O que aconteceu
Venho registrar minha profunda indignação e decepção com o atendimento e, principalmente, com a postura da Águia Branca Semi Novos, localizada na Av. Fernando Ferrari, em Vitória/ES.
No dia 25/09, eu e meu marido fomos até a concessionária com a intenção de adquirir um veículo BYD. Permanecemos no estabelecimento por aproximadamente 2 horas e 30 minutos em negociação com o vendedor.
Após toda essa negociação, chegamos a um acordo com o próprio vendedor: nosso veículo seria utilizado como parte do pagamento e pagaríamos mais R$ 30.000,00 de diferença para adquirir o BYD.
Importante destacar que os valores foram apresentados e calculados pelo próprio vendedor da concessionária: tanto o valor do veículo que entregaríamos quanto o valor do veículo que pretendíamos comprar.
Como já estava tarde e a loja estava encerrando suas atividades, ficou combinado com o vendedor que retornaríamos no dia seguinte para concluir o negócio.
E foi exatamente o que fizemos.
No dia 26/09, antes de nos deslocarmos novamente até a concessionária, confirmamos pelo WhatsApp com o próprio vendedor o horário para retornarmos à loja.
Chegamos à concessionária conforme combinado e, desde o início, deixamos claro que o pagamento da diferença seria realizado via PIX, conforme o valor previamente acordado.
Permanecemos novamente na concessionária por aproximadamente 2 horas.
A negociação já estava definida. O test drive realizado naquele momento foi apenas uma etapa final antes da conclusão da compra. Não estávamos iniciando uma nova negociação. Estávamos ali para finalizar uma negociação que havia sido construída e acordada com o vendedor no dia anterior.
Foi então que, justamente no momento em que iríamos efetuar o pagamento e dar o sinal para reservar o veículo, o vendedor veio nos informar que havia cometido um erro de precificação no valor do nosso carro.
Segundo ele próprio, a avaliação havia sido feita de maneira equivocada e, por esse erro, seria necessário acrescentar mais R$ 8.000,00 ao negócio.
Ou seja: depois de 2 horas e 30 minutos de negociação no dia anterior, depois de termos recebido uma avaliação do nosso veículo, depois de termos recebido o valor do veículo que compraríamos, depois de termos combinado com o vendedor que retornaríamos no dia seguinte para concluir a compra e depois de permanecermos mais 2 horas na concessionária no dia 26/09, o preço foi simplesmente alterado no momento do pagamento.
E o mais absurdo: o próprio vendedor reconheceu que o erro foi dele e informou que já havia comunicado a gerente.
Mesmo assim, a solução apresentada pela concessionária foi simplesmente transferir integralmente para nós o prejuízo decorrente do erro cometido pelo próprio estabelecimento.
Nenhuma proposta de composição. Nenhuma tentativa de dividir o prejuízo. Nenhuma alternativa. Nenhuma solução razoável. Apenas um desculpe, houve um erro e a exigência de mais R$ 8.000,00.
Estamos falando de um aumento de aproximadamente 25% sobre a diferença que havia sido expressamente negociada.
É importante ressaltar que não estamos reclamando de uma simples mudança de opinião durante uma negociação. Estamos reclamando de uma situação em que o próprio fornecedor realizou a precificação, apresentou os valores, conduziu a negociação, chegou a um acordo com o consumidor e, somente no momento da conclusão e pagamento, informou que havia cometido um erro e tentou transferir integralmente esse erro ao consumidor.
DA VULNERABILIDADE DO CONSUMIDOR
O Código de Defesa do Consumidor reconhece expressamente a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo (art. 4, I, do CDC).
Essa vulnerabilidade se torna ainda mais evidente em uma negociação de veículo, na qual o consumidor depende das informações, avaliações, cálculos e procedimentos realizados pela própria concessionária.
Nós, consumidores, não somos responsáveis pela precificação interna realizada pelo vendedor da concessionária.
