Instabilidade na Internet e Falta de Desconto na Fatura

Olá, MARIANE BATISTA BARRADAS ARAUJO
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos os transtornos relatados.
Após análise detalhada do histórico de atendimento, verificamos que o primeiro chamado foi registrado em 23/06/2026. Desde a abertura da solicitação, nossa equipe realizou tentativas de contato pelos telefones cadastrados (11) 99021-2219, (11) 4443-7146 e (11) 97055-8143, nos dias 23/06 às 21h57, 24/06 às 09h09 e 10h14, e 25/06 às 08h22, 08h30 e 10h27. Entretanto, não obtivemos sucesso no contato, o que impossibilitou a continuidade do atendimento naquele momento.
Em 29/06/2026, foram realizadas análises técnicas que identificaram a conexão ativa e estável, com registro de utilização da internet nos dias anteriores, totalizando aproximadamente 32,1 GB de tráfego, demonstrando que o serviço permaneceu disponível.
Durante as análises técnicas realizadas em 29/06, 03/07 e 04/07/2026, foram executados testes de conectividade, latência, perda de pacotes e verificação das rotas de comunicação. Não foram identificadas falhas na infraestrutura da rede da operadora, como perda de pacotes, congestionamento dos links de trânsito ou defeitos em equipamentos que justificassem a lentidão relatada.
Na ocasião, foi constatado que a lentidão ocorria principalmente em acessos ao YouTube e a alguns serviços da Google. Nesse período, a plataforma registrava aumento significativo na demanda devido às transmissões ao vivo da Copa do Mundo, situação que impactou a infraestrutura de distribuição de conteúdo (CDN) da própria plataforma. Os testes realizados para outros destinos da internet permaneceram dentro dos parâmetros esperados, evidenciando que a conexão fornecida pela operadora estava operando normalmente.Posteriormente, em 10/07/2026, um técnico compareceu ao local para uma nova verificação. Durante o atendimento, foram realizados a reinicialização do roteador e o reset da autenticação (Radius), normalizando a navegação. Ao final dos procedimentos, foram realizados novos testes de velocidade, que apresentaram 684,85 Mbps de download e 343,65 Mbps de upload, resultados compatíveis com o plano contratado.
Quanto ao pedido de desconto, informamos que, após análise dos registros técnicos, não foram identificadas interrupções do serviço ou indisponibilidade da conexão que caracterizassem falta de fornecimento passível de compensação financeira. Dessa forma, não foi possível conceder desconto na fatura, uma vez que não houve registro de indisponibilidade do serviço que justificasse esse procedimento.
Reforçamos, no entanto, que compreendemos sua insatisfação e permanecemos à disposição para realizar novas verificações sempre que necessário. Nosso compromisso é oferecer um serviço de qualidade, com transparência e suporte sempre que nossos clientes precisarem.
Agradecemos pela oportunidade de esclarecer os fatos e permanecemos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento.
Equipe Acessanet Telecom
0800-444-5799
WhatsApp: 0800-444-5799

Sobre as tentativas de contato desde o início deixei claro que o contato deveria ser realizado exclusivamente via WhatsApp, informação que foi registrada nos atendimentos. No entanto, essa solicitação não foi respeitada.

Além disso, ao entrar em contato com a central em diversas ocasiões, fui transferida para vários atendentes sem que meu problema fosse efetivamente resolvido. Em meu último atendimento, fui informada de que um técnico que estava na região seria enviado para realizar uma análise da conexão.

Quando o técnico compareceu à minha residência, ele sequer possuía todos os equipamentos necessários para testar a internet fornecida pela empresa. A verificação acabou sendo feita utilizando o notebook do meu marido. O próprio técnico informou que o procedimento realizado poderia ter sido resolvido remotamente, sem a necessidade da visita, e que a lentidão ocorreu porque o reset do equipamento não havia sido feito da forma correta.

Ainda segundo o técnico, eu deveria solicitar um desconto de, no mínimo, 30% na fatura, considerando o período em que a internet apresentou lentidão e instabilidades.

Conforme já informado anteriormente, permaneci por um longo período com a internet funcionando de forma inadequada. Não considero justo pagar o valor integral da mensalidade por um serviço que não foi prestado com a qualidade contratada.

Quanto à justificativa apresentada de que as instabilidades ocorreram em razão da Copa do Mundo, entendo que essa responsabilidade é exclusivamente da empresa prestadora do serviço. Cabe à operadora estar preparada para atender sua demanda e garantir a qualidade da conexão aos clientes, independentemente das circunstâncias.

Dessa forma, solicito a revisão do meu caso e a concessão do desconto proporcional ao período em que o serviço foi prestado de forma inadequada, conforme orientação do próprio técnico que realizou o atendimento. Aguardo uma solução definitiva para o meu caso.

Olá, MARIANE BATISTA BARRADAS ARAUJO
Agradecemos por seu retorno e por compartilhar sua percepção sobre os atendimentos realizados.
Com relação ao contato, verificamos que nossa equipe realizou tentativas utilizando os telefones cadastrados em seu contrato, conforme registrado em sistema. Embora compreendamos sua preferência pelo atendimento via WhatsApp, as tentativas de contato foram realizadas pelos canais disponíveis para dar continuidade ao atendimento da forma mais ágil possível.
Quanto ao atendimento técnico realizado em 10/07/2026, esclarecemos que o procedimento executado consistiu na análise da conexão, reinicialização do roteador e reset da autenticação (Radius), seguido de testes que confirmaram a normalização da navegação e da velocidade do serviço. Os resultados obtidos foram de 684,85 Mbps de download e 343,65 Mbps de upload, compatíveis com o plano contratado.Em relação às informações atribuídas ao técnico sobre a possibilidade de concessão de desconto, esclarecemos que os técnicos de campo não possuem autonomia para autorizar ou definir compensações financeiras. A análise de descontos é realizada pelos setores responsáveis, com base nos registros técnicos do serviço e na verificação de eventual indisponibilidade da conexão.
Após reavaliação completa do histórico do atendimento e dos registros da rede, não foram identificadas interrupções do serviço ou indisponibilidade da conexão que justificassem a aplicação de desconto na mensalidade. As análises técnicas realizadas ao longo do período não apontaram falhas na infraestrutura da operadora, e os testes efetuados demonstraram que a conexão permaneceu operando dentro dos parâmetros esperados.
Contudo, visando preservar o bom relacionamento com nossos clientes e considerando todo o histórico do atendimento, foi concedido, em caráter de exceção e por liberalidade da empresa, um desconto na fatura com vencimento no mês 08/2026. Ressaltamos que essa concessão não representa reconhecimento de falha na prestação do serviço, mas sim uma medida adotada com o objetivo de demonstrar nosso compromisso com a satisfação de nossos clientes.
Reforçamos que permanecemos à disposição para realizar novas análises sempre que necessário e reiteramos nosso compromisso em prestar um atendimento transparente, buscando sempre oferecer a melhor experiência possível.
Equipe Acessanet Telecom
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WhatsApp: 0800-444-5799