O que aconteceu
À Diretoria e à Ouvidoria da Altenburg, ao Procon e ao Reclame Aqui,
Com fundamento nos artigos 18 e 26, 3, do Código de Defesa do Consumidor (vício oculto), apresento os fatos e solicito solução definitiva.
Histórico da primeira compra e substituição 2025
Adquiri dez travesseiros, divididos entre dois modelos, buscando estrutura, sustentação, volume e boa aparência.
Após cerca de 90 dias, todos perderam volume e estrutura, ficaram murchos e comprometeram a aparência da cama.
21 de março de 2025 Primeiro contato pelo Reclame Aqui
Entrei em contato com a Altenburg e fui atendida por Juliane Martinez. Recebi atendimento excepcional: foi gentil, atenciosa e profissional, explicou os procedimentos e esclareceu minhas dúvidas.
Juliane autorizou prontamente a substituição dos dez travesseiros e disponibilizou um catálogo amplo. Expliquei que buscava estrutura, sustentação e manutenção do volume. Escolhi cinco Gelatto e cinco Antistresse, após perguntar expressamente sobre essas características e receber a orientação de que seriam boas opções. A reposição foi recebida em maio de 2025.
Reincidência dos problemas e atendimento em 2026
Em outubro de 2026, voltei a relatar os problemas nos travesseiros Gelatto e Antistresse: perda significativa de volume e estrutura, praticamente os mesmos da reclamação anterior. Os Gelatto também passaram a apresentar muitas bolinhas no tecido, apesar de sempre terem sido usados com fronha. Além do aspecto envelhecido, as bolinhas causavam incômodo, como mostram as fotografias.
Entrei em contato por e-mail, utilizando a conversa anterior para facilitar a localização do histórico de 2025, mas não obtive resposta. Após aguardar, recorri novamente ao Reclame Aqui e recebi o contato de Camila Silva pelo WhatsApp.
O atendimento foi muito diferente daquele recebido em 2025. Camila combinava prazos, mas não retornava. Eu precisava procurá-la repetidamente e era direcionada ao atendimento geral, onde solicitava transferência e explicava tudo novamente. Isso aconteceu inúmeras vezes.
Não havia continuidade do histórico. Precisei fornecer novamente lote, nota fiscal, pedido e outros dados que havia guardado.
Camila solicitou fotografias para demonstrar a diferença de volume e estrutura. Usei como referência travesseiros novos dos mesmos modelos, adquiridos por meu sobrinho após minha recomendação. A comparação mostrava a perda de estrutura. Também guardei três travesseiros da primeira compra, tão achatados que precisei colocá-los juntos em uma fronha para formar o volume aproximado de um único travesseiro.
Encaminhei quase 22 fotografias comparando produtos novos e usados, volume, estrutura e as bolinhas no tecido dos Gelatto.
Após inúmeras tentativas, manifestei meu descontentamento. Camila informou que a empresa substituiria os dez travesseiros e pediu um tempo para enviar catálogo com seis opções. Solicitei um dia para pesquisar, pois já estava insegura.
Ao analisar as opções, identifiquei novamente o Gelatto, que fazia parte da reclamação, e outro modelo que reconheci pela embalagem e confirmei pela etiqueta de um travesseiro da primeira compra, também relacionado aos problemas anteriores. Portanto, entre as alternativas oferecidas estavam modelos que já haviam apresentado problemas comigo.
Pesquisei as possíveis causas e concluí que o problema poderia estar nas características dos modelos e de seus enchimentos de fibras, não apenas em um lote.
Identifiquei três alternativas que considerei mais adequadas: Levitare Plus, Altenburg Signature e o modelo Profissional do Empório. Solicitei a substituição das dez unidades por esses modelos, divididos entre eles.
Minha escolha não foi motivada por preço, tamanho ou vantagem comercial, mas pela busca de travesseiros que mantenham estrutura, sustentação e aparência. Minha insatisfação é com o desempenho dos produtos diante do que a marca promete.
Exigência de coleta dos dez travesseiros e questionamento sobre a autenticidade de um produto
Depois de confirmar inicialmente a substituição e encaminhar o catálogo, Camila mudou a orientação. Informou que o setor de Qualidade havia decidido realizar a coleta e passou a exigir fotografias dos dez travesseiros juntos.
