Erro interno no dropshipping impede envio de venda paga e suporte omisso
Resolvido
Porto Alegre - RS
25/02/2026 às 18:06
ID: 241686931
ERRO INTERNO NO DROPSHIPPING VENDA PAGA E NÃO PROCESSADA OMISSÃO NO SUPORTE
Sou lojista da plataforma Tray e habilitei a funcionalidade de dropshipping, vinculando corretamente os produtos ao fornecedor.
No dia 21/02/2026 (sábado), um cliente realizou compra em meu site, efetuou o pagamento normalmente (valor já repassado à plataforma), porém ocorreu um erro interno do sistema da Tray ao gerar automaticamente o pedido para o fornecedor de dropshipping.
Desde então:
O pedido não foi enviado ao fornecedor.
O cliente já pagou.
O sistema apresenta erro interno.
Não há solução técnica até o momento.
Entrei em contato com o suporte imediatamente. Fui informada que se trata de erro interno da plataforma e que seria encaminhado para suporte superior/especializado.
Foi aberto o ticket #***** em 23/02/2026.
Hoje já se passaram 5 dias da compra, o cliente está aguardando envio, e:
Não tenho resposta técnica.
Não tenho previsão de solução.
Não existe canal direto com suporte humano qualificado.
Não há e-mail direto para tratativa.
O atendimento é praticamente restrito a IA.
Estou sendo prejudicada comercialmente, pois:
A venda foi realizada.
O pagamento foi confirmado.
O produto não foi enviado por falha sistêmica da plataforma.
Minha reputação e avaliação estão em risco.
Posso sofrer reclamação por venda sem entrega.
O Código de Defesa do Consumidor Art. 14 diz que o fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço, independentemente de culpa.
A plataforma é responsável pelo correto funcionamento da ferramenta disponibilizada para venda.
Além disso, o Art. 30 e 35 do CDC determinam que a oferta vincula o fornecedor e deve ser cumprida.
A falha do sistema não pode ser transferida ao lojista, que confiou na funcionalidade oferecida.
Exijo:
Solução imediata do erro técnico.
Processamento manual do pedido junto ao fornecedor.
Garantia formal de que não serei penalizada por falha sistêmica da plataforma.
Resposta formal ao ticket #*****.
Posicionamento sobre eventuais prejuízos financeiros e reputacionais.
É inadmissível que após contratar a plataforma, o suporte humano se torne inacessível, principalmente diante de erro interno que impede o cumprimento de uma venda já paga.
Estou aguardando solução urgente.
Compartilhe
Resposta da empresa
10/03/2026 às 12:27
Olá Milene, tudo bem?
Após analisarmos o caso junto ao nosso time técnico e revisarmos as evidências encaminhadas, identificamos que o pedido em questão não consta registrado na plataforma da AliExpress. Isso indica que a liberação do produto para processamento não ocorreu por parte do ambiente da própria AliExpress.
No fluxo da integração, a plataforma realiza o envio das informações do pedido contendo o produto adquirido para a AliExpress. No entanto, a etapa de liberação do produto para operação em modelo de dropshipping é de responsabilidade do próprio seller dentro da AliExpress, não sendo uma ação controlada diretamente pela plataforma.
Além disso, em situações como essa, também é importante considerar a configuração da conta utilizada na integração. Caso a integração entre a Tray e a AliExpress tenha sido realizada por meio de uma conta com perfil de seller, pode ocorrer reprovação ou conflito no processamento dos pedidos enviados pela integradora.
Dessa forma, recomendamos verificar qual conta foi utilizada na conexão com a AliExpress e confirmar se ela possui as permissões adequadas para esse tipo de operação, bem como se não há conflito entre as permissões da conta e o funcionamento da integração.
Permanecemos à disposição para auxiliar no que for necessário durante essa verificação.
Atenciosamente
Lyon
Equipe Tray
Consideração final do consumidor
11/03/2026 às 11:57
O problema foi solucionado. Mas somente após a Ouvidoria intermediar. Mas no todo estamos satisfeitos.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5