O que aconteceu
Em **03/05/2026**, precisei de atendimento médico de emergência e internação hospitalar nos Estados Unidos. Meu namorado acionou a assistência médica internacional Visa no próprio dia da ocorrência.
Hoje, **13/10/2026**, mais de cinco meses depois, o processo continua sem resolução definitiva, apesar de inúmeras tentativas de contato, três reclamações no Consumidor.gov.br e dois acionamentos à Ouvidoria da AIG Seguros.
**Identificação do processo:**
- Protocolo original da assistência: *****
- Protocolo atualizado pela AXA Partners: *****
Desde maio, buscamos a conclusão da análise e a regularização das despesas hospitalares. A AXA Partners, responsável operacional pelo atendimento, vem conduzindo as tratativas, mas até o momento não apresentou uma decisão definitiva sobre a cobertura e o pagamento das faturas.
**Histórico das tentativas de resolução**
Em julho de 2026, diante da ausência de solução desde maio, acionei pela primeira vez a **Ouvidoria da AIG Seguros**.
Também iniciei reclamações no Consumidor.gov.br, buscando uma solução para o caso.
Em julho, a AXA Partners solicitou documentação médica adicional. Como o hospital havia disponibilizado os registros em um único arquivo criptografado, contendo informações pessoais e médicas sensíveis, foram necessárias diversas tratativas para definir uma forma adequada de transmissão desses documentos.
Entretanto, em **10/09/2026**, a própria AXA Partners confirmou formalmente, por e-mail, que havia recebido diretamente do hospital o laudo médico completo e que a documentação já estava anexada ao processo, em revisão pela equipe médica.
Posteriormente, em contato telefônico, fui informada de que a análise levaria aproximadamente **15 dias**.
Apesar disso, em 13/10/2026, já haviam transcorrido **33 dias desde a confirmação do recebimento da documentação**, sem qualquer decisão formal, justificativa para a demora ou esclarecimento sobre a situação das despesas hospitalares.
Solicitei atualizações por e-mail em **28/09 e 13/10**, sem receber resposta até o momento desta publicação.
**Histórico das reclamações no Consumidor.gov.br AIG Seguros:**
- ********* aberta em 10/07/2026 e encerrada sem resolução do problema.
- ********* aberta em 24/08/2026 e encerrada após a informação de que a documentação médica havia sido recebida e seria analisada.
- ********* aberta em 13/10/2026, atualmente aguardando manifestação da empresa.
**Acionamentos à Ouvidoria da AIG Seguros:**
- **Primeiro acionamento:** início de julho de 2026, diante da ausência de resolução do processo iniciado em maio.
- **Segundo acionamento:** 13/10/2026, após o transcurso do prazo informado para análise, sem conclusão ou atualização efetiva.
Portanto, não se trata de uma solicitação recente. A assistência foi acionada no próprio dia da emergência, em maio, e desde então seguimos aguardando uma solução definitiva.
**Minha principal preocupação é a situação financeira das despesas médicas nos Estados Unidos.** Até o momento, não recebi uma confirmação conclusiva sobre quais faturas foram aprovadas, pagas ou permanecem pendentes, tampouco esclarecimentos sobre eventual responsabilidade financeira que possa ser atribuída a mim.
Após mais de cinco meses, considero inaceitável continuar sem visibilidade sobre a evolução do processo, especialmente depois de a própria administradora confirmar o recebimento da documentação médica necessária.
**O que solicito à AIG Seguros e à AXA Partners:**
1. **Conclusão imediata da análise**, com comunicação formal da decisão sobre a cobertura do atendimento médico realizado em maio de 2026.
2. **Esclarecimento objetivo sobre a demora**, incluindo a data efetiva de início da avaliação médica, os motivos pelos quais o prazo informado telefonicamente não foi cumprido e a existência de eventuais pendências.
3. **Situação individualizada das faturas hospitalares**, identificando quais foram aprovadas, pagas, recusadas ou continuam em análise, com as respectivas justificativas.
4. **Confirmação formal sobre eventual responsabilidade financeira atribuída a mim**, bem como as providências adotadas para evitar cobranças indevidas enquanto o processo permanece sem conclusão.
5. **Resposta conclusiva e documentada**, e não apenas uma nova previsão genérica de prazo.
Reitero que venho colaborando com todas as solicitações e buscando a resolução do caso desde o primeiro dia.
**Depois de mais de cinco meses, três reclamações no Consumidor.gov.br e dois acionamentos à Ouvidoria da própria seguradora, espero que a AIG assuma o acompanhamento efetivo do caso e apresente uma solução definitiva.**
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4Interações da reclamação
AIG Seguros Brasil respondeu
14/10/2026 às 14:35
Prezada Sra. Kareninne, boa tarde!
Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados, especialmente por se tratar de uma situação delicada envolvendo sua saúde e atendimento médico de emergência. Esperamos, de coração, que a senhora esteja bem.
Meu nome é Luana e, a partir de agora, serei responsável pelo acompanhamento da sua solicitação. Será um prazer auxiliá-la neste processo e oferecer todo o suporte necessário.
Sua solicitação foi registrada sob o protocolo nº *****, com prazo de retorno de até 7 dias.
Informo que o caso já foi direcionado para verificação do status da análise, a fim de obter esclarecimentos sobre o andamento do processo, identificar eventuais pendências e compreender os motivos pelos quais ainda não houve uma conclusão definitiva.
Reforço que acompanharei sua solicitação de perto e, assim que recebermos um retorno da área responsável, entrarei em contato imediatamente para informá-la sobre o posicionamento e os próximos passos.
Entendemos sua preocupação diante do tempo transcorrido e da necessidade de esclarecimentos sobre as despesas médicas. Por isso, realizaremos o acompanhamento com a devida atenção e cuidado, buscando compreender o ocorrido e encontrar a melhor solução possível para o caso.
Agradecemos pela compreensão e pela oportunidade de auxiliá-la. Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
AIG Brasil