O que aconteceu
Venho formalizar uma reclamação contra a Alares Internet S/A em razão de uma série de problemas ocorridos desde a alteração do meu plano de internet, envolvendo falta de transparência na contratação, contestação de fidelidade, cobranças de serviços que não reconheço ter contratado, ausência de ressarcimento, falhas recorrentes na qualidade da conexão e atendimento insatisfatório.
1. DA FIDELIZAÇÃO SEM INFORMAÇÃO CLARA
Anteriormente, possuía um plano de internet de 600 Mbps cuja fidelidade já havia terminado. Posteriormente, fui contatado por uma vendedora da Alares, que me ofereceu um upgrade para um plano de 1 Gbps, acompanhado de HBO Max, por determinado valor. Aceitei a oferta por meio do WhatsApp.
Entretanto, em nenhum momento fui informado de maneira clara sobre a imposição de um novo período de fidelidade, suas condições ou as consequências financeiras de um eventual cancelamento antecipado.
Como a contratação ocorreu pelo WhatsApp, solicitei posteriormente o histórico das mensagens para verificar as condições apresentadas durante a negociação. Contudo, meu pedido foi negado, e atualmente não tenho mais acesso à conversa original.
Diante disso, contesto a validade de eventual multa de fidelidade decorrente dessa contratação e solicito que a empresa apresente os registros que demonstrem como as condições de permanência foram informadas e aceitas, incluindo a oferta original, o contrato, o termo de permanência, o prazo de fidelidade, o benefício concedido em contrapartida e o cálculo de eventual multa.
A simples existência de uma fidelização registrada no sistema da empresa não esclarece, por si só, se as condições foram devidamente informadas no momento da contratação.
2. DAS COBRANÇAS DO SERVIÇO PLAYKIDS+ E DA AUSÊNCIA DE RESSARCIMENTO
Após a alteração do plano, identifiquei em minha fatura uma cobrança adicional referente ao serviço PlayKids+, que não reconheço ter contratado.
Tentei resolver a situação por meio dos canais de atendimento da Alares, mas enfrentei dificuldades recorrentes para conseguir atendimento e efetivar o cancelamento.
Quando finalmente consegui tratar do assunto com a empresa, fui informado de que os valores cobrados seriam ressarcidos nas faturas seguintes. Entretanto, para minha surpresa, o serviço continuou sendo cobrado na fatura posterior, obrigando-me a entrar em contato novamente para solicitar o cancelamento.
Somente após novas tentativas o cancelamento foi efetivado. Apesar disso, o ressarcimento prometido não apareceu na fatura.
Em meu último contato, a empresa estabeleceu um prazo de 48 horas úteis para fornecer um retorno por e-mail. Esse prazo já transcorreu sem que eu recebesse a resposta prometida.
A fatura com vencimento em 28/08/2026, referente ao período de julho, registra uma cobrança de R$ 19,90 pelo PlayKids+, além do valor do plano principal.
Diante desses fatos, solicito a apuração da origem dessas cobranças, a apresentação dos registros que supostamente autorizariam a contratação do serviço, o ressarcimento integral dos valores cobrados indevidamente e a análise da aplicação da restituição em dobro prevista no artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, quando presentes os requisitos legais.
Também solicito esclarecimentos sobre o descumprimento do prazo de retorno informado pela própria empresa.
3. DA VELOCIDADE INFERIOR À CONTRATADA
Contratei um plano anunciado como sendo de 1 Gbps, esperando receber um serviço compatível com a oferta apresentada. Contudo, desde a alteração do plano, a velocidade de download medida não corresponde ao desempenho esperado.
Em vez de atingir resultados próximos à velocidade nominal contratada, os testes que realizei apresentam um limite recorrente abaixo de 850 Mbps.
Para documentar a situação, passei a monitorar a conexão em diferentes dias e horários e organizei os resultados em uma planilha.
