Cobrança após cancelamento por descumprimento de contrato

Prezado Sr THIAGO GRECCO MARTINS
Agradecemos seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos.
Conforme nossos registros, em 17/01/2026 foi aberto um chamado técnico devido ao relato de problemas na conexão. Na ocasião, nossa equipe de suporte realizou tentativas de contato para execução dos testes necessários, porém foi informado que não havia ninguém no local para acompanhá-los.
Em 19/01/2026, houve nova tentativa de atendimento, sendo novamente informado que não havia responsável no endereço para realização dos procedimentos de diagnóstico.
Posteriormente, em 20/01/2026, após análise realizada pela equipe de suporte, foi constatado que a conexão se encontrava normalizada. Durante o atendimento, foi identificado que os equipamentos utilizados na residência incluíam um console PS5 e repetidores de sinal. Dessa forma, foi orientado o uso de conexão via cabo para melhor desempenho, bem como a utilização de repetidor compatível com a velocidade contratada.
Em 31/01/2026, nossa equipe realizou visita técnica no local, ocasião em que foi identificada falha no equipamento instalado. O aparelho foi substituído e, após a troca, foram realizados testes que comprovaram o pleno funcionamento do serviço, registrando velocidade de 728,32 Mbps de download e 337,72 Mbps de upload.

Após a normalização da conexão, nossa equipe entrou em contato para apresentar alternativas de permanência, incluindo adequação de plano, que o técnico voltasse no local. No entanto, a proposta não foi aceita e o senhor optou por prosseguir com o cancelamento do contrato.
Ressaltamos que, no momento da solicitação de cancelamento, o senhor foi devidamente informado sobre a existência da fidelidade contratual vigente, tendo em vista que a contratação havia sido realizada recentemente. Também foi esclarecido que o cancelamento antecipado geraria cobrança de multa por quebra de fidelidade, conforme previsto em contrato. O senhor declarou estar ciente das condições e manteve a solicitação de encerramento.
O débito total gerado foi de R$ 396,66, composto por:
R$ 46,66 referentes à mensalidade proporcional de 14 dias de utilização do serviço, no período de 20/01/2026 a 03/02/2026;
R$ 350,00 referentes à multa por quebra de fidelidade, correspondente aos 10 meses restantes do período contratual.
Dessa forma, esclarecemos que a cobrança realizada não decorre de falha na prestação do serviço, uma vez que o problema técnico identificado foi solucionado durante a visita realizada em 31/01/2026, com a comprovação do pleno funcionamento da conexão. Os valores cobrados referem-se exclusivamente à utilização do serviço e à rescisão antecipada do contrato com fidelidade vigente.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Acessanet Telecom
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