O que aconteceu
Passageiros: *****, ***** e *****.
Códigos de reserva: ***** e *****.
Protocolo da reclamação administrativa: *****.
Em julho de 2026, adquirimos passagens aéreas de São Paulo para Curaçao para uma viagem de férias. O voo estava previsto para 16/10/2026, às 7h35, com conexão em Bogotá e chegada ao destino às 17h do mesmo dia.
Após nos deslocarmos de Uberlândia para São Paulo na noite anterior, fomos surpreendidos, por volta das 4h da manhã, com a informação de que o voo havia sido cancelado e remarcado para as 14h50, inviabilizando a conexão originalmente prevista. Apesar de haver, conforme verificamos, voos pela manhã, não nos foi oferecida alternativa adequada de reacomodação.
A empresa informou que disponibilizaria vouchers de alimentação, mas percorremos três ou quatro restaurantes e lanchonetes em Guarulhos, sem conseguir utilizá-los, pois os estabelecimentos informaram que não havia parceria com a Avianca. Diante da longa espera e do cansaço, tivemos de pagar uma diária de hotel em Guarulhos para descansar até as 11h, além de arcar com despesas de alimentação no aeroporto.
Chegamos a Bogotá à noite e enfrentamos mais de uma hora e meia na fila da imigração para sair do aeroporto e chegar ao hotel. O voo para Curaçao ocorreu somente no dia 17/10, às 7h25, com chegada às 10h20. Embora a empresa tenha custeado a hospedagem em Bogotá, a alimentação oferecida foi bastante limitada. Como tivemos de sair do hotel às 4h, não conseguimos tomar o café da manhã incluído na hospedagem e precisamos pagar novamente pela alimentação no aeroporto.
A alteração do voo provocou prejuízos financeiros concretos. Perdemos a diária de 16/10 em Curaçao, cujo reembolso foi negado pelo hotel, e o valor correspondente ao primeiro dia da locação do veículo. Além disso, a locadora cobrou US$ 21 por check-in atrasado no dia 17/10. Também tivemos despesas extraordinárias com hospedagem em Guarulhos, alimentação e transporte. Possuímos comprovantes das reservas, dos pagamentos e dos prejuízos relatados.
Após o ocorrido, registramos reclamação administrativa junto à companhia, sob o protocolo n *****. Recebemos resposta aparentemente padronizada, considerando o caso resolvido porque a empresa custeou a hospedagem em Bogotá e alegando não ter responsabilidade pela alteração do voo em razão de falha operacional. Questionamos esse posicionamento, mas recebemos nova resposta negativa, sem análise efetiva dos demais prejuízos.
O custeio da hospedagem emergencial em Bogotá não elimina os danos decorrentes da alteração do voo, tampouco repara as diárias perdidas, as despesas extras e as falhas na assistência alimentar. A alegação de falha operacional não afasta automaticamente a responsabilidade da companhia, que deve ser examinada à luz das circunstâncias concretas e dos danos causados.
Além dos prejuízos materiais, sofremos desgaste físico e emocional significativo. Viajávamos com uma criança de 13 anos e enfrentamos horas de espera, dificuldades para conseguir alimentação, hospedagem inesperada, deslocamentos adicionais e a perda de parte das férias planejadas e pagas antecipadamente. A situação foi agravada pela ausência de uma solução adequada e pela negativa administrativa de analisar efetivamente todos os prejuízos.
Diante do exposto, solicitamos:
1. O ressarcimento dos danos materiais comprovados, incluindo as diárias perdidas, os prejuízos com a locação do veículo, a taxa adicional de US$ 21 e as despesas extraordinárias com hospedagem, alimentação e transporte decorrentes do ocorrido.
2. A análise do pedido de compensação por danos morais, considerando o conjunto dos transtornos sofridos, o desgaste físico e emocional, a viagem acompanhada de uma criança de 13 anos e as circunstâncias concretas do caso.
3. Uma resposta individualizada e fundamentada, com uma proposta efetiva de solução, em vez de novas respostas padronizadas.
Não buscamos vantagem indevida, mas a reparação dos prejuízos que não teríamos sofrido se o serviço tivesse sido prestado conforme contratado ou se a companhia tivesse adotado medidas adequadas para minimizar as consequências do cancelamento.
Esperamos que a Avianca reavalie o caso com seriedade e providencie a reparação cabível. Caso não haja solução satisfatória, reservamo-nos o direito de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e às vias judiciais pertinentes para pleitear a reparação dos danos materiais e morais.
Ressalto que anexei apenas 3 documentos, pois era o permitido pelo site, porém tenho todos os comprovantes dos gastos e desgastes sofridos.