O que aconteceu
Comprei um sofá da Adonai Estofados pela internet e paguei R$ 247,38 de frete. No momento da compra, a previsão de entrega informada era 13/10.
Porém, no dia 28/09, a transportadora compareceu ao meu endereço para realizar a entrega, sem que eu tivesse sido previamente avisada de que a entrega seria antecipada.
Eu não estava no imóvel naquele momento justamente porque a data prevista de entrega era 13/10. Assim que fui contatada, me disponibilizei a ir até o local e informei que chegaria em aproximadamente 15 minutos.
Foi então que fui informada de que a transportadora não sobe o sofá até o apartamento, deixando-o somente na portaria/térreo. Moro no segundo andar e não tenho condições de realizar sozinha a movimentação de um sofá desse porte da portaria até o apartamento. Também não tenho alguém disponível que possa realizar esse serviço por mim.
Entrei em contato com a Adonai para tentar solucionar a situação. A empresa informou que a transportadora não realiza esse tipo de movimentação e que eu deveria ter alguém disponível para auxiliar no recebimento e na movimentação do sofá.
O problema é que essa alternativa não é viável para mim. Eu não estou me recusando a receber o produto. Pelo contrário: assim que fui informada da tentativa de entrega, me disponibilizei imediatamente a ir ao local. O que existe é uma impossibilidade física de realizar sozinha a movimentação de um sofá desse porte.
Posteriormente, verifiquei que existe uma observação no final das características do produto informando que a transportadora não realiza a entrega no apartamento. Entretanto, considero que essa é uma condição extremamente relevante do serviço de entrega e que deveria estar apresentada de forma muito mais clara e destacada antes da conclusão da compra, especialmente considerando o valor de R$ 247,38 cobrado pelo frete.
Neste momento, estou tentando resolver a situação diretamente com a empresa, mas até agora a única solução apresentada foi que eu providenciasse alguém para retirar o sofá da portaria e levá-lo ao segundo andar, o que não tenho condições de fazer.
Solicito uma solução efetiva para a entrega do produto, sem que eu seja obrigada a contratar por minha conta um serviço adicional para conseguir receber um produto pelo qual já paguei o frete.
Caso a empresa não apresente uma solução adequada, buscarei os meios cabíveis para exercer meus direitos como consumidora.
Aguardo uma solução.
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4Interações da reclamação
ADONAI ESTOFADOS respondeu
30/09/2026 às 09:33
Olá! Tudo bem?
Lamentamos sinceramente o transtorno ocorrido e entendemos a sua frustração diante da situação. Gostaríamos, porém, de esclarecer alguns pontos importantes sobre as condições de entrega do pedido.
Conforme informado no próprio anúncio do produto, antes da finalização da compra, a entrega realizada pela transportadora é feita até o térreo/portaria, não contemplando a subida de escadas ou a movimentação do produto até apartamentos.
Essa condição não é uma decisão tomada especificamente para o seu pedido. A transportadora não realiza a subida de sofás por escadas justamente por questões de segurança, tanto para os profissionais responsáveis pela entrega quanto para o próprio cliente e para o produto. Um sofá é um item de grande porte, pesado e de difícil movimentação, e sua subida por escadas pode envolver riscos de acidentes, quedas, danos ao móvel, às paredes, corrimãos e demais estruturas do imóvel.
Por esse motivo, a equipe responsável pelo transporte realiza a entrega no local de acesso permitido, não sendo autorizado aos entregadores realizar esse tipo de movimentação interna ou subir o produto por escadas. Essa é uma condição operacional adotada para evitar acidentes e preservar a integridade de todas as partes envolvidas.
Reforçamos também que essa informação consta na descrição do anúncio do produto, ficando disponível para consulta antes da conclusão da compra. Além disso, o pedido possui rastreamento disponível para acompanhamento, permitindo que o cliente acompanhe as atualizações e a movimentação da mercadoria junto à transportadora.
Em relação à data, a previsão informada no pedido é uma estimativa de entrega e pode ocorrer antes ou depois dessa data, conforme a programação e a rota da transportadora. Por isso, o acompanhamento pelo rastreio também é disponibilizado justamente para que o cliente possa acompanhar a evolução da entrega.
Entendemos que você não se recusou a receber o produto e que se disponibilizou a comparecer ao endereço assim que foi contatada. A questão apresentada está relacionada exclusivamente à necessidade de levar o sofá da portaria até o segundo andar, serviço que não faz parte da modalidade de entrega contratada.
Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados durante esse processo e agradecemos pela compreensão e pela oportunidade de esclarecer os procedimentos adotados.
Atenciosamente,
Equipe Adonai Estofados.
Consumidor respondeu
30/09/2026 às 12:30
Gostaria de deixar registrado que considero inadequada a forma como a condição de entrega foi apresentada no anúncio, pois a informação de que a transportadora não sobe o produto até o apartamento está apenas ao final das características do produto, apesar de ser uma condição extremamente relevante para a aquisição de um sofá e para a utilização do serviço de entrega pelo qual foi pago R$ 247,38.ADONAI ESTOFADOS respondeu
30/09/2026 às 13:47
Olá!
Entendemos a sua colocação, porém reforçamos que a condição de entrega está informada no próprio anúncio do produto, antes da finalização da compra, incluindo a informação de que a transportadora não realiza a subida do sofá até o apartamento.
Também é importante esclarecer que os R$ 247,38 pagos correspondem ao serviço de transporte e deslocamento da mercadoria até o endereço de destino, e não à contratação de serviço para subir o produto por escadas. A subida até apartamentos não faz parte da modalidade de entrega contratada.
Essa condição é adotada também por questões de segurança, considerando o peso e o porte do produto, tanto para preservar a integridade dos profissionais quanto do cliente, do sofá e do imóvel.
Dessa forma, a entrega foi realizada dentro das condições informadas no anúncio e correspondentes ao serviço de transporte contratado.
Atenciosamente,
Equipe Adonai Estofados.
Consumidor respondeu
01/10/2026 às 10:33
Entendo. Inclusive, na tentativa de encontrar uma solução, eu me disponibilizei a providenciar alguém para me auxiliar na movimentação do sofá no sábado. Porém, fui informada de que a transportadora realiza as entregas somente de segunda a sexta-feira, em horário comercial.
Continuo aguardando uma solução efetiva para que o sofá seja entregue e a situação seja devidamente resolvida.