Impedida de realizar aula por atraso de 8 minutos, apesar de placa indicar tolerância de 10 minutos.

Gostaria de registrar uma reclamação formal referente ao atendimento realizado hoje, 09/09/2026, na unidade Campo Belo.

Eu tinha uma aula agendada para 17h30 pelo TotalPass e cheguei à unidade com exatamente 8 minutos de atraso.

Ao chegar, havia uma placa posicionada ao lado da atendente, escrita em destaque e com letras vermelhas, informando que a tolerância para atraso era de 10 minutos.

Apesar disso, a atendente informou que eu não poderia realizar a aula, alegando que a tolerância seria de apenas 5 minutos.

O que considero especialmente grave é que, antes de me deslocar até a unidade, eu havia informado pelo WhatsApp que chegaria atrasada. Em nenhum momento fui orientada de que a unidade adotaria uma tolerância diferente daquela que estava claramente informada na própria recepção.

Inclusive, existe uma situação anterior que torna essa justificativa ainda mais contraditória.

No dia 02/09/2026, quando realizei minha aula experimental nessa mesma unidade, a aula começou com quase 15 minutos de atraso justamente porque a pessoa que estava na aula anterior havia se atrasado 10 minutos.

Ou seja, a própria unidade já demonstrou, na prática, que um atraso de 10 minutos era tolerado dentro da dinâmica das aulas. Por isso, considero ainda mais incoerente que hoje, com apenas 8 minutos de atraso, eu tenha sido impedida de participar da aula sob a alegação de que a tolerância seria de apenas 5 minutos.

Após ser impedida de realizar a aula das 17h30, a própria atendente informou que eu não poderia ser encaixada na aula das 18h, não me oferecendo nenhuma outra alternativa além de perder o check-in

O resultado foi que eu me desloquei até a unidade, tendo inclusive comunicado previamente pelo WhatsApp que chegaria atrasada, e perdi meu tempo de deslocamento para, ao chegar, descobrir que não poderia utilizar o serviço.

Reforço que não estou questionando a existência de uma política de tolerância para atrasos. O problema é a falta de transparência e a aplicação de uma regra diferente daquela que estava claramente informada ao consumidor, além da inconsistência com a própria experiência que tive na unidade apenas uma semana antes.

Diante disso, solicito:

1. A apuração formal do ocorrido;

2. O esclarecimento sobre qual é, de fato, a regra oficial da Action 360 para tolerância de atraso;

3. A justificativa para a existência de uma placa informando tolerância de 10 minutos se a unidade aplica uma regra de apenas 5 minutos;

4. O esclarecimento sobre por que essa informação não foi fornecida quando avisei previamente pelo WhatsApp que chegaria atrasada;

5. A análise da conduta da atendente no caso;

Aguardo um posicionamento formal da Action 360 sobre o ocorrido.