Cobrança indevida após cancelamento unilateral de compra de sandália pela empresa
Em réplica
São Paulo - SP
10/08/2026 às 22:22
ID: 256123281
Em 01/10/2026 realizei uma compra no site da empresa Reclamada, referente a 01 (uma) unidade da sandália marca Botti, modelo Rapunzel, número 38, que estava em promoção pelo valor de R$ 465,50.
No entanto, por uma falha no sistema do site, o pedido foi processado em duplicidade, gerando uma compra de duas unidades do mesmo produto. Recebi o e-mail de confirmação das compras, conforme anexo.
Posteriormente, baseada em boa fé, ap perceber que existiam dois números de pedidos e duas cobranças no cartão de credito, escrevi pelo WhatsApp, quando a empresa informou que o produto estaria esgotado e que, por isso, cancelaria a venda de forma unilateral. De imediato, respondi que não tinha interesse no cancelamento e que, com base no Código de Defesa do Consumidor, exigia o cumprimento da oferta pelo preço anunciado. Cheguei a sugerir, alternativamente, a entrega de um modelo similar, na cor dourada, que também estava à venda no site, buscando uma solução amigável para o problema.
Apesar da minha manifestação e tentativa de acordo, fui ignorado(a) pela Reclamada, que procedeu com o envio de e-mails de cancelamentos.
Para minha surpresa e indignação, mesmo com o suposto "cancelamento" da compra, a empresa efetuou a cobrança integral no meu cartão de crédito, de uma sandália, que eu nunca tive a intenção de cancelar e cuja venda a própria loja havia cancelado.
Possuo todas as provas do ocorrido, incluindo os e-mails de confirmação e cancelamento, a fatura do cartão de crédito com a cobrança indevida e o registro das conversas com a empresa.
Novamente esclareço que o simples estorno do valor cobrado não me interessa, quero poder comprar a sandália pelo preço anunciado, ainda que na cor dourada con salto, modelo ainda a venda no site.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 09:06
Olá, informamos que devido a uma instabilidade referente a migração do nosso site para uma nova plataforma o produto objeto do pedido da cliente encontra-se esgotado. O estorno do cartão de crédito já foi realizado, mas pode demorar alguns dias para aparecer na fatura da cliente, estaremos enviando por e-mail o comprovante de estorno na data que foi realizado o pedido. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado. Infelizmente não temos em estoque a rasteira dourada no tamanho 37, somente no 38, caso a cliente se interesse poderemos trocar pela numeração da rasteira dourada que temos em estoque.
Novamente, pedimos desculpas por qualquer transtorno causado.
Atenciosamente,
Equipe Acquarela Shop.
Réplica do consumidor
13/08/2026 às 10:12
O estorno ainda não aparece na minha fatura. Mas de qualquer maneira, já falei para a loja que meu interesse não é o estorno, mas sim, que a oferta feita seja cumprida e que eu possa comprar a sandália pelo preço ofertado. Eles só tem numeração maior, em outra cor e con salto da sandália, ainda assim tinha aceitado o produto similar, quando quiseram cobrar quase o dobro do preço anunciado na sandália que comprei. É simples, o que foi vendido tem que ser entregue, ou eles compram em outro fornecedor e cumprem a oferta, ou me dão a diferença do valor faltante p eu comprar em loja, ou i similar pelo mesmo preço. Eles se recusam a cumprir a lei. Não recomendo compra nesse site.
Réplica da empresa
13/08/2026 às 11:02
Infelizmente o produto que a cliente adquiriu está esgotado. Conforme já informamos à cliente, podemos substituir o produto esgotado pelo mesmo produto de outra cor, sem cobrança nenhuma de diferença, ainda que o produto dessa outra cor não esteja na promoção, como é o caso do produto que a cliente adquiriu. De qualquer forma, O estorno já foi realizado e enviado ao e-mail da cliente. O produto que a cliente quer que seja enviado no lugar do produto esgotado é diverso do produto que adquiriu e se trata de produto de coleção nova e com preço cheio muito superior ao preço cheio do que ela adquiriu. A cliente adquiriu um produto de R$ 465,50 e quer que entreguemos produto diverso no valor de R$ 1598.
Pedimos desculpas por qualquer transtorno causado.
Atenciosamente,
Equipe Acquarela Shop
Réplica do consumidor
13/08/2026 às 21:53
A sandália 37 não vai servir em quem comprou 38, pelo código do consumidor pouco importa o motivo pelo qual o produto estava á venda pela preço que estava, comprei 2 e teria direito a requerer entrega de dois, pois a proposta obriga o proponente. Ilegal a atitude do site, desonesta, sabendo que o erro foi deles e que a oferta existia no site. Vou ter que brigar em juízo. Inacreditável e lamentável