O que aconteceu
Venho registrar minha total insatisfação com a Amazon diante de uma situação que já ultrapassou todos os limites do razoável. Estou desde setembro tentando devolver uma Smart TV de 55 polegadas, no valor de R$ 2.299,99, e, mesmo após inúmeras ligações, protocolos e promessas de solução, a empresa continua criando obstáculos para concluir uma simples coleta.
No dia 23/09/2026, comprei uma Smart TV por R$ 2.299,99. Dois dias depois, o mesmo produto estava sendo vendido por aproximadamente R$ 2.000,00, motivo pelo qual realizei uma segunda compra. Solicitei o cancelamento da segunda TV antes mesmo do envio, mas a Amazon não realizou o cancelamento e orientou que eu recusasse a entrega da primeira.
Em 27/09, ambas foram entregues com o mesmo código de segurança, impossibilitando a recusa individual. Imediatamente, solicitei a devolução da primeira televisão, dentro do prazo legal.
A partir daí, começou uma verdadeira maratona de problemas. Em 01/10, ao procurar atendimento pela demora na coleta, o próprio atendente cancelou minha etiqueta e gerou outra, reiniciando o procedimento. Em seguida, a transportadora registrou três supostas tentativas de coleta entre 13 e 17/10, que contesto, pois havia pessoas em casa e ninguém compareceu ou entrou em contato.
Desde então, foram emitidas MAIS DE QUATRO ETIQUETAS, todas canceladas automaticamente pelo sistema da Amazon, muitas vezes poucas horas após a emissão. O mais absurdo é que os registros indicam falsamente que EU teria solicitado os cancelamentos. NUNCA CANCELEI MINHA DEVOLUÇÃO!
Como se não bastasse, o prazo final informado para emissão de uma nova etiqueta era 28/10. Entretanto, em 30/10, a Amazon gerou outra etiqueta, reiniciando novamente todo o processo.
Isso aconteceu mesmo após receber um e-mail do atendente Andres informando que havia uma coleta aberta em 24/10, com prazo de oito dias úteis, até 05/11, e que, caso não fosse concluída, eu poderia solicitar uma solução diferente a partir de 06/11. Ou seja, a própria empresa estabeleceu um prazo e, antes mesmo de encerrá-lo, emitiu outra etiqueta, prolongando novamente a situação.
O atendimento também tem sido extremamente decepcionante. Recebi mensagens genéricas, promessas não cumpridas e orientações repetitivas. Em contatos com atendentes apresentados como especialistas, fui tratado de maneira fria, ríspida e pouco colaborativa, sem que ninguém apresentasse uma solução concreta. É revoltante precisar explicar a mesma situação inúmeras vezes e continuar sem resposta efetiva.
CHEGUEI AO PONTO DE PRECISAR CONTESTAR A COMPRA JUNTO AO MEU BANCO!
A contestação foi aceita pelo banco depois de todas essas tentativas frustradas de resolução diretamente com a Amazon. Não se trata de uma compra desconhecida ou [Editado pelo Reclame Aqui]: reconheço que realizei a compra, mas estou contestando a cobrança porque solicitei a devolução dentro do prazo e a empresa simplesmente não consegue recolher o produto.
Para minha surpresa, após a contestação, a Amazon enviou um e-mail solicitando que eu explicasse os motivos e fornecesse dados de outro cartão para realizar novamente a cobrança. Considero inadmissível que, em vez de resolver a devolução, a empresa esteja preocupada em receber novamente por um produto que tento devolver há mais de um mês.
Ressalto que a televisão continua em minha residência, disponível para coleta. Não estou me recusando a devolver o produto. É justamente isso que venho tentando fazer desde setembro!
A situação também envolve o descumprimento dos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente o artigo 49 e seu parágrafo único, que asseguram o direito de arrependimento nas compras pela internet, quando exercido no prazo legal, e a restituição dos valores pagos, além do artigo 14, relativo à responsabilidade por falhas na prestação do serviço.
NÃO É POSSÍVEL QUE O CONSUMIDOR SEJA PENALIZADO PELA DESORGANIZAÇÃO DA EMPRESA!
Já perdi tempo com inúmeras ligações, atendimentos improdutivos, etiquetas canceladas, prazos reiniciados e promessas vazias. Agora ainda preciso lidar com uma contestação bancária que poderia ter sido evitada se a Amazon tivesse cumprido sua obrigação de realizar a coleta.
Quero deixar claro: NÃO QUERO FICAR COM DUAS TELEVISÕES, NÃO QUERO OUTRA ETIQUETA E NÃO QUERO MAIS PROMESSAS GENÉRICAS. QUERO DEVOLVER O PRODUTO E RECEBER MEU DINHEIRO DE VOLTA!
A Amazon precisa assumir a responsabilidade por todo esse transtorno e apresentar uma solução definitiva, em vez de continuar transferindo ao consumidor as consequências de suas próprias falhas.