Aumento na conta - 2 via - dados pessoais - cobrança indevida

Reclamação em réplica

Em réplica

Reclamar dessa empresa

Osasco - SP

10/08/2025 às 10:16

ID: 224172007

À
Algar Telecom S/A

Assunto: Reclamação sobre aumento de mensalidade, falhas de atendimento, indisponibilidade de contrato e esclarecimentos sobre tratamento de dados pessoais

Prezados,

Venho, por meio desta, apresentar reclamação formal a respeito de irregularidades no serviço contratado, aumento injustificado no valor da mensalidade e falhas graves no atendimento.

1. Aumento indevido no valor da fatura
O valor mensal, anteriormente de R$ 149,00, passou para R$ 225,00 sem aviso prévio e sem justificativa adequada. Solicito esclarecimento sobre a origem do aumento, incluindo eventual alteração contratual, retirada de descontos ou promoções, bem como cópia integral do contrato de prestação de serviços. Ressalto que não consigo acessá-lo pelo site da empresa, que permanece em looping de login, impossibilitando o download de faturas e documentos.

2. Falhas no atendimento

No dia [inserir data], realizei contato via WhatsApp, aguardando 25 minutos para obter retorno, conforme comprovam os prints anexos.

Conforme a Resolução n 632/2014 da Anatel, embora não haja prazo expresso para mensagens, o atendimento à distância deve ser prestado em tempo razoável, o que não ocorreu. Protocolos: ***** e *****.

Tentei contato por e-mail em 04/08/2025, sem resposta. Ao reenviar a mensagem em 10/08/2025, recebi retorno automático informando que o endereço ***** não foi encontrado ou não pode receber mensagens, revelando a ineficiência ou inoperância do canal de atendimento eletrônico.

3. Histórico de cobranças indevidas
Ainda não foi solucionada a cobrança indevida referente ao serviço não contratado Skeelo, pelo qual reitero o pedido de devolução em dobro dos valores cobrados, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.

4. Proteção de dados pessoais
Solicito que a empresa esclareça:

Se atua como controladora ou co-controladora de dados pessoais, e em quais fluxos essa posição é assumida na relação com a Aya e, posteriormente, com a Skeelo;

Quais dados pessoais foram compartilhados com essas empresas e por quanto tempo foram armazenados.

Diante do exposto, solicito:

Admissão formal de que o endereço de e-mail informado para atendimento não funciona adequadamente;

Reconhecimento de que o atendimento via WhatsApp é excessivamente demorado;

Justificativa detalhada para a alteração do valor da mensalidade;

Disponibilização imediata de cópia do contrato de prestação de serviços, por outro meio que não dependa do portal com falhas;

Resposta formal aos questionamentos sobre tratamento de dados pessoais;

Devolução em dobro dos valores indevidamente cobrados pela Skeelo.

Sem mais, aguardo retorno em até 10 (dez) dias corridos, sob pena de registro de reclamação junto à Anatel e aos órgãos de defesa do consumidor.

Atenciosamente,

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Resposta da empresa

15/08/2025 às 15:40

Olá Thiago, boa tarde!

Referente à sua manifestação registrada no Reclame Aqui 224172007, tentamos contato por telefone no número 11 *******50 do dia 11/08/******* até 14/08/******* porém não tivemos sucesso. Diante disso, realizamos contato pelo WhatsApp no dia 14/08/******* e informamos que sua ******* foi considerada improcedente. Isso porque o aumento na sua fatura decorre do reajuste anual de preço regulamentado pela Anatel, além do término do desconto concedido anteriormente, conforme sua manifestação de ID 190419441, aberta em 08/06/******* e tratada com o seguinte parecer:

* "Conforme contato 11*******50 hoje 17/06/******* ás 13:48 hr protocolo ************10, Onde em contato conversamos sobre sua reclamação, onde confirmamos ao mesmo a realização do reembolso referente aos valores de menção livros digitais, onde realizado o depósito de R$ ****** , devido a falta de informação relacionada na sua venda, onde confirmamos de forma procedente e realizado o depósito bancário, onde o mesmo nos confirmou recebimento através de protocolo ************10. Contudo foi também repassado sobre o seu atual acordo com a operadora onde o mesmo passa a ter conhecimento de seu pacote atual e sobre as condições nele relacionadas como a assinatura dos itens livros digitais a partir deste momento onde em acordo o mesmo estará com plano válido e desconto por 12 meses no valor total de R$ ***** ( ******* MGBS FIDELIDADE 12 MESES, REAJUSTE ANUAL, MODEM, LIVROS DIGITAIS E MULTA) ,Valor R$ ***** onde o mesmo aceitou e está ciente das condições citadas." *

Esse mesmo protocolo também esclarece o ponto 03 da sua manifestação, pois nele consta a informação sobre os serviços de livros digitais, que foram devidamente comunicados.

Dessa forma, os valores cobrados são legítimos e correspondem à composição parcial e integral do plano, já sem o desconto anteriormente aplicado.

Durante o atendimento, perguntamos se havia alguma dúvida adicional ou se gostaria de ativar uma nova oferta com desconto. No entanto, você optou por não seguir com nenhuma nova proposta.

Tentamos novo contato por ligação e WhatsApp no dia 15/08/*******, mas infelizmente não obtivemos retorno. Diante disso, estaremos finalizando sua manifestação.

Lamentamos qualquer transtorno que possa ter ocorrido e reforçamos que seguimos à disposição para qualquer novo suporte que você precise. Conte conosco. 💚

Equipe de Relacionamento Algar
#Sempre Junto :)
https://*******

Quer mais proximidade com a gente? Olha só os canais que tem um atendimento sempre pronto pra você:

WhatsApp: (0*******
Central de Atendimento: *******

Réplica do consumidor

25/08/2025 às 12:17

A resposta foi inadequada. Seguirei com a reclamação por outros canais e com denúncia para outras autoridades, se necessário.
Importante esclarecer que eu recebi a cobrança de setembro, mas eu já solicite o cancelamento da internet.

Réplica da empresa

27/08/2025 às 10:38

Bom dia, Thiago.

Conforme o esclarecimento anterior, os valores gerados são devidos de pagamento, visto que os serviços de livros digitais, que foram devidamente comunicados. Dessa forma, os valores cobrados são legítimos e correspondem à composição parcial e integral do plano, já sem o desconto anteriormente aplicado.

Após analise, identificamos que o contrato consta ativo, dessa forma os novos valores gerados também são devidos de pagamento, visto que não houve confirmação de cancelamento nos atendimentos.