Internet com interrupções constantes e falta de abatimento por falha na prestação do serviço

Olá, ANDERSON DA SILVA REIS.
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Verificamos em nossos registros que o senhor entrou em contato informando a falta de conexão. Após as análises iniciais, identificamos que o restabelecimento do serviço não poderia ser realizado de forma remota, sendo necessário o direcionamento de nossa equipe técnica para atendimento em campo.
Durante a apuração, foi constatado que a indisponibilidade ocorreu em decorrência de uma falha massiva na rede, situação que afetou múltiplos clientes simultaneamente na região onde o senhor reside. Assim que o evento foi identificado, nossa equipe técnica iniciou os procedimentos necessários para a normalização dos serviços, que foram concluídos dentro dos prazos e procedimentos operacionais previstos.
Após a conclusão do reparo, em 10/07/2026, o sinal foi devidamente restabelecido, normalizando o funcionamento da conexão.
Em 11/07/2026, às 13h27, nossa equipe realizou uma tentativa de contato telefônico e também por meio do WhatsApp, utilizando o número (11) 95774-3629, com o objetivo de informar sobre a ocorrência da falha massiva na região e prestar os devidos esclarecimentos. Às 13h34, foi registrada uma nova tentativa de contato, porém não obtivemos retorno.
Dando continuidade ao acompanhamento do caso, em 13/07/2026, às 12h26, foi realizada uma análise técnica remota. Na ocasião, verificamos que o roteador possuía cinco dispositivos conectados à rede Wi-Fi. Também foi analisado o extrato de tráfego, constatando-se que o equipamento permanecia autenticado há 2 dias e 17 horas, com consumo de 51,6 GB de dados. Adicionalmente, foram realizados diagnósticos do roteador e testes de conectividade (ping), não sendo identificada qualquer anormalidade no equipamento, na conexão ou na qualidade do serviço prestado.
Em relação à solicitação de desconto, informamos que ela foi analisada e deferida. O crédito referente ao período de indisponibilidade foi concedido e será aplicado conforme previsto na Cláusula 9.4 do Contrato de Prestação de Serviço, que dispõe:
"O valor do desconto compulsório será creditado ao CONTRATANTE na fatura subsequente ao mês em que foi verificado o fato que deu origem a esse desconto, ou por outro meio indicado pelo CONTRATANTE, sendo que tal crédito será efetuado com base no preço vigente no mês do crédito."
Lamentamos os transtornos ocasionados e reafirmamos nosso compromisso em oferecer um atendimento transparente, ágil e de qualidade. Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se fizerem necessários.
Atenciosamente,
Equipe Acessanet Telecom
0800-444-5799
WhatsApp: 0800-444-5799

Inicialmente, impugnam-se integralmente as alegações apresentadas pela parte da empresa citada, por não refletirem a realidade dos fatos e por se mostrarem incapazes de afastar a evidente falha na prestação do serviço contratado.

A empresa sustenta que havia cinco dispositivos conectados ao modem instalado em minha residência. Entretanto, tal alegação é absolutamente irrelevante para o deslinde da demanda, pois deliberadamente omite informação essencial: **todos os equipamentos conectados permaneceram sem acesso à internet**, justamente em razão da interrupção do serviço de banda larga.

É importante esclarecer que a conexão dos aparelhos à rede Wi-Fi não significa, por si só, que havia efetiva prestação do serviço de internet. Trata-se apenas da conexão entre os dispositivos e o roteador (rede interna), situação completamente distinta da disponibilidade do acesso à internet fornecido pela operadora.

Assim, a mera indicação de dispositivos conectados ao modem não constitui prova de funcionamento regular do serviço contratado, tampouco afasta a responsabilidade da sua empresa pelos sucessivos períodos de indisponibilidade.

Cumpre destacar que a relação jurídica existente entre as partes é inequivocamente de consumo, incidindo integralmente as normas do Código de Defesa do Consumidor.

Nos termos do artigo 14 do CDC, o fornecedor responde **objetivamente** pelos danos causados aos consumidores em razão da prestação defeituosa dos serviços, independentemente da demonstração de culpa.

No presente caso, restou configurada a falha do serviço, caracterizada pelas constantes interrupções da conexão de internet, situação que vem ocorrendo de maneira reiterada, causando inúmeros transtornos aos consumidores, os quais permanecem rigorosamente adimplente com todas as suas obrigações contratuais.

A empresa também tenta conferir aparência de liberalidade ao desconto concedido referente aos dias em que o serviço permaneceu indisponível.

Todavia, tal alegação merece total rejeição.

O abatimento proporcional da mensalidade não representa qualquer favor ao consumidor, mas simples cumprimento de obrigação legal decorrente da interrupção do serviço contratado.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor possui o dever de prestar serviços adequados, eficientes e contínuos, sendo certo que o consumidor somente deve remunerar aquilo que efetivamente lhe foi disponibilizado.

A devolução proporcional dos valores pagos pelos dias sem prestação do serviço apenas evita o enriquecimento sem causa da empresa, não constituindo qualquer forma de indenização pelos prejuízos experimentados pelo consumidor.

Ressalte-se que as interrupções não ocorreram de forma isolada ou excepcional.

Ao contrário, os episódios vêm se repetindo com frequência, evidenciando deficiência estrutural na prestação dos serviços pela requerida.

Tal circunstância demonstra o descumprimento do dever de qualidade previsto no artigo 22 do Código de Defesa do Consumidor, segundo o qual os fornecedores de serviços essenciais devem prestá-los de forma adequada, eficiente, segura e contínua.

Importante registrar que muitos consumidores desconhecem seus direitos, razão pela qual deixam de exigir os abatimentos proporcionais, registrar reclamações ou buscar a reparação dos prejuízos sofridos.

Essa realidade, entretanto, não pode servir de estímulo para práticas que desrespeitem a legislação consumerista, tampouco afasta a responsabilidade objetiva da empresa.

Além disso, verifica-se que a empresa reclamada não apresentou qualquer prova técnica capaz de demonstrar que a interrupção decorreu de culpa exclusiva de caso fortuito externo ou de qualquer das hipóteses excludentes previstas no 3 do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Ao contrário, limitou-se a apresentar alegações genéricas, incapazes de afastar a responsabilidade pela má prestação do serviço.

Diante do conjunto probatório, resta evidenciado que a empresa descumpriu sua obrigação contratual, impondo ao consumidor sucessivas interrupções do serviço essencial de internet, comprometendo minha rotina, comunicação e utilização regular do serviço pelo qual sempre efetuou o pagamento em dia.

Sendo assim:
Jamais utilize que será feito um desconto ao consumidor, registra-se que será concedido crédito na fatura referente ao período em que os serviços não foram efetivamente prestados ao consumidor.