Cobrança indevida e negativação no Serasa após quitação de dívida com a Enel
Não resolvido
Santo André - SP
21/07/2026 às 12:12
ID: 254451041
Venho registrar reclamação em razão da manutenção indevida de apontamento de débito em meu nome junto ao Serasa, mesmo após a quitação integral da dívida.
No dia 20/07/2026, o fornecimento de energia elétrica da minha residência foi interrompido sem qualquer aviso prévio. Ao entrar em contato com a Enel para verificar o motivo do corte, fui informada pela atendente ***** (protocolo *****) de que a religação seria realizada até as 18h do mesmo dia. Diante dessa informação, efetuei imediatamente, via PIX, o pagamento das faturas em aberto, incluindo a fatura no valor de R$ 193,03.
Posteriormente, a própria Enel confirmou o reconhecimento dos pagamentos, informação que também passou a constar em seus canais oficiais (aplicativo, site e WhatsApp). Apesar disso, fui surpreendida ao verificar que meu nome permaneceu negativado no Serasa justamente em razão da fatura de R$ 193,03, que já se encontra devidamente quitada.
A manutenção da negativação após o reconhecimento do pagamento é manifestamente indevida e vem me causando prejuízos, constrangimento e restrições de crédito, impedindo-me de realizar operações financeiras e afetando minha reputação como consumidora.
Dessa forma, solicito a imediata exclusão do apontamento negativo referente à fatura já paga, bem como a apuração da falha na atualização das informações prestadas pela Enel aos órgãos de proteção ao crédito. Requeiro, ainda, que sejam adotadas as medidas cabíveis para garantir o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor, evitando que situações semelhantes voltem a ocorrer.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 12:20
Olá Yasmin
Espero que esteja bem!
Agradecemos o seu contato e o registro de sua manifestação.
Informamos que a plataforma Reclame Aqui não é um canal oficial de atendimento da Enel. Para que possamos analisar e acompanhar adequadamente as solicitações, orientamos que os próximos contatos sejam realizados por meio de nossos canais oficiais de atendimento, disponíveis 24 horas por dia pelo telefone ******* ******* *******
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais por meio de nossos canais oficiais ou por meio do nosso WhatsApp*******
Atenciosamente,
Equipe Enel Distribuição São Paulo.
Réplica da empresa
21/07/2026 às 12:21
Olá Yasmin
Espero que esteja bem!
Agradecemos o seu contato e o registro de sua manifestação.
Informamos que a plataforma Reclame Aqui não é um canal oficial de atendimento da Enel. Para que possamos analisar e acompanhar adequadamente as solicitações, orientamos que os próximos contatos sejam realizados por meio de nossos canais oficiais de atendimento, disponíveis 24 horas por dia pelo telefone 0800 7272 120
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais por meio de nossos canais oficiais ou por meio do nosso WhatsApp (11) 94513-0276
Atenciosamente,
Equipe Enel Distribuição São Paulo.
Réplica do consumidor
21/07/2026 às 12:49
A resposta da Enel no Reclame Aqui é meramente protocolar e não resolve absolutamente nada.
A própria empresa orientou que eu utilizasse seus canais oficiais, inclusive o WhatsApp informado na resposta. Cumpri exatamente essa orientação e entrei em contato pelo canal indicado. No entanto, em vez de solucionar o problema, fui informada apenas de que existia um protocolo em andamento com prazo de resposta da Ouvidoria até 30/07/2026, sem qualquer providência quanto ao verdadeiro objeto da minha reclamação: a retirada da negativação indevida do meu nome no Serasa.
Esclareço que a fatura de R$ 193,03 já foi integralmente paga, tendo o próprio pagamento sido reconhecido pela Enel em seus sistemas. Mesmo assim, meu nome continua negativado por uma dívida inexistente, situação que é inadmissível e vem me causando prejuízos.
Diante da ausência de solução, exigi a imediata regularização da restrição indevida. Contudo, o atendente Fernando (protocolo *****) simplesmente encerrou o atendimento sem responder à minha solicitação, demonstrando total desrespeito ao consumidor e absoluta falta de interesse em resolver o problema.
Fica evidente que a Enel utiliza o Reclame Aqui apenas para direcionar o consumidor aos seus canais oficiais, mas, quando esses canais são utilizados, nenhuma solução é apresentada. A empresa limita-se a criar protocolos e transferir o problema de um atendimento para outro, mantendo uma negativação manifestamente indevida mesmo após reconhecer o pagamento da dívida.
Caso a baixa da restrição não seja realizada imediatamente, adotarei todas as medidas cabíveis perante o PROCON, ANEEL e o Poder Judiciário, buscando a exclusão da negativação, a responsabilização da empresa pelos prejuízos sofridos e a devida reparação pelos danos causados por essa falha grave na prestação do serviço.
Consideração final do consumidor
21/07/2026 às 14:12
Não resolvem nada, somente enviam respostas automáticas
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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