Inadimplemento e falha na prestação de serviço de marketing digital - Solicitação de reembolso e entrega de materiais
Respondida
São Paulo - SP
27/01/2026 às 10:58
ID: 238942201
Contratei a agência TALISMÃ DIGITAL para prestação de serviços de marketing (Plano Completo), com contrato assinado em 04/12/2025, no valor de R$ 2.000,00/mês. Efetuei dois pagamentos (dez/2025 e jan/2026), totalizando R$ 4.000,00.
Ocorre que houve inadimplemento e prestação defeituosa, com fatos documentados no próprio grupo de WhatsApp criado pela agência e em prints:
1. Mídias sociais (obrigação contratual recorrente): o plano prevê criação de 3 posts semanais, agendamento e envio de PDF mensal para aprovação prévia. Em 18/12/2025 prometeram enviar o planejamento até amanhã (19/12). Em 05/01/2026 cobrei formalmente porque não havia recebido nada desde 19/12. Em 19/01/2026 a própria agência reconheceu atraso. O planejamento só foi enviado em 20/01/2026, ou seja, extremamente fora do prazo e sem execução semanal comprovada no período.
2. Vídeos (obrigação contratual): o plano prevê 1 vídeo por semana. O fluxo operacional só foi iniciado tardiamente, após cobranças, sem comprovação de entregas semanais no período contratado.
3. IA/atendimento (obrigação contratual): houve tentativa de configuração, mas não houve comprovação de funcionamento estável e efetiva administração no período, permanecendo pendências no funil de conversão.
4. Tráfego pago (Google Ads): além de inconsistências técnicas na mensuração/traqueamento (tema cobrado diversas vezes), houve falha grave e objetiva no principal canal de conversão. Em 15/01/2026 solicitei troca do número de WhatsApp em tudo (landing page e campanhas). Em 19/01/2026 alertei que leads continuavam indo para o WhatsApp antigo. Em 20/01/2026 o gestor afirmou que em nada mais constava o número antigo. Em 21/01/2026 apresentei prova de que o número antigo ainda estava configurado na campanha, gerando perda de leads e desperdício de verba.
Diante desse histórico (atrasos confessados, não entrega de itens essenciais do plano e falhas técnicas com impacto financeiro), comuniquei o encerramento por justo motivo e solicitei reembolso integral dos valores pagos, além do backup completo da landing page e entrega de todos os materiais produzidos. A agência respondeu com um PDF negando o reembolso e tentando justificar com alegações genéricas, ignorando os fatos e as evidências do próprio grupo.
O que solicito por esta reclamação:
a) Reembolso integral de R$ 4.000,00 (dez/2025 e jan/2026);
b) Entrega imediata do backup completo da landing page e de todos os materiais produzidos;
c) Confirmação formal de encerramento, sem cobranças futuras e sem retenção de ativos/dados.
Tenho contrato, conversa completa do WhatsApp e prints que comprovam tudo.
Compartilhe
Resposta da empresa
04/02/2026 às 16:16
Olá, Alexandre.
A Agência Talismã Digital repudia a narrativa apresentada, por conter omissões relevantes, conclusões unilaterais e distorções dos fatos, já devidamente esclarecidos em comunicações formais anteriores.
Em respeito à transparência e aos leitores desta plataforma, registramos objetivamente:
1. Contrato, vigência e pagamentos
O contrato foi regularmente firmado em 04/12/2025, com plano mensal. Durante a vigência, os serviços foram iniciados, executados, ajustados e acompanhados, com registros documentais, aprovações expressas e histórico completo no grupo oficial de WhatsApp.
2. Mídias sociais
Houve produção de materiais, planejamento, envio de roteiros e orientações, além de solicitações reiteradas de direcionamento estratégico por parte do contratante. Parte do fluxo foi interrompida pela própria rescisão unilateral, com revogação de acessos, o que inviabilizou continuidade, agendamento e execução integral do cronograma.
Importante destacar que em nenhum momento a agência ocultou pendências, tampouco se recusou a concluir entregas.
3. Vídeos e social media
O fluxo de vídeos e conteúdos dependia diretamente de insumos do contratante (gravações, aprovações e direcionamento editorial), os quais foram tratados de forma colaborativa até a interrupção abrupta do contrato.
4. IA e atendimento
A configuração foi iniciada, com suporte técnico prestado, inclusive em integrações externas ao escopo contratual. A continuidade operacional foi interrompida pela rescisão antecipada e revogação de acessos.
5. Tráfego pago (Google Ads)
As campanhas foram criadas, otimizadas, ajustadas conforme solicitações específicas do contratante e aprovadas por ele em mais de uma ocasião, com prints e registros públicos no grupo.
Questões técnicas pontuais foram tratadas e ajustadas dentro do fluxo normal de otimização, sendo incorreto afirmar inexistência de execução ou prestação defeituosa.
6. Landing Page e materiais
A Landing Page foi desenvolvida, entregue, aprovada e elogiada pelo próprio contratante em 17/12/2025.
O backup completo da Landing Page foi enviado, em cumprimento integral à cláusula contratual, assim como os materiais efetivamente produzidos até a data da rescisão.
7. Reembolso
Não há respaldo contratual ou jurídico para reembolso integral, uma vez que os serviços foram prestados, utilizados e aprovados em sua maior parte.
A legislação brasileira não autoriza restituição total em contratos de meio quando há execução comprovada, ainda que o contratante manifeste insatisfação subjetiva.
8. Encerramento
O contrato foi encerrado, os materiais foram disponibilizados e não há cobranças futuras, retenção de dados ou ativos por parte da Agência Talismã Digital.
Reiteramos que a empresa atuou com boa-fé, transparência e diligência, inclusive extrapolando o escopo contratual para auxiliar o contratante em demandas técnicas adicionais.
As alegações apresentadas nesta reclamação já estão sendo tratadas na esfera adequada, com acompanhamento jurídico, onde todos os documentos, aprovações e registros serão devidamente apresentados.
A Agência Talismã Digital permanece à disposição exclusivamente para esclarecimentos objetivos, reafirmando seu compromisso com ética, profissionalismo e respeito aos contratos firmados.
Atenciosamente,
Agência Talismã Digital