O que aconteceu
Venho registrar uma reclamação referente à reserva de localizador *****, em razão das sucessivas falhas enfrentadas ao tentar remarcar minha passagem aérea e da ausência de uma solução efetiva por parte da Azul Linhas Aéreas.
Inicialmente, meu voo sofreu uma alteração, com mudança do destino de JJD. Diante dessa situação, optei por solicitar o cancelamento e o reembolso, com a intenção de adquirir uma nova viagem para Aracaju (AJU). Entretanto, ao entrar em contato com a central de atendimento para tentar alterar o destino, minha solicitação foi negada.
Posteriormente, precisei remarcar o voo, mas não consegui concluir o procedimento por nenhum dos canais disponibilizados pela companhia. Tentei realizar a operação pelo aplicativo, pelo site, pelo chat e pela central telefônica, sem sucesso. O próprio sistema apresentava erros técnicos, inclusive a mensagem Object reference not set to an instance of an object, além de voos que apareciam como indisponíveis, conforme demonstram os prints anexados.
Durante os atendimentos, fui orientado, por meio dos protocolos ***** e *****, a comparecer ao aeroporto para realizar a remarcação. Confiando nas informações fornecidas pela própria Azul, desloquei-me até o local e, ao chegar, fui surpreendido com a informação de que aquele atendimento não realizava alterações em reservas emitidas com pontos, sendo aceitas apenas determinadas reservas emitidas em dinheiro.
Dessa forma, além de não conseguir resolver o problema, perdi tempo e recursos com um deslocamento desnecessário, seguindo uma orientação fornecida pela própria companhia aérea.
Essas falhas sucessivas comprometeram o planejamento da minha viagem e me causaram transtornos que poderiam ter sido evitados caso os canais de atendimento da Azul tivessem funcionado adequadamente e as informações prestadas fossem claras e corretas.
Apesar de todos os problemas enfrentados, busquei uma alternativa para evitar o cancelamento definitivo da viagem. Consegui negociar diretamente com o resort uma nova data para a hospedagem, o que demonstra minha disposição em encontrar uma solução razoável e preservar a viagem.
Diante disso, gostaria de solicitar que a Azul reavalie meu caso e autorize, excepcionalmente, a remarcação da passagem aérea para as novas datas, sem cobrança de multa, taxa de alteração ou diferença tarifária, considerando que as sucessivas tentativas frustradas de remarcação decorreram de falhas nos sistemas e nos canais de atendimento da própria companhia.
Ressalto que minha intenção não é obter qualquer vantagem indevida, mas conseguir realizar a viagem que planejei, agora em uma nova data já negociada com o resort, sem ser penalizado financeiramente por problemas que não foram causados por mim.
Entendo que a utilização de pontos para a emissão da passagem não deve impedir o acesso a um atendimento adequado nem afastar os direitos assegurados ao consumidor pela legislação aplicável, incluindo o Código de Defesa do Consumidor e a regulamentação da ANAC, observadas as condições específicas da reserva.
Diante do exposto, solicito:
A análise prioritária do caso, considerando os protocolos de atendimento e as evidências anexadas;
A remarcação da passagem vinculada ao localizador ***** para as novas datas negociadas com o resort, sem cobrança de multa, taxa de alteração ou diferença tarifária, em razão das falhas sucessivas relatadas;
A disponibilização de um canal efetivo para concluir a alteração, sem que eu precise realizar novos deslocamentos ou repetir tentativas infrutíferas;
Caso a remarcação sem custos não seja autorizada, uma justificativa formal e fundamentada, acompanhada da apresentação de uma alternativa concreta para solucionar o problema.
Espero que a Azul considere todo o histórico de atendimento e adote uma postura conciliadora, reconhecendo os transtornos causados e oferecendo uma solução proporcional à situação enfrentada.
Reforço que consegui negociar uma nova data com o resort e que desejo preservar a viagem. Por isso, peço encarecidamente que a companhia viabilize a remarcação sem custos adicionais, evitando que eu tenha que arcar com novos prejuízos em decorrência de falhas sucessivas que tentei resolver por todos os meios disponibilizados.
Aguardo retorno e uma solução efetiva para a demanda.