Limite extremamente baixo após anos de relacionamento + NuScore não aparece no app + sem acesso ao Ultravioleta

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Compreendemos perfeitamente a sua busca por transparência em relação à sua linha de crédito, à disponibilidade de ferramentas no aplicativo e ao acesso a produtos exclusivos como o Nubank Ultravioleta e o Nubank+. Gostaríamos de explicar de forma clara como funcionam nossas diretrizes, garantindo o seu acesso a todas as informações solicitadas.

Sobre a visualização do NuScore (área de Evolução de Limite) em seu aplicativo, esclarecemos que a implementação de novas ferramentas ocorre de forma gradual. Atualmente, essa funcionalidade está acessível a um grupo restrito de clientes enquanto avaliamos sua eficácia e realizamos melhorias. A ausência da visualização neste momento é um comportamento esperado da fase de liberação e, assim que for expandida, ficará visível em seu perfil.

Em relação às análises de crédito e produtos, informamos que nossas avaliações são realizadas de forma contínua e 100% automatizada, sem interferência humana. Agimos conforme a regulamentação do Banco Central para o tema de análise e gerenciamento de risco de crédito, operando de forma sistêmica. Fatores como o excelente score externo e a portabilidade de salário são avaliados de forma muito positiva, mas atuam de maneira complementar no cruzamento de dados com a nossa capacidade interna de concessão. Esse formato 100% automatizado garante a imparcialidade e impossibilita a realização de ajustes, aprovações manuais de limite ou liberações sob demanda de produtos como o Ultravioleta por meio da nossa equipe de atendimento. Neste momento, não conseguimos liberar a função do Ultravioleta ou Nubank+, o seu perfil continuará passando por nossas avaliações automáticas e periódicas para todos os nossos produtos.

Queremos muito que você tenha o poder de compra que deseja agora para o seu cartão de crédito, sem precisar aguardar uma nova análise automática. Para isso, oferecemos a ferramenta Nu Limite Garantido.

Com ela, você pode investir o valor que deseja ter como limite adicional em uma Caixinha específica (que rende 100% do CDI todos os dias úteis). Esse mesmo valor se transforma instantaneamente em limite de crédito para o seu cartão. É uma excelente forma de aumentar seu limite na hora, garantindo a sua autonomia financeira, e o seu dinheiro continua trabalhando para você.

Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o [email protected]

Abraços,



Lucas - Ouvidoria Nubank

Agradeço o retorno.

Gostaria de complementar minha manifestação com informações relevantes que tornam a situação ainda mais difícil de compreender.

Após a abertura desta reclamação, o NuScore passou a aparecer em meu aplicativo, sendo que anteriormente não estava disponível. Atualmente, meu NuScore encontra-se em 960/1000, classificado como excelente dentro da própria métrica do Nubank.

Além disso, já utilizo o recurso de Nu Limite Garantido, mantendo um valor significativo aplicado para viabilizar limite de crédito.

No entanto, essa solução não resolve o problema principal, pois:
- exige a imobilização de capital próprio
- apresenta rentabilidade inferior a outras aplicações disponíveis dentro do próprio ecossistema do Nubank

Adicionalmente, surge uma dúvida importante:

Existe a possibilidade de o valor utilizado no Nu Limite Garantido estar sendo considerado pelos modelos de crédito como limite disponível total, como se fosse crédito concedido pelo banco?

Caso isso esteja ocorrendo, a análise pode estar sendo distorcida, uma vez que esse limite não representa crédito concedido, mas sim limite lastreado em recursos próprios.

Ou seja, na prática, preciso escolher entre:
- manter meu dinheiro melhor investido
ou
- imobilizar recursos para ter acesso a um limite que, pelo meu perfil atual (inclusive com NuScore excelente), já deveria ser concedido sem essa necessidade

Diante disso, a explicação apresentada continua insuficiente.

Reforço que:
- possuo score interno excelente (NuScore 960)
- possuo indicadores externos positivos
- mantenho relacionamento ativo com a instituição

E, ainda assim:
- meu limite concedido diretamente permanece extremamente baixo
- sigo sem acesso a produtos como Ultravioleta
- a única alternativa oferecida é o uso de limite garantido com capital próprio

Outro ponto que merece esclarecimento diz respeito à informação de que as análises são 100% automatizadas e sem possibilidade de revisão manual.