Questionei a exigência: já havia enviado muitas fotografias e Juliane não impôs essa condição em 2025. Expliquei que alguns travesseiros haviam sido descartados por estarem inutilizáveis. Não seria razoável exigir que eu guardasse dez produtos sem condições de uso. Restavam três ou quatro unidades.
Camila insistiu que a troca só ocorreria com a apresentação das dez unidades.
Nesse contexto, informou que o setor de Qualidade suspeitava que um dos travesseiros das fotografias não seria da marca Altenburg. O questionamento causou constrangimento, indignação e decepção: tive que provar a autenticidade de um produto adquirido da própria empresa.
Precisei interromper meu trabalho e pedir ajuda para fotografar e filmar a etiqueta. Uma unidade tinha a etiqueta apagada e me ofereci até para retirar o enchimento, se necessário. A etiqueta e o vídeo enviados comprovaram que o travesseiro era da Altenburg.
Considero grave ter sido colocada nessa situação. Além do constrangimento, interrompi minhas atividades para provar algo que não deveria ter sido colocado sob suspeita.
Mesmo após a comprovação, a exigência de apresentar os dez travesseiros continuou. Camila informou que, caso eu não apresentasse todas as unidades, a troca poderia ser limitada às três que ainda estavam comigo.
Não aceitei. Comprei dez travesseiros e Camila já havia confirmado a substituição integral, enviando catálogo para escolha dos dez. Não compreendi a mudança.
Minha reclamação diz respeito às dez unidades e à reincidência dos problemas, não apenas às três disponíveis. Não é justo limitar a solução porque descartei produtos inutilizáveis.
Camila continuava atribuindo a possibilidade do problema a um lote, embora eu já tivesse explicado que poderia estar nas características dos modelos e dos enchimentos. Não queria receber produtos que pudessem repetir o problema.
Última tentativa de conciliação 26 de outubro de 2026
Apesar do desgaste e da relação de muitos anos com a Altenburg, tentei uma última conciliação. Fui atendida por Matheus em 26 de outubro de 2026 e, mais uma vez, precisei explicar todo o histórico.
Matheus repetiu as exigências e manteve a proposta de substituir apenas as três unidades disponíveis, sem solução para as dez adquiridas e substituídas em 2025.
Sem solução efetiva, encerrei a tentativa e encaminhei a reclamação à Ouvidoria, ao Reclame Aqui e ao Procon, embora lamente ter chegado a esse ponto.
O questionamento sobre a autenticidade foi especialmente constrangedor. Praticamente todas as minhas roupas de cama e de banho são da Altenburg. Sempre confiei na marca e recomendei seus produtos.
Voltei a procurar a empresa pela boa experiência anterior, especialmente pelo atendimento de Juliane em 2025. A diferença na condução do atendimento em 2026 me decepcionou profundamente.
Solicito que a Ouvidoria esclareça essa diferença no atendimento e como uma cliente de tantos anos foi colocada na situação de interromper o trabalho para provar que um produto era da Altenburg.
Assim, solicito:
1. A substituição definitiva das dez unidades, considerando a reincidência dos problemas e o histórico da primeira substituição;
2. A possibilidade de escolher modelos adequados às necessidades explicadas desde o primeiro atendimento;
3. Uma retratação formal pelo questionamento da autenticidade dos produtos e pelos constrangimentos causados durante o atendimento.
Espero resolver a situação amigavelmente, considerando a relação de quase duas décadas com a empresa, sem precisar recorrer à Justiça para buscar reparação por danos morais e materiais e demais medidas cabíveis.
Atenciosamente,
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Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Altenburg respondeu
30/10/2026 às 16:48
Olá, Luciana, tudo bem?
Me chamo Camila, da Central de Relacionamento da Altenburg.
Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Entendemos a importância do seu relato e valorizamos a oportunidade de analisar a situação com toda a atenção que ela merece.
