Divergências de informações a respeito do meu *****. Valor já foi pago pela cia aérea e não foi repassado para mim pela AIrHelp

Gostaria de realizar uma reclamação sobre a AirHelp devido à divergências de informações a respeito do meu ***** (referente ao voo da Gol Linhas Aéreas em 24/12/2021).

Recentemente, após solicitar pela enésima vez uma atualização sobre o meu caso, recebi um e-mail informando que o caso foi julgado procedente, mas que o valor ainda se encontrava depositado em uma conta vinculada ao processo, aguardando os trâmites internos do Tribunal para liberação dos fundos. No entanto, ao realizar uma consulta informativa no sistema Projudi do Tribunal de Justiça do Amazonas (TJ-AM) para acompanhar a evolução do caso, verifiquei o seguinte histórico de movimentações públicas e contatos com a AirHelp:

25/09/2025: A GOL efetuou o depósito judicial integral no valor exato de *****.

29/09/2025: Dias após o dinheiro entrar no processo, questionei a AirHelp e o suporte afirmou que "não havia novidades significativas desde o último contato". Ao questionar sobre a sentença e o valor total definido no processo, a AirHelp me informou que não conseguiria informar o valor final, pois saberia apenas quando a cia aérea pagasse. Eu questionei sobre uma movimentação no meu processo e eles me comunicaram que não tinha atualizações relevantes, apenas juntada de documentos.

07/10/2025: Com os ***** já depositados na Justiça, a AirHelp agiu de má-fé e tentou me oferecer um acordo de "cessão de crédito" por apenas ***** por passageiro, omitindo deliberadamente o pagamento da Gol. Eu neguei.

21/10/2025: Eu questionei novamente sobre o meu processo e a AirHelp informou que o caso ainda estava em execução da sentença e que a companhia aérea não havia realizado o pagamento.

Nesse meio tempo, eu questionei diversas vezes para a AirHelp sobre o andamento do meu processo, mas em nenhum momento me foi comunicado sobre o pagamento por parte da Gol.

20/07/2026: A Juíza Kathleen dos Santos Gomes assinou a Sentença de Extinção pelo pagamento integral, determinando a expedição do alvará eletrônico.

30/08/2026: O processo foi ARQUIVADO DEFINITIVAMENTE pelo tribunal.

A partir do momento em que a juíza assinou a ordem de expedição do alvará em 20/07/2026, eu entendo que o dinheiro foi liberado para a conta indicada pelo advogado da AirHelp na ação, o Dr. *****.

Portanto, questiono à AirHelp se desde o final de julho de 2026 o dinheiro deixou de estar sob a tutela do Tribunal e se o dinheiro já está sob a posse da AirHelp ou de sua rede de advogados parceiros. A afirmação do suporte de que "aguarda trâmites internos do Tribunal" me causa estranheza, dado aos fatos apresentados no meu processo.

Diante disso, solicito imediatamente o seguinte:

1. Confirmar se o repasse do alvará já foi processado internamente entre o escritório parceiro e a AirHelp, o que acredito fortemente que tenha sido realizado.

2. Disponibilizar a memória de cálculo com a discriminação dos valores e da taxa de serviço aplicável sobre o montante de *****.

3. Orientar-me sobre como proceder para atualizar meus dados bancários na plataforma, visto que pelo Whataspp fui informada que essa opção só será liberada após o pagamento da cia, que já foi realizado há mais de um ano.

Deixo desde já registrada minha profunda insatisfação com a postura da AirHelp, diante da falta de transparência e de informações claras e condizentes com a realidade do processo. Considero especialmente grave o fato de terem sido apresentadas, inclusive após a realização do pagamento pela GOL, ofertas de valores muito inferiores ao valor efetivamente depositado pela companhia aérea, enquanto eu continuava sendo informada de que o processo permanecia em andamento e que não havia novidades relevantes.