O que aconteceu
Alteração de voo sem comunicação, divergência entre reserva e bilhetes, conexão excessiva, falta de assistência e prejuízos durante viagem de lua de mel.
Venho registrar reclamação formal contra a Aerolíneas Argentinas em razão de problemas relacionados à alteração do meu voo internacional, à divergência entre os registros da reserva e os bilhetes aéreos, à falta de comunicação e à ausência de suporte adequado durante a viagem.
Em março de 2026, adquiri passagens aéreas por meio da Decolar.com, operadas pela Aerolíneas Argentinas, com origem em Guarulhos/SP e destino final Ushuaia, Argentina, para o dia 23/09/2026.
O voo originalmente contratado estava previsto para aproximadamente 20h.
Em junho de 2026, após algumas alterações comunicadas pela Decolar, fomos realocados para um voo no dia 23/09, às 6h55.
Como resido em Campo Grande/MS, precisei reorganizar meu deslocamento e comprar uma nova passagem pela GOL para chegar a Guarulhos no dia 22/09, às 22h (visto que já havia adquirido uma passagem para o trecho CAMPO GRANDE- GUARULHOS anteriormente pela LATAM considerando que meu voo não seria alterado).
FALHA NO CHECK-IN E AUSÊNCIA DE INFORMAÇÃO
Na véspera do embarque, não consegui realizar o check-in on-line da Aerolíneas Argentinas, pois o sistema apresentava erros continuamente.
Consultei o site oficial da companhia utilizando o código localizador, onde a reserva aparecia normalmente.
Também entrei em contato diversas vezes tanto com a Decolar como com a Aerolíneas para verificar se havia algum problema, recebendo a informação de que a reserva estava normal.
Ao comparecer ao balcão da Aerolíneas Argentinas no Aeroporto de Guarulhos, por volta das 2h da madrugada de 23/09, fomos surpreendidos com a informação de que havíamos sido realocados do voo das 6h55 para outro voo às 10h20.
Essa alteração não havia sido comunicada por nenhum canal.
DIVERGÊNCIA ENTRE RESERVA E BILHETES
Durante o atendimento presencial, os funcionários da Aerolíneas Argentinas informaram que existia uma divergência entre os registros da reserva e os bilhetes aéreos.
Segundo os funcionários, um dos registros constava para 23/09 e o outro para 24/09, sem especificar qual data correspondia a cada documento.
Solicito esclarecimentos formais sobre essa inconsistência, bem como a apresentação do histórico de emissão, reemissão e alterações dos bilhetes dos dois passageiros.
É inadmissível que uma divergência dessa natureza seja identificada somente no momento do embarque, depois de diversas tentativas de confirmação da reserva.
TENTATIVA DE PERMANECER NO VOO DAS 6H55
Ao descobrir a alteração, questionamos os funcionários sobre a possibilidade de permanecer no voo das 6h55, que era o horário anteriormente confirmado.
Explicamos que estávamos em viagem de lua de mel, com reservas de hospedagem já pagas em Ushuaia, e que a alteração comprometeria nossa programação.
A Decolar informou por telefone que a reversão da alteração demoraria mais de 24 horas e orientou que tentássemos negociar diretamente com a companhia aérea.
Entretanto, a Aerolíneas Argentinas informou que a alteração havia sido realizada pela Decolar e que não poderia fazer nada a respeito.
Sem uma solução viável naquele momento, fomos obrigados a aceitar a realocação para as 10h20.
CONEXÃO DE APROXIMADAMENTE 15 HORAS E DESPESAS ADICIONAIS
Com a alteração, chegamos a Buenos Aires aproximadamente às 13h, e o próximo voo para Ushuaia estava previsto somente para as 4h da madrugada seguinte.
Em razão dessa longa conexão, tivemos que pagar hospedagem e alimentação do próprio bolso.
A situação também comprometeu nossas reservas de hospedagem em Ushuaia, já pagas para os dias 23.
Não recebemos qualquer reembolso ou ressarcimento até o momento.
