Nubank Solicitei contestação de cobrança por serviço não prestado
Respondida
Itapevi - SP
06/03/2026 às 12:21
ID: 242509641
Realizei uma compra internacional no dia 03/03/2026 no valor de US$ 19,99 (aproximadamente R$109,72) em meu cartão Nubank. A cobrança foi processada pela Stripe sob o nome Digital Web Assets LLC.
O serviço contratado foi uma assinatura de uma plataforma de mixagem e masterização de áudio com inteligência artificial chamada Genesis Mixlab.
Após realizar o pagamento, tentei utilizar o serviço diversas vezes, porém ele não funciona conforme anunciado. Os arquivos enviados não são processados corretamente e o resultado final permanece praticamente igual ao áudio original, ou seja, o serviço prometido não é entregue.
Diante disso, tentei cancelar a assinatura diretamente na plataforma. Porém, o sistema apenas informa que o cancelamento ocorrerá no dia 03/04/2026, não existindo opção de cancelamento imediato nem reembolso.
Também tentei contato com o suporte da empresa diversas vezes solicitando ajuda e o cancelamento, porém não obtive qualquer resposta, mesmo o site informando que o suporte responde em até 24 horas.
Seguindo a orientação da Nubank, enviei a documentação necessária para contestação da compra, incluindo relato detalhado, comprovante da cobrança e evidências das tentativas de contato.
No entanto, estou registrando esta reclamação para garantir que meu caso seja analisado corretamente, pois se trata claramente de um serviço que não foi prestado conforme anunciado e a empresa não oferece suporte ou solução.
Solicito que a Nubank prossiga com a disputa da cobrança e o estorno do valor pago, considerando que já tentei resolver diretamente com o estabelecimento sem sucesso.
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Resposta da empresa
12/03/2026 às 10:13
Olá, Vitória
Antes de mais nada, desejamos que esteja bem.
Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.
Entendemos perfeitamente a importância de receber um serviço exatamente como o esperado e estamos aqui para unir esforços e buscar a melhor solução para você. Nossa intenção é analisar cada ponto do seu relato com todo o cuidado, garantindo que sua experiência conosco seja pautada pela transparência e pelo suporte necessário. Estamos totalmente à disposição para auxiliá-la neste momento e, logo abaixo, detalharemos as ações que estamos tomando em relação à compra que você nos reportou. Destacamos as orientações a seguir para entender os próximos passos.
Por sermos um meio de pagamento, legalmente não possuímos autonomia para cancelar uma compra, estornar um valor ou excluir um registro da fatura, visto que todos os lançamentos precisam ser rastreáveis. Apenas o estabelecimento que processou a cobrança detém essa autonomia. Por isso, a ferramenta oficial que temos para solicitar a devolução do valor cobrado ao estabelecimento é a contestação.
Uma vez que o serviço disponibizado não está de acordo com o contratado, iniciamos um processo de contestação que tem como objetivo acionar o estabelecimento para informar que a cobrança é indevida e deve ser estornada. Enquanto a contestação está em andamento, inserimos em sua fatura um crédito em confiança exatamente no mesmo valor da compra reportada, de forma que você não seja onerada financeiramente enquanto aguarda o resultado da contestação.
Você pode verificar esse ajuste no aplicativo, seguindo os passos abaixo:
- Na tela inicial do aplicativo, acesse o painel de Cartão;
- Clique na opção "Resumo de Fatura";
- Selecione a fatura de Março/26
- Veja o crédito:
10 mar - Crédito de Confiança de "Dwallc" - -R$ *****
10 mar - Depósito de Confiança de IOF de "Dwallc" - -R$ *****
Total: -R$ *****
Com o seu acionamento abrimos uma disputa no dia 10/03/26 e entraremos no processo de contestação da compra mencionada com todas informações fornecidas. É importante destacar, que trata-se de um processo regulamentado e consiste no envio das informações fornecidas diretamente para bandeira que irá definir a responsabilidade financeira. Reforçamos que enquanto aguardamos a finalização, o crédito permanecerá na sua fatura. O cartão Nubank é um meio de pagamento, similar ao dinheiro físico, portanto, a conclusão da contestação depende do estabelecimento, bem como, das evidências e documentações enviadas pelas partes envolvidas na disputa.
Fique tranquila, caso tenhamos alguma atualização do seu caso, entraremos em contato por e-mail.
Agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar. Se ainda restar qualquer dúvida sobre este assunto, é só responder este email.
Aproveitamos também para pedir que você não esqueça de deixar a sua avaliação através do Reclame Aqui. Sua opinião é muito importante para que possamos melhorar sempre a experiência dos nossos clientes.
Abraços,
Valquiria A.