Ao longo do atendimento, buscamos avaliar seu caso com bastante cuidado. Como já havíamos realizado uma reposição anterior relacionada aos travesseiros, nossa equipe de Qualidade entendeu que seria importante aprofundar a análise para compreender melhor o comportamento apresentado pelos produtos. Essa avaliação é fundamental para que possamos identificar oportunidades de melhoria e garantir que nossos padrões de qualidade continuem atendendo às expectativas dos nossos clientes.
Por esse motivo, após uma nova análise interna, foi solicitada a coleta dos produtos para avaliação em fábrica. A intenção sempre foi compreender mais detalhadamente o ocorrido, uma vez que a perda de volume relatada não corresponde ao comportamento esperado dos travesseiros e merece nossa atenção.
No entanto, entendemos que você não possui mais todas as unidades que inicialmente fariam parte dessa avaliação. Considerando esse cenário e buscando a solução mais adequada para você, podemos seguir com a troca e reposição das 3 unidades, conforme alinhado anteriormente durante o atendimento.
Registramos as opções escolhidas e será um prazer providenciar o envio para você. Neste momento, permanecemos apenas no aguardo da sua confirmação para darmos continuidade ao processo.
Reforçamos que nosso objetivo é proporcionar a melhor experiência possível e conduzir cada atendimento com transparência, respeito e atenção às necessidades de nossos clientes.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento e ficaremos felizes em ajudá-la no que for necessário.
Atenciosamente,
Camila Silva
Central de Relacionamento com o Cliente Altenburg
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Consumidor respondeu
31/10/2026 às 19:01
Mensagem: À Altenburg e à plataforma Reclame Aqui,
Tomei conhecimento da resposta da Altenburg enviada por meio da plataforma Reclame Aqui e constato que ela ignora completamente todos os pontos centrais do meu relato, demonstrando um descaso que ultrapassa a questão material da troca dos travesseiros.
É fundamental destacar que a própria equipe da Altenburg já havia confirmado a substituição integral dos dez travesseiros. Esse fato demonstra um desalinhamento grave entre a ouvidoria, o setor de atendimento e o setor de qualidade da marca. Dessa forma, a minha pergunta principal permanece sem resposta: como a empresa pretende cumprir o compromisso de troca já assumido anteriormente?
Durante o ciclo de atendimento de 2026, vivi repetidos episódios de descaso por parte da equipe responsável. Combinei prazos de retorno que não foram cumpridos, e precisei entrar em contato repetidamente para dar continuidade ao processo, explicando todo o histórico da minha reclamação diversas vezes para diferentes atendentes. A situação mais grave e constrangedora ocorreu após a confirmação da troca, quando a empresa levantou a suspeita de que um dos travesseiros apresentados nas minhas fotografias não era um produto original da Altenburg. Mesmo após eu afirmar que essa suspeita não tinha qualquer cabimento, fui obrigada a produzir novas fotografias e vídeos para comprovar a procedência do item, chegando a me disponibilizar até mesmo a abrir o enchimento do travesseiro para a confirmação.
Tudo isso se torna ainda mais frustrante diante da minha relação de fidelidade de quase duas décadas com a marca, da qual sempre fui cliente e divulgadora dos seus produtos.
Após consultar orientações sobre o direito do consumidor, tomei conhecimento de que a legislação brasileira prevê a inversão do ônus da prova em favor do consumidor, quando a alegação apresentada for verossímil e o fornecedor detém os dados e registros para confirmar a autenticidade dos seus produtos. Transferir para mim o encargo de provar a procedência de um item adquirido diretamente com a Altenburg configura uma prática abusiva, pois coloca o consumidor em uma posição de desvantagem exagerada e gera constrangimento desnecessário.
Reafirmo a minha expectativa de que a empresa cumpra a substituição dos dez travesseiros, conforme combinado pela equipe da Altenburg, e apresente uma retratação formal pelo descaso durante o atendimento e pelo constrangimento gerado pela suspeita infundada sobre a procedência dos produtos.
Solicito que a ouvidoria da Altenburg analise todo o processo completo, incluindo o histórico de atendimentos e as provas já enviadas, para responder especificamente sobre a execução da troca já prometida, antes de qualquer encerramento do caso na plataforma.