A planilha contém 16 medições realizadas entre 3 e 26 de outubro de 2026, com os seguintes resultados:
Velocidade de download contratada: 1.000 Mbps.
Velocidade média de download registrada: aproximadamente 618,2 Mbps.
Menor velocidade de download registrada: 521 Mbps.
Maior velocidade de download registrada: 823 Mbps.
Dos 16 testes, 15 apresentaram resultados inferiores a 800 Mbps.
Oito testes apresentaram resultados inferiores a 600 Mbps.
A média de upload registrada foi de aproximadamente 167,3 Mbps, com grande variação entre as medições.
Os resultados demonstram que a velocidade de download tem permanecido consideravelmente abaixo da velocidade nominal do plano, mesmo quando avaliada em diferentes dias e horários.
Não se trata, portanto, de uma reclamação baseada apenas em uma medição isolada. Estou reunindo registros para demonstrar o comportamento da conexão ao longo do tempo.
Anexo a planilha com as medições e solicito que a Alares realize uma análise técnica efetiva, investigue as possíveis causas do problema e esclareça por que a conexão apresenta esses resultados.
Solicito também que a empresa informe os procedimentos adotados para verificar a qualidade do serviço e demonstre se a conexão está atendendo às condições contratadas e aos parâmetros regulatórios aplicáveis.
4. DA INTERRUPÇÃO PROLONGADA DO SERVIÇO
Além dos problemas de velocidade, recentemente fiquei um dia inteiro sem acesso à internet.
Durante esse período, recebi apenas mensagens automáticas informando que havia instabilidade na região. Não obtive uma solução satisfatória durante a interrupção, nem um atendimento efetivo que esclarecesse a situação e apresentasse uma previsão confiável para o restabelecimento do serviço.
Essa ocorrência reforça minha insatisfação com a qualidade e a continuidade da conexão, especialmente considerando que se trata de um serviço pelo qual pago mensalmente e cuja disponibilidade é essencial para minhas atividades.
Solicito a apuração dessa interrupção, o esclarecimento sobre sua causa e a verificação de eventual abatimento proporcional pelo período em que o serviço ficou indisponível, conforme as regras aplicáveis.
5. DA DEFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
Outro aspecto que contribuiu para esta reclamação é a dificuldade recorrente para obter atendimento e solucionar problemas simples.
Tive que entrar em contato diversas vezes para tentar cancelar o PlayKids+, contestar as cobranças, obter o ressarcimento prometido e buscar esclarecimentos sobre as solicitações realizadas.
Além da demora, recebi prazos para retorno que não foram cumpridos, como ocorreu na solicitação de ressarcimento, para a qual me foi informado um prazo de 48 horas úteis, posteriormente descumprido sem qualquer resposta.
Também tive meu pedido de acesso ao histórico da contratação pelo WhatsApp negado, dificultando a verificação das condições da oferta e da alegada fidelização.
Considero inaceitável que o consumidor precise insistir repetidamente para corrigir cobranças contestadas, obter respostas prometidas e buscar esclarecimentos sobre as condições de um serviço contratado.
6. DOS PEDIDOS E DAS PROVIDÊNCIAS SOLICITADAS
Diante do conjunto de fatos apresentados, solicito formalmente:
O cancelamento do meu contrato sem cobrança de multa de fidelidade, considerando a contestação da transparência e da validade da nova fidelização, bem como os problemas relatados na prestação do serviço.
A apresentação dos registros disponíveis da contratação pelo WhatsApp, incluindo a oferta original, as mensagens relacionadas à negociação, os registros de aceitação, o contrato e o termo de permanência.
A comprovação de que fui informado de maneira clara sobre o novo período de fidelidade, as condições aplicáveis, o benefício concedido em contrapartida e a multa prevista para eventual cancelamento antecipado.
A disponibilização do histórico dos meus atendimentos e reclamações, com os respectivos protocolos, datas, registros e en