Não temos acesso aos critérios utilizados pelo estabelecimento para avaliar nosso veículo, tampouco temos como saber, naquele momento, se o cálculo realizado pelo profissional da empresa está correto ou não.
Confiamos na informação fornecida pelo fornecedor.
E foi justamente essa confiança que nos levou a retornar à concessionária no dia seguinte, levando inclusive nossa família e uma criança, acreditando que o negócio estava definido e que iríamos apenas concluir a compra.
O consumidor não pode ser colocado em uma situação de vulnerabilidade justamente no momento em que está prestes a realizar o pagamento, sendo surpreendido com um aumento de R$ 8.000,00 decorrente de um erro interno da própria empresa.
O CDC também estabelece, em seu art. 30, que toda informação ou publicidade suficientemente precisa veiculada pelo fornecedor integra o contrato que vier a ser celebrado.
Além disso, o art. 35 do CDC prevê consequências quando o fornecedor se recusa a cumprir uma oferta apresentada ao consumidor.
Também merece destaque o princípio da boa-fé objetiva e da confiança que deve nortear as relações de consumo.
Se houve um erro interno de precificação, esse erro deve ser tratado internamente pela empresa. Não é razoável que, depois de toda a negociação e da criação de legítima expectativa de conclusão do negócio, o consumidor seja surpreendido com a transferência integral desse prejuízo.
O QUE ESPERÁVAMOS DE UMA EMPRESA DESSE PORTE?
Estamos falando do Grupo Águia Branca, uma empresa de grande porte e de enorme presença no Espírito Santo.
Justamente por isso, esperávamos profissionalismo, transparência e respeito ao consumidor.
Se o vendedor realmente cometeu um erro de R$ 8.000,00, seria razoável esperar que a empresa assumisse sua responsabilidade e buscasse uma solução equilibrada.
Poderiam ter proposto dividir o prejuízo.
Poderiam ter apresentado uma condição comercial intermediária.
Poderiam ter buscado uma solução que preservasse o negócio e demonstrasse respeito pelo cliente.
Mas não fizeram absolutamente nada.
Simplesmente disseram que o valor teria que aumentar em R$ 8.000,00.
Saímos da concessionária atordoados, frustrados e extremamente decepcionados.
Levamos uma criança conosco justamente porque acreditávamos que estávamos vivendo um momento especial: escolhendo nosso próximo carro e finalizando uma compra que havia sido cuidadosamente negociada.
No entanto, fomos embora com a sensação de que toda aquela negociação, todo o nosso tempo e toda a confiança depositada na empresa não significaram absolutamente nada.
O QUE SOLICITO
Diante de todo o ocorrido, solicito que a Águia Branca Semi Novos cumpra a negociação realizada e mantenha as condições originalmente acordadas com o vendedor, ou seja, nosso veículo entrando na negociação e o pagamento da diferença de R$ 30.000,00, sem o acréscimo posterior de R$ 8.000,00 decorrente do erro de precificação reconhecido pelo próprio vendedor.
Depois de 4 horas e 30 minutos dedicadas à negociação entre os dois dias, de todo o deslocamento, da expectativa criada e, principalmente, da frustração causada inclusive a uma criança que acompanhou a família acreditando que estávamos escolhendo e comprando um novo carro, entendemos que o mínimo esperado de uma empresa desse porte é honrar aquilo que foi acordado com o consumidor.
Não estamos pedindo favor.
Estamos pedindo respeito, transparência, boa-fé e responsabilidade na relação de consumo.
Esperamos que o Grupo Águia Branca reveja essa decisão e mantenha a negociação exatamente nas condições que foram acordadas no dia 25/09.
Um erro cometido pelo vendedor da concessionária não pode simplesmente ser transferido integralmente ao consumidor no momento em que ele está prestes a realizar o pagamento.
Aguardamos uma solução concreta e compatível com o respeito que esperamos de uma empresa desse porte.