Atenciosamente,
Luciana Esteves
Consumidor respondeu
31/10/2026 às 19:12
Olá Camila,
Agradeço pelo seu retorno e reconheço a importância das avaliações de qualidade para os produtos da marca. No entanto, não posso aceitar a limitação da troca para apenas as três unidades que ainda mantenho comigo.
Durante o nosso atendimento eu já compartilhei com você todos os comprovantes da operação: número de lote, código de rastreamento da entrega e nota fiscal que confirmam a compra original dos dez travesseiros, além da reposição realizada em 2025. Chegamos inclusive a um acordo completo, quando você me enviou um catálogo para que eu escolhesse os modelos para a substituição das dez unidades, com tudo alinhado para a conclusão do processo.
É fundamental deixar claro que a minha intenção nunca foi receber novamente os mesmos modelos que apresentaram defeito. Desde o início da minha relação com a Altenburg, o que busco é um travesseiro que cumpra a promessa de estrutura e volume anunciada pela marca, para manter a aparência organizada da minha cama. Na reposição de 2025, fui orientada a escolher dois modelos que, segundo a equipe, não teriam o mesmo problema de perda de estrutura, mas esses itens também falharam. E quando recebi o catálogo com seis opções para a troca recente, identifiquei que entre as alternativas estavam exatamente os modelos que já me causaram transtornos, um deles o mesmo objeto da minha reclamação atual e outro da primeira compra, que se tornou completamente achatado. Essa situação me passou a sensação de que eu seria empurrada para repetir o mesmo problema pela terceira vez.
Foi somente depois desse acordo inicial que surgiu a acusação totalmente infundada sobre a procedência de um dos travesseiros apresentados, um episódio que alterou completamente o cenário do atendimento e me gerou grande constrangimento.
Não é razoável exigir que eu guarde dez travesseiros inutilizáveis dentro de casa para dar continuidade ao atendimento. Os demais itens foram descartados justamente porque perderam volume e estrutura, se tornando impróprios para o uso, e não existe qualquer obrigação para mim de manter esses produtos danificados. A sua resposta também não traz nenhuma retratação sobre o ocorrido com a suspeita sobre a procedência do produto.
Reafirmo a minha solicitação de cumprimento da troca dos dez travesseiros, por modelos que atendam à promessa de estrutura e volume da Altenburg, conforme acordado entre nós anteriormente, e aguardo o seu retorno sobre essa demanda.
Fico à disposição para novos esclarecimentos.
Atenciosamente,
Luciana Esteves
Altenburg respondeu
03/11/2026 às 09:03
Olá, Luciana.
Agradecemos pelo seu retorno e pela oportunidade de analisar novamente os pontos apresentados.
Primeiramente, gostaríamos de apresentar nossas sinceras desculpas pela percepção gerada ao longo da tratativa. Compreendemos que as informações compartilhadas em diferentes momentos podem ter transmitido a impressão de desencontro entre as áreas envolvidas no atendimento, e lamentamos que essa tenha sido sua experiência conosco.
Conforme esclarecido anteriormente, todas as análises realizadas seguiram os procedimentos internos adotados pela Altenburg para esse tipo de situação. Durante a condução do caso, novas avaliações foram realizadas pelas áreas responsáveis, o que resultou em ajustes no direcionamento da tratativa, sempre com o objetivo de conduzir o atendimento da forma mais adequada possível e em conformidade com nossos processos internos.
Entendemos, contudo, os pontos trazidos em sua manifestação e pedimos desculpas por qualquer desconforto gerado durante o processo.
Com relação à solução do caso, permanecemos à disposição para seguir com a coleta e reposição das 3 unidades alinhadas anteriormente, cujas opções já estão registradas em seu atendimento.
Além disso, caso consiga localizar ou recuperar outras unidades dos travesseiros envolvidos nesta tratativa, também poderemos providenciar a coleta desses itens e realizar a respectiva reposição, de acordo com a quantidade efetivamente disponibilizada para análise.
Nosso intuito é buscar a melhor solução possível dentro dos procedimentos adotados pela empresa, mantendo a transparência e o compromisso com a qualidade que sempre fizeram parte da relação construída com nossos clientes.
Agradecemos novamente pelo seu retorno e permanecemos à disposição para prosseguir com a solução da forma que for mais adequada.
Atenciosamente,
Camila Silva!