Nos termos do art. 20 da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n 13.709/2018), o titular dos dados tem direito de solicitar a revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais, especialmente quando essas decisões impactam diretamente seu perfil.

Dessa forma, a ausência de possibilidade de revisão humana, conforme indicado na resposta, não esclarece como esse direito está sendo garantido na prática.

Por fim, reforço que meu objetivo não é criar conflito com o Nubank pelo contrário.

Nos últimos meses, inclusive, concentrei praticamente todo o meu relacionamento financeiro na instituição, migrando minhas movimentações de outros bancos justamente por acreditar na proposta de valor do Nubank. Também sou investidor da empresa e acredito no modelo e na experiência que a instituição oferece.

Meu interesse é continuar esse relacionamento de longo prazo.

No entanto, a situação atual acaba gerando frustração, principalmente pela falta de clareza sobre os critérios aplicados ao meu caso.

Dessa forma, reitero:
- o pedido de esclarecimentos mais objetivos sobre os critérios aplicados ao meu perfil
- e a solicitação de uma reavaliação adequada

Ter um NuScore de 960 é um excelente indicador e demonstra a sua ótima saúde financeira e responsabilidade. O NuScore atua como um termômetro interno que reflete o seu comportamento nos últimos 90 dias, proporcionando transparência sobre como o nosso sistema visualiza o seu perfil. Contudo, essa pontuação é um dos vários critérios analisados. A concessão de crédito cruza esse indicador com outros fatores, como o seu potencial de gastos futuros e, principalmente, a nossa capacidade interna de concessão de crédito naquele exato momento. Portanto, o NuScore alto contribui muito positivamente, mas isoladamente não atua como o único gatilho para a liberação.

A sua dúvida é muito pertinente. Esclarecemos que o nosso modelo de crédito possui a inteligência necessária para distinguir claramente o que é o "limite pré-aprovado concedido pelo Nubank" e o que é o "limite lastreado pelo próprio cliente via NLG". O uso do NLG não distorce a análise contra você, fazendo o sistema "achar que você já tem limite suficiente". Pelo contrário: ao utilizar o NLG, você demonstra ao nosso algoritmo que o seu perfil de consumo e a sua necessidade de crédito são superiores ao limite pré-aprovado atual. Essa movimentação contínua fornece dados riquíssimos que auxiliam o modelo a entender o seu real potencial de gastos para futuras concessões.

Compreendemos a questão da imobilização do capital. O NLG é oferecido como uma ponte imediata (que rende 100% do CDI em dias úteis) para que você não fique sem poder de compra enquanto o modelo de crédito convencional reúne as condições sistêmicas para expandir o seu limite pré-aprovado.

O Nubank atua em estrita conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados. O Artigo 20 da LGPD assegura ao titular o direito à revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado e, principalmente, o direito à informação clara e adequada a respeito dos critérios e procedimentos utilizados.

A revisão garantida pela lei não implica obrigatoriamente na alteração do resultado (concessão do crédito), mas sim na garantia de que a análise foi imparcial, livre de vieses discriminatórios e baseada em critérios objetivos. Ao acionar o nosso atendimento, nossa equipe especialista atua exatamente no cumprimento desse direito: revisando se o modelo operou de forma correta, garantindo que não há bloqueios indevidos no seu cadastro e prestando a total transparência sobre quais critérios foram avaliados (como comportamento de pagamento, uso do NLG, dados de mercado e capacidade da instituição). Nosso sistema é parametrizado para realizar análises em larga escala, e a ausência de uma "canetada manual" para aumento de limite visa justamente garantir a isonomia e a segurança do negócio, sem violar as diretrizes de proteção de dados.

O acesso ao cartão Ultravioleta segue uma liberação gradual. Como as análises ocorrem mensalmente de forma automática para toda a nossa base, o seu excelente relacionamento conosco e as movimentações ativas mantêm o seu perfil em constante evidência para as próximas rodadas de liberação deste produto.

Estamos trabalhando continuamente para evoluir nossos modelos e oferecer limites que acompanhem a sua realidade. O seu relacionamento de longo prazo é muito importante para nós.

Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o [email protected]

Abraços,



Lucas - Ouvidoria Nubank