Falha grave, promessa não cumprida e prejuízo emocional ao consumidor

Question

Venho registrar minha profunda insatisfação e indignação com a empresa Amaze Travel diante de uma falha grave na prestação de serviço que resultou na perda da vaga da viagem de formatura do meu filho.
A empresa apresentou seus serviços na escola em que meu filho estuda (PH Tijuca, 9 ano), oferecendo um desconto especial e parcelamento sem juros para adesões realizadas no primeiro mês. Realizei a adesão imediatamente. No entanto neste momento inicial não fiz a escolha do valor com desconto e fiz o pagamento equivocadamente a vista, logo que percebi o equívoco reportei o ocorrido a empresa por mensagem no WhatsApp. Imediatamente fui orientada pelo senhor ***** em resposta a minha mensagem a cancelar a inscrição e refazê-lo por meio de um novo link que seria enviado posteriormente, para que eu pudesse usufruir do tal desconto.
Tenho registros (áudios e mensagens) do funcionário *****, datados de 14/11/2025, garantindo que o novo link seria enviado e que o processo seria regularizado sem prejuízo.
Confiando na palavra da empresa e nos princípios de transparência e boa-fé previstos no Código de Defesa do Consumidor (art. 4, III e art. 6, III), segui as orientações. Em nenhum momento fui informada de qualquer risco de perda de vaga.
Ocorre que o link prometido nunca foi enviado. Ao longo de meses, realizei diversas tentativas de contato por e-mail e WhatsApp, todas sem solução. Como consequência direta dessa omissão, as vagas foram preenchidas e meu filho ficou sem a viagem.
Trata-se de evidente falha na prestação de serviço, conforme art. 14 do CDC, além de descumprimento de oferta (arts. 30 e 35).
Para agravar ainda mais a situação, a empresa passou a atribuir a responsabilidade a mim, alegando que eu deveria aguardar em uma fila de espera equiparando meu caso ao de famílias que sequer aderiram no período inicial, o que é completamente injusto e inaceitável.
Além do prejuízo material, há um impacto emocional significativo. Meu filho, aluno da instituição há 9 anos, foi privado de vivenciar momentos importantes dessa etapa, como os preparativos da viagem, interação com colegas, escolha de fantasias, organização de quartos e demais experiências que fazem parte desse marco escolar.
Essa situação gerou frustração, tristeza e abalo emocional, além de desgaste, perda de tempo útil e estresse para toda a família.
Diante disso, solicito uma solução imediata e justa, com a devida responsabilização da empresa pela falha ocorrida.