O que aconteceu
No dia 7 de setembro, consultei o Instagram oficial do Almacen Pepe, onde consta a divulgação de almoço executivo de segunda a sexta-feira, sem qualquer informação de que a oferta não seria válida em feriados.
Apesar disso, antes de sair de casa, tive o cuidado de telefonar para a unidade do Horto Florestal a fim de confirmar se o almoço executivo seria servido naquele dia. Fui atendida pelo funcionário Lindomar, que confirmou expressamente que o menu executivo estava funcionando.
Com base no anúncio e nessa confirmação, desloquei-me até o estabelecimento. Cheguei por volta das 14h e pedi o cardápio executivo, mas outro funcionário informou que ele não estava disponível.
Expliquei que havia telefonado previamente, mostrei no celular o registro da ligação e informei que tinha falado com Lindomar. O funcionário limitou-se a dizer que Lindomar trabalhava no andar de baixo e não sabia informar. Ofereceu apenas um pedido de desculpas, sem apresentar qualquer solução ou alternativa equivalente.
A justificativa demonstra uma falha interna de comunicação que não pode ser transferida ao consumidor. Fui até o estabelecimento confiando não apenas na publicidade publicada pela própria empresa, mas também na confirmação expressa fornecida por telefone por um de seus funcionários.
Entendo que houve descumprimento da oferta e falha no dever de informação ao consumidor. Solicito um posicionamento formal do Almacen Pepe, esclarecimento sobre o ocorrido e uma medida adequada para reparar o transtorno causado, além da correção da publicidade ou da orientação dos funcionários, para evitar que outros clientes sejam induzidos ao mesmo erro.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Almacen Pepe respondeu
09/09/2026 às 09:37
Prezada Lorena,
Agradeço por relatar o ocorrido com tantos detalhes isso nos ajuda a entender exatamente onde erramos.
De fato, a senhora fez tudo certo: consultou nosso Instagram, ligou antecipadamente para confirmar e recebeu a confirmação do Lindomar de que o almoço executivo estaria disponível. O problema foi nosso: houve uma falha de comunicação interna sobre o funcionamento do cardápio executivo no feriado de 7 de setembro, e isso não pode nem deve ser atribuído à senhora. Peço desculpas pelo transtorno e pelo deslocamento que isso causou.
Já identificamos duas providências para que isso não se repita: vamos revisar a publicação no Instagram para deixar claro o funcionamento em feriados, e reforçar com toda a equipe incluindo diferentes turnos e unidades a informação correta sobre o cardápio executivo.
Como forma de reparação, gostaria de convidá-la para um almoço executivo cortesia em qualquer data de sua preferência, na unidade que for mais conveniente. Se preferir outra forma de compensação, estou à disposição para conversarmos.
Mais uma vez, peço desculpas pela experiência e agradeço a oportunidade de corrigir isso diretamente com a senhora.
Caso aceite nossas desculpas me indique a melhor loja para que possa informar sua ida a gerencia.
Atenciosamente,
Almacen Pepe
Consumidor respondeu
10/09/2026 às 16:42
Agradeço o retorno e o pedido de desculpas, mas não tenho interesse em aceitar a oferta de um almoço executivo como cortesia. Minha intenção ao registrar a reclamação não foi obter uma refeição gratuita ou qualquer compensação posterior.
O que eu esperava era uma solução no momento em que estive no estabelecimento com a minha família, considerando que fui até lá após consultar a divulgação no Instagram e confirmar previamente, por telefone, que o menu executivo estaria disponível. Na ocasião, poderia ter sido oferecida alguma alternativa ou mantida a condição anunciada, mas recebi apenas um pedido de desculpas, sem qualquer tentativa efetiva de solucionar a situação.
Ressalto ainda que, antes de publicar a reclamação no Reclame Aqui, procurei resolver a questão diretamente com a empresa por WhatsApp, mas não obtive nenhuma resposta. Somente após tornar o ocorrido público recebi este retorno.
Espero que o episódio sirva para que a empresa melhore a comunicação e a forma de conduzir situações semelhantes, oferecendo ao cliente uma solução no momento em que o problema acontece.
Almacen Pepe respondeu
11/09/2026 às 09:19
Lorena, Bom dia!
Realmente falhamos e reforçaremos o treinamento com a equipe!
Agradeço imensamente pelo retorno.
Vamos nos empenhar para melhorar cada vez mais.
Atenciosamente,
Almacen Pepe
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?SimNota do atendimento7Resposta educada e correta neste canal, porém presencialmente e por WhatsApp não recebi o mesmo atendimento.
Resposta final da empresa
24/09/2026 às 16:31
Lorena, Nós fizemos o possível para nos desculpar pois como já escrevi anteriormente nosso maior Ativo é nosso cliente. Sinto muito por não ter conseguido tirar a impressão ruim de um colaborador.
Atenciosamente,
Almacen Pepe