank o fornecedor do crédito e o responsável pela sua entrega na conta Bradesco, recai sobre vós a obrigação de reaver o valor e desfazer o negócio após o exercício do meu direito de arrependimento.
A vossa alegação de que "o cancelamento está disponível", mas condicionado à prévia devolução do valor por mim, é uma condição impossível e abusiva, já que o Bradesco, para o qual o Nubank transferiu o dinheiro, o reteve unilateralmente e sem minha autorização, para quitar dívidas em litígio judicial. Essa situação foi criada pela operação que o Nubank originou. O problema da retenção pelo Bradesco é uma questão interbancária que deve ser resolvida entre as instituições financeiras, e não imposta ao consumidor. A responsabilidade de "buscar o dinheiro onde o Nubank o entregou" é exclusivamente vossa.
Vossa interpretação restritiva de que o Mecanismo Especial de Devolução (MED) "não se aplica ao caso, tendo em vista que não houve [Editado pelo Reclame Aqui] ou qualquer falha operacional" é igualmente insustentável. O Pix foi o meio de transferência utilizado pelo Nubank. A impossibilidade de exercício do meu direito de arrependimento devido à retenção do valor por outra instituição configura um engano ou falha no fluxo da operação para o consumidor, justificando plenamente a ativação do MED ou qualquer outro mecanismo de reversão que possibilite o cumprimento da lei.
Ademais, não é problema meu se este mecanismo não se adequa ao caso. Eu apenas sugeri o seu uso. Cabe ao Nubank viabilizar o desfazimento do contrato firmado comigo e buscar o ressarcimento do valor seja pela via que eleger. E, se não quiser buscar o valor depositado também, é uma decisão unilateral de vocês.
O IMPORTANTE É QUE RESPEITEM O MEU DIREITO DE ARREPENDIMENTO E DESFAÇAM O CONTRATO! SÓ ISSO!
A contínua tentativa de culpar o consumidor por ter exercido um direito garantido por lei, alegando "políticas internas" ou "informações alinhadas", apenas demonstra a recusa do Nubank em assumir sua responsabilidade e resolver a situação de forma justa e transparente. Essa postura, além de violar o dever de boa-fé, configura uma prática abusiva e ILEGAL.
Diante da vossa recalcitrância em reconhecer e solucionar o problema, e reiterando que o direito de arrependimento não pode ser subordinado ao direito de crédito do banco, inclusive porque este já está judicializado, informo que, caso não haja uma resolução satisfatória e efetiva reversão da situação no prazo de 48 (quarenta e oito) horas a contar do recebimento desta, não me restará alternativa senão ingressar com a competente ação judicial para:
1. Anulação do Contrato de empréstimo consignado com o Nubank;
2. Reparação por Danos Materiais, acrescidos de juros e correção monetária;
3. Restituição em Dobro dos valores indevidamente debitados no meu patrimônio, conforme Artigo 42, parágrafo único, do CDC, ante a manifesta má-fé do Nubank em obstar meu direito;
4. Indenização por Danos Morais em decorrência da perda de tempo, do constrangimento, da frustração e da violação de meus direitos da personalidade, causados pela recusa de solução amigável e pela postura em me atribuir a culpa pela situação.
Esta é a minha última comunicação extrajudicial sobre o tema. As medidas judiciais cabíveis serão tomadas sem aviso prévio caso o Nubank persista em sua conduta.

Ainda no aguardo da posição