Multa Abusiva de 40% para Cancelamento de Pacote de Viagem

Olá, Sr. Karlos, bom dia!
Tudo bem?

Compreendemos sua insatisfação e respeitamos os motivos pessoais que o levaram a solicitar o cancelamento da viagem.

No entanto, é importante esclarecer que a adesão ao pacote foi realizada em maio de 2025, ocasião em que houve o aceite eletrônico das condições contratuais antes mesmo da conclusão do pagamento. Dessa forma, a contratação foi formalizada com a ciência e concordância das condições previstas em contrato, incluindo as regras referentes ao cancelamento e às respectivas multas.

Atualmente, estamos em período próximo à realização da viagem, com hospedagens, transporte, passeios e demais serviços já contratados e nomeados junto aos fornecedores. Por esse motivo, a multa contratual de 40% não possui caráter punitivo, mas visa cobrir parte dos custos e compromissos financeiros assumidos para a execução da viagem.
Vale ressaltar que atuamos com viagens de formatura, um segmento que exige planejamento antecipado e operações específicas, diferentemente de uma viagem convencional de turismo.
Dessa forma, quando o pedido de cancelamento ocorre por motivos pessoais, infelizmente não é possível conceder redução ou isenção da multa prevista contratualmente.

Contudo, caso a solicitação esteja relacionada a uma condição de saúde que efetivamente impossibilite a realização da viagem, pedimos a gentileza de encaminhar a documentação médica pertinente para que possamos realizar uma análise interna e verificar eventual possibilidade de tratamento excepcional para o caso.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Muito obrigado.

Atenciosamente,
Equipe Amaze Travel

Agradeço o retorno, mas a resposta da empresa apenas reforça a postura abusiva, a desorganização administrativa e a total falta de transparência com o consumidor.
Abaixo, pontuo as falhas e as violações ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) presentes na resposta da agência:
- Erro Grosseiro de Datas e "Planejamento":
Primeiramente, a empresa alega em sua resposta que a adesão ao pacote foi feita em "maio de 2025". Isso é totalmente falso. A compra foi realizada há poucas semanas, no dia 21 de maio de 2026, para uma viagem marcada para 12 de julho de 2026. Esse erro crasso joga por terra o argumento de que a multa de 40% se justifica por um longo "planejamento antecipado" para o meu caso.
- Contrato de Adesão Não Está Acima da Lei:
O fato de eu ter dado o "aceite eletrônico" não dá à empresa um salvo-conduto para praticar irregularidades. O Artigo 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor decreta como nulas de pleno direito as cláusulas que estabeleçam obrigações abusivas ou que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada. O limite pacificado pelo Procon e pelos Tribunais para retenção em cancelamentos é de 10% a 20%. Cobrar 40% de multa contratual é confisco e enriquecimento ilícito.
- Falta de Transparência e Recusa em Provar Despesas:
A agência afirma que a multa não é punitiva e serve para cobrir "custos e compromissos financeiros já assumidos". Ocorre que o CDC (Art. 6, inciso III) garante ao consumidor o direito à informação clara e adequada. Se a empresa afirma que os 40% já foram gastos com terceiros, ela tem a obrigação legal de apresentar as notas fiscais e comprovantes nominais dessas despesas irreversíveis. Solicitei esses documentos por e-mail e a empresa se recusou a enviá-los, alegando "sigilo e confidencialidade". Se não há prova documental do prejuízo, a cobrança é indevida.
- Viagem de Formatura Não Foge do CDC:
O argumento de que o segmento de formatura possui "operações específicas" não isenta a Amaze Travel de cumprir a lei federal. Não existe exceção no Código de Defesa do Consumidor para agências de turismo estudantil.Tentei resolver a questão de forma amigável, propondo o pagamento do teto legal de 20% de multa, o que foi sumariamente negado.
Como a agência prefere a intransigência e se recusa a comprovar os supostos custos que embasam a multa de 40%, considero encerrada a tentativa de resolução administrativa. A questão será judicializada no Juizado Especial Cível, onde a empresa terá que provar perante um juiz a legalidade dessa cobrança e abrir sua caixa preta de custos.

Fica aqui uma lição para todos que sofrerem com este tipo de empresa. Não aceitem abusos! A lei e o Código do Consumidor existem para nos proteger.

Sr Karlos,

Estamos a disposição para esclarecimentos.

Obrigado.

Atenciosamente,
Equipe Amaze Travel