Cliente relata alteração na fragrância de produto conhecido e insatisfação com a resposta da empresa.

Olá, Sandra Souza.

Recebemos sua manifestação e gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes, inclusive porque algumas das diferenças mencionadas na reclamação possuem explicação objetiva.

Primeiramente, "Conforto" e "Conforto Original" referem-se à mesma fragrância comercializada por nossa empresa. Não houve substituição da essência por outra fragrância nem alteração de fornecedor.

A inclusão da palavra "Original" corresponde à nomenclatura comercial atualmente utilizada pela Alecrim Essenciaria, inclusive já apresentada dessa forma no anúncio do produto em nosso site. Reconhecemos que em uma aquisição anterior o rótulo recebido pela consumidora não continha a palavra "Original", porém essa diferença de identificação no rótulo não significa que se tratava de outra fragrância.

Esclarecemos também que não houve troca do nosso fornecedor da Essência Conforto. Continuamos adquirindo a fragrância do mesmo fornecedor habitual.

Quanto à comparação visual e olfativa realizada entre o produto recém-adquirido e uma essência que a consumidora já possuía anteriormente, é necessário considerar que produtos dessa natureza não permanecem sensorialmente imutáveis indefinidamente. Tempo de armazenamento, exposição à luz, temperatura, contato com oxigênio após a abertura e condições de conservação podem interferir ao longo do tempo em características como coloração e percepção olfativa.

Portanto, comparar uma essência nova com outra anteriormente adquirida e já armazenada/aberta por determinado período não permite, isoladamente, concluir que houve alteração da formulação ou que foi entregue uma fragrância diferente.

Respeitamos integralmente a percepção da consumidora ao afirmar que não apreciou o aroma do produto recebido. Entretanto, uma percepção olfativa individual, inclusive classificando a fragrância como "desagradável" ou "horrível", não constitui, por si só, comprovação de que o produto esteja defeituoso ou que tenha sido enviada uma essência diferente daquela adquirida.

Ressaltamos ainda que não recebemos outras reclamações relacionadas à alteração de fragrância desse produto, não havendo, até o presente momento, indicação de uma ocorrência generalizada relacionada ao item comercializado.

Quanto à devolução, existe uma particularidade relevante: conforme informado no atendimento, o frasco foi aberto pela consumidora. Nossa política de não receber de volta essências abertas existe justamente porque, após a abertura e saída do produto da esfera de controle da empresa, não temos como assegurar suas condições de armazenamento, conservação, manipulação ou integridade.

Isso, naturalmente, não significa que a Alecrim Essenciaria se recuse a analisar uma eventual alegação concreta de defeito ou desconformidade. São situações distintas. Caso existam elementos objetivos que indiquem problema com o produto recebido, eles podem ser apresentados para análise.

O que não podemos fazer é concluir que houve alteração de produto, formulação ou fornecedor exclusivamente porque a comparação sensorial realizada pela consumidora com uma essência antiga resultou em percepção diferente especialmente quando não houve troca de fornecedor e a diferença de nomenclatura apontada ("Conforto" / "Conforto Original") é apenas de identificação comercial, estando a denominação atual expressamente indicada no anúncio adquirido.

Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e analisar qualquer elemento objetivo adicional relacionado ao produto.

Atenciosamente,

Equipe Alecrim Essenciaria