NEGATIVA DE DECLARAÇÃO
Ainda no balcão de Guarulhos, solicitamos uma declaração formal explicando por que não embarcamos no voo das 6h55 e quais alterações haviam sido realizadas.
O pedido foi negado pelos funcionários, que informaram que não poderiam fornecer o documento.
Consideramos essa negativa especialmente prejudicial, pois, além de ser de DIREITO do consumidor, precisávamos de comprovação documental do ocorrido para registrar nossas reclamações e solicitar a reparação dos prejuízos.
FUNDAMENTAÇÃO LEGAL RESOLUÇÃO ANAC N 400/2016
Considerando que os fatos ocorreram em 23/09/2026, solicito a análise da conduta da companhia à luz da redação da Resolução ANAC n 400/2016 então vigente.
O artigo 12 determina que alterações programadas de horário e itinerário sejam comunicadas com antecedência mínima de 72 horas.
Seu 1 estabelece que devem ser oferecidas as alternativas de reacomodação e reembolso integral, cabendo a escolha ao passageiro, nas hipóteses previstas de comunicação fora do prazo ou alteração superior a uma hora em voo internacional, quando o passageiro não concordar com o novo horário.
O 2 prevê assistência material e alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução por outra modalidade de transporte quando o passageiro comparece ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação.
O artigo 28 estabelece que a reacomodação deve ser gratuita e respeitar as alternativas previstas na regulamentação, inclusive a primeira oportunidade em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, à escolha do passageiro.
O artigo 20, 2, também estabelece que a informação sobre o motivo de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição deve ser fornecida por escrito sempre que solicitada.
Diante disso, solicito que a companhia esclareça quais obrigações foram cumpridas e quais providências foram adotadas em relação à nossa situação.
SOLICITAÇÕES
Diante dos fatos, solicito:
1. Apresentação do histórico completo dos registros da reserva e dos bilhetes eletrônicos dos dois passageiros.
2. Esclarecimento sobre a divergência entre as datas 23/09 e 24/09.
3. Informação sobre a data, horário, motivo e responsável pela alteração do voo das 6h55 para as 10h20.
4. Comprovação de quando e por qual canal a companhia comunicou essa segunda alteração aos passageiros.
5. Esclarecimento sobre a impossibilidade de manter a reserva no voo das 6h55.
6. Esclarecimento sobre as opções de reacomodação disponibilizadas e o cumprimento das regras de reacomodação gratuita.
7. Justificativa formal para a negativa de fornecimento da declaração solicitada no balcão do aeroporto.
8. Ressarcimento das despesas comprovadas com hospedagem e alimentação em Buenos Aires, decorrentes da reacomodação e da longa conexão, considerando a falha de comunicação e a assistência prevista na regulamentação aplicável.
9. Análise e ressarcimento dos demais prejuízos materiais comprovados, inclusive eventuais diárias perdidas em Ushuaia e despesas decorrentes da primeira alteração, na medida em que forem atribuíveis à atuação da companhia.
10. Análise e reparação dos danos morais sofridos em razão do conjunto de acontecimentos bem como uma solução de reparo dos danos
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A viagem deveria representar um momento especial para nós, pois se tratava da nossa lua de mel.
Entretanto, fomos surpreendidos por alterações sucessivas, ausência de comunicação, divergências nos registros dos bilhetes e falta de suporte efetivo quando buscamos solucionar o problema.
Tivemos que reorganizar o deslocamento, comprar uma nova passagem aérea, passar horas aguardando uma conexão em Buenos Aires e arcar com despesas que não estavam previstas no planejamento.
Não estamos questionando a possibilidade de ajustes operacionais por parte da companhia aérea, mas sim a ausência de informação adequada, a inconsistência dos registros, a falta de assistência e os prejuízos ocasionados.
Solicito uma resposta formal, fundamentada e individualizada, com apresentação dos documentos solicitados e uma proposta concreta de reparação dos prejuízos comprovados.
Não aceitarei uma resposta genérica transferindo integralmente a responsabilidade para a agência de viagens