O que aconteceu
Sou sócio do programa de fidelidade Smiles e viajei com minha esposa (casal de idosos), pela companhia parceira Avianca, na reserva *****, no itinerário Guarulhos (GRU) Bogotá (BOG) Toronto (YYZ), com retorno Toronto (YYZ) Bogotá (BOG) Guarulhos (GRU).
No dia 27 de setembro de 2026, durante a conexão em Bogotá para o voo ***** com destino a Toronto, no momento do embarque fui abordado por um funcionário que aparentava ser o supervisor do portão os demais funcionários de terra presentes seguiam suas orientações. Esse funcionário exigiu que eu apresentasse visto americano como condição para autorizar meu embarque ao Canadá. Expliquei repetidas vezes que a apresentação de visto americano não é exigência de embarque, mas sim um critério alternativo apenas para obtenção do eTA (Electronic Travel Authorization) canadense documento que eu já possuía regularmente, pelo processo padrão, sem qualquer vínculo com visto americano. Mesmo assim, o funcionário se manteve irredutível, adotou tom autoritário e chegou a insinuar, de forma ameaçadora, que minha situação "poderia piorar" caso eu insistisse. O critério também não foi aplicado de forma uniforme: outros passageiros seguiram embarcando sem qualquer questionamento semelhante. Fui finalmente liberado para embarque pelas próprias atendentes da Avianca, visivelmente contrariadas com a atuação do colega, e, ao chegar ao Canadá, não houve absolutamente nenhum impedimento por parte da imigração canadense quanto à minha documentação prova de que a exigência do funcionário era indevida. Eu e minha esposa temos bom histórico de viagens ao Canadá, sempre dentro do prazo autorizado.
Já no voo de retorno, em 16 de outubro de 2026, na mesma conexão em Bogotá, fomos novamente separados desta vez na própria atribuição de assentos, e nos dois trechos do retorno: no voo ***** (Toronto/YYZBogotá/BOG), assentos 7A e 8A; e no voo ***** (Bogotá/BOGGuarulhos/GRU), assentos 16A e 17A sempre em janelas de fileiras diferentes, apesar de estarmos na mesma reserva, como casal de idosos viajando juntos. Minha esposa tem dificuldades de saúde e precisa, por vezes, aplicar medicação no ouvido durante as decolagens, devido a fortes dores causadas pela descompressão, e contar com meu acompanhamento próximo faz diferença real. Na ida, para evitar esse problema, eu já havia desembolsado R$ 1.000,00 para remarcar os assentos e garantir que ficássemos juntos.
No voo ***** (YYZBOG), permanecemos separados devido à intransigência e à falta de sensibilidade da Chefe de Cabine, a quem solicitei ajuda e que se recusou a acomodar o pedido com a mesma postura autoritária do supervisor de terra do embarque de ida. Diante da recusa, tomamos a iniciativa de pedir a outros passageiros, que ocupavam assentos de corredor, que trocassem de lugar conosco; eles consentiram gentilmente, e passamos a ocupar os assentos de corredor lado a lado, cedendo nossos assentos de janela a eles. Essa troca por conta própria foi o que permitiu, no momento em que minha esposa começou a sentir fortes dores de ouvido durante a decolagem, eu aplicar a medicação nela de imediato: precisei ficar de pé ao lado dela no corredor, mesmo com o aviso de manter os cintos afivelados, correndo um risco de segurança que poderia e deveria ter sido evitado caso a Avianca nos tivesse acomodado lado a lado desde o check-in. As comissárias desse voo foram simpáticas, mas estavam subordinadas às ordens da Chefe de Cabine e não puderam nos ajudar.
Já no voo ***** (BOGGRU), a situação foi completamente diferente: a Chefe de Cabine foi receptiva e orientou que eu falasse diretamente com as comissárias, que atenderam prontamente, foram extremamente simpáticas e resolveram a questão dos assentos sem qualquer resistência exatamente como se espera do atendimento de uma companhia aérea. Ficamos surpresos e agradecidos com essa postura. Nesse trecho não precisei aplicar a medicação, mas viajamos com a segurança de que, se fosse preciso, eu estaria ao lado dela para agir de imediato. Esse contraste entre os dois voos da mesma conexão prova que a acomodação de um casal de idosos com necessidade de saúde é perfeitamente viável dentro do padrão operacional da própria Avianca o que houve no ***** não foi uma limitação de assentos, mas uma recusa evitável da tripulação responsável.
O que espero da Avianca:
- Explicação formal e por escrito sobre a exigência indevida de visto americano no embarque de ida e sobre a ameaça feita pelo funcionário de terra em Bogotá, com confirmação de que o episódio será usado para reorientar a equipe quanto aos requisitos corretos de documentação para entrada no Canadá;
- Apuração da conduta da Chefe de Cabine do voo *****, que se recusou a acomodar um casal de idosos com necessidade de saúde e nos expôs a risco de segurança evitável durante a decolagem;
- Reconhecimento formal da conduta exemplar da tripulação do voo *****, que atendeu prontamente a mesma solicitação;
- Esclarecimento sobre a política de realocação de assentos por necessidade de saúde, e reembolso dos R$ 1.000,00 pagos na remarcação do voo de ida, já que o mesmo problema se repetiu na volta sem qualquer custo evitado pela companhia.
Fico à disposição para apresentar cópia do eTA, da reserva (localizador *****) e dos cartões de embarque dos quatro trechos.