O que aconteceu
Prezados, bom dia.
Entre os dias 7 e 10 de agosto, estive hospedado com minha esposa e meu filho, de 9 anos, no resort Salinas Maceió. Infelizmente, o que deveria ter sido uma experiência especial, planejada com bastante antecedência e expectativa por toda a família, acabou se tornando uma das piores experiências que já tivemos em uma hospedagem.
Gostaria de registrar minha insatisfação com dois episódios extremamente graves que ocorreram durante nossa estadia.
O primeiro diz respeito à segurança e à responsabilidade da equipe de recreação com meu filho.
Conforme combinado antecipadamente no momento da compra, poderíamos chegar antes do horário oficial do check-in para almoçar e aproveitar as instalações do resort. Ao chegarmos, deixamos nossas malas, recebemos as pulseiras de identificação e fomos aproveitar o almoço. Como ainda não tínhamos recebido o número do quarto, essa informação foi explicada à responsável pela recreação quando entregamos nosso filho aos cuidados da equipe. Informamos seu nome e telefone de contato, e fomos orientados de que não haveria qualquer problema.
Com essa tranquilidade, eu e minha esposa seguimos para aproveitar as dependências do resort, acreditando que nosso filho estava devidamente assistido e seguro.
Entretanto, algum tempo depois, ao procurarmos nosso filho na área de recreação, simplesmente não conseguimos encontrá-lo. Para nossa surpresa e indignação, a própria equipe não sabia informar onde ele estava.
Ou seja, uma criança de apenas 9 anos havia saído do espaço de recreação sem que seus responsáveis fossem comunicados, sem qualquer autorização e sem que a equipe sequer soubesse informar seu paradeiro.
Quando finalmente o encontramos, ele estava próximo à praia, extremamente nervoso e assustado, procurando por nós em um resort que ainda não conhecia.
Ao questionarmos a responsável, recebemos como justificativa a existência de dois tipos de pulseiras: uma que permitiria à criança sair sozinha e outra que não permitiria. O problema é que, em nenhum momento, essa informação nos foi apresentada quando entregamos nosso filho à equipe. Não recebemos orientação, não fomos questionados sobre qualquer autorização e tampouco fomos informados de que ele poderia circular sozinho.
Considero esse episódio extremamente grave. Não estamos falando de um simples desencontro, mas de uma falha de segurança envolvendo uma criança que estava sob a responsabilidade da equipe do resort. Poderia ter acontecido algo muito mais sério.
O segundo episódio comprometeu diretamente minha saúde e praticamente toda a experiência que havíamos planejado.
Durante a estadia, consumi um ceviche que estava sendo preparado na área próxima à piscina e à praia, onde ficam os campos de areia. Menos de duas horas depois, comecei a apresentar um quadro intenso de diarreia e disenteria, que persistiu durante praticamente todo o período em que estivemos hospedados.
Precisei procurar o posto médico do resort inúmeras vezes, solicitando medicamentos para tentar controlar o problema. Passei praticamente três dias sem conseguir me alimentar normalmente, permanecendo à base de uma alimentação restrita e passando boa parte do tempo no banheiro, sem condições de aproveitar as instalações, as refeições e as atividades que havíamos planejado.
É importante destacar que não viajamos de última hora. Foi uma experiência planejada durante aproximadamente um ano, com expectativa de proporcionar momentos especiais à nossa família. No entanto, além do episódio envolvendo a segurança do meu filho, tive minha saúde comprometida e fui privado de praticamente tudo aquilo que motivou nossa viagem.
O que torna toda essa situação ainda mais decepcionante é a completa ausência de posicionamento por parte do Salinas Maceió e do Grupo Amarante.
Registrei minha insatisfação, realizei avaliação sobre a hospedagem e, até o momento, ninguém entrou em contato para sequer entender o ocorrido. Já se passaram quase três meses desde nossa estadia e não recebi uma ligação, um e-mail, um pedido de desculpas ou qualquer manifestação de preocupação por parte da empresa.
Sinceramente, considero inadmissível que uma rede desse porte trate uma experiência como essa com tamanho silêncio e indiferença.
Estamos falando de duas situações que mereciam, no mínimo, uma apuração séria: uma falha envolvendo a segurança de uma criança e um problema de saúde que comprometeu praticamente toda a hospedagem. E, mesmo diante disso, não houve sequer a iniciativa de procurar o hóspede para prestar esclarecimentos.
Minha intenção ao formalizar esta reclamação não é simplesmente manifestar insatisfação, mas cobrar uma postura compatível com o porte da empresa e, principalmente, com a responsabilidade que ela assume ao receber famílias em suas instalações.
Espero que esta manifestação seja tratada com a seriedade que merece, que os fatos sejam devidamente apurados e que haja um posicionamento concreto da administração do Salinas Maceió e do Grupo Amarantes, inclusive quanto a uma proposta de solução pelos transtornos causados.
Depois de tudo o que aconteceu, infelizmente, não tenho qualquer intenção de retornar a esse resort ou a qualquer outro empreendimento do grupo.
Aguardo um retorno formal e espero que, desta vez, minha reclamação não seja simplesmente ignorada.
Atenciosamente,