Dificuldade em devolver produto após estorno aprovado e negativação indevida no Serasa
Respondida
Campinas - SP
16/12/2025 às 12:29
ID: 234956423
Olá, bom dia!
Venho por esse meio, com propósito dê ter uma solução amigável com a empresa.
Realizei uma compra no Site da loja Alpes Joias e depois da compra realizada pesquisei sobre a mesma, hávia uma baixa reputação no Site Reclame Aqui. Mesmo assim tentei contato com a empresa por meio de WhatsApp, Instagram no dias 24,25 26 de Novembro
2025.
Então resolvi cancelar, mas pelo site da loja não tinha opção para Cancelamento, então solicitei o estorno pelo meu cartão de crédito.
Realizado o pedido de contestação no cartão de crédito no dia 24/11/2025. Logo em seguida na data 26/11/2025 a empresa fez a postagem do produto. Então recebi no dia 28/11/2025. Mas como já havia realizado o pedido de contestação, no dia 09/12/2025 foi aprovado o estorno no meu cartão.
Então a empresa tentou contato comigo nos dias 10 e 11 Dezembro, para devolução do produto já que hávia sido notificado referente o Cancelamento pelo cartão. E infelizmente por motivos pessoais não consegui dar retorno a tempo nestes dias.
Então na data 15/12 eu entrei em contato solicitando o endereço para devolução da mercadoria, mas o mesmo não me responde!
Solicitei hoje novamente a loja qual endereço enviar os pertences, mas não responderam!
Mas hoje também pela manhã 16/12 recebi a notificação que a empresa solicitou inclusão do meu CPF ao Serasa.
E busco apenas por uma solução amigável, na qual é devolver o produto, porém para isso preciso da colaboração da empresa me passar o endereço de destino que preciso enviar.
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Resposta da empresa
28/02/2026 às 14:42
Olá, bom dia.
Agradecemos por buscar uma solução amigável e vamos esclarecer os fatos com total transparência.
O seu pedido foi enviado dentro do prazo prometido e entregue normalmente no dia 28/11/2025. Após o recebimento do produto, foi aberta uma contestação diretamente junto à operadora do cartão de crédito, o que resultou no estorno do valor no dia 09/12/2025.
Assim que fomos notificados pela administradora sobre o cancelamento, entramos em contato com você por diversas vezes, nos dias 10 e 11 de dezembro, além de novas tentativas posteriores via WhatsApp e e-mail, solicitando a devolução do produto, já que o valor havia sido estornado.
Infelizmente, durante vários dias não obtivemos qualquer retorno. Diante da ausência de resposta e após mais de 7 dias tentando resolver de forma amigável a devolução da mercadoria já que o valor havia sido restituído tomamos as medidas administrativas cabíveis para resguardar a empresa quanto à perda financeira e do produto.
Somente após essa medida houve retorno da sua parte manifestando interesse em devolver as peças.
Reforçamos que nunca nos recusamos a receber o produto de volta. Pelo contrário: desde o início buscamos a devolução de forma amigável.
Seguimos totalmente abertos a resolver a situação. Basta realizar o envio da mercadoria para o endereço que será formalmente informado por nossos canais oficiais, e assim que o produto for recebido, a situação será regularizada.
Nosso objetivo nunca foi gerar desgaste, mas sim resolver dentro do que é justo para ambas as partes.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Alpes