O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL CONTRA A AMAZON BRASIL
Assunto: Dificuldade de acesso aos dados pessoais, ausência de transparência cadastral e obstáculos ao exercício dos direitos previstos na LGPD.
Venho, por meio desta, registrar minha insatisfação e formalizar uma reclamação contra a AMAZON BRASIL em razão da extrema dificuldade imposta ao consumidor para acessar suas próprias informações cadastrais e exercer direitos expressamente garantidos pela legislação brasileira.
Sou cliente da Amazon e utilizo regularmente seus serviços. Entretanto, ao tentar consultar meus dados pessoais, especialmente nome completo, CPF, ***** e *****, deparei-me com uma estrutura de navegação excessivamente confusa, pouco objetiva e de difícil compreensão.
O site e o aplicativo apresentam sucessivas opções e menus, sem disponibilizar de maneira clara, direta e facilmente identificável um canal de atendimento humano ou um caminho objetivo para que o consumidor possa consultar integralmente suas próprias informações cadastrais.
Considero inadmissível que um consumidor precise percorrer um verdadeiro labirinto digital para ter acesso aos próprios dados pessoais.
1. Da existência de possível divergência cadastral
A situação tornou-se ainda mais preocupante quando tentei habilitar a modalidade de pagamento NuPay para realizar uma compra na plataforma.
Durante o procedimento, o sistema apresentou parcialmente um número de CPF que não reconheço como sendo o meu.
Não tenho condições de afirmar a origem desse número, tampouco se existe alguma relação com dois perfis de terceiros que anteriormente estavam associados à minha conta e que foram recentemente excluídos.
Entretanto, o fato de a plataforma apresentar um CPF desconhecido, sem que eu consiga consultar integralmente meu cadastro, representa uma situação que exige esclarecimento e providências por parte da empresa.
Não estou afirmando que houve utilização indevida de dados de terceiros. Estou solicitando que a Amazon investigue e esclareça a situação.
2. Do direito de acesso aos dados pessoais LGPD
A Lei Federal n 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais LGPD) estabelece direitos que não podem ser dificultados por obstáculos operacionais ou pela ausência de transparência das plataformas digitais.
O artigo 6 estabelece, entre outros, os princípios do livre acesso, da qualidade dos dados e da transparência.
O artigo 18 assegura ao titular o direito de obter, a qualquer momento e mediante requisição:
- Confirmação da existência de tratamento de seus dados pessoais;
- Acesso aos dados pessoais tratados;
- Correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados.
O artigo 19 determina que o acesso seja fornecido em formato simplificado imediatamente ou, mediante declaração clara e completa, no prazo de até 15 dias.
Portanto, não se trata de uma solicitação extraordinária, mas do exercício de um direito legalmente assegurado.
3. Da falta de acessibilidade e objetividade no atendimento
Também considero necessário questionar a forma como a Amazon organiza seus canais de atendimento.
O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 6, inciso III, assegura o direito à informação adequada e clara.
Da mesma forma, o Decreto Federal n 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, estabelece em seu artigo 4 a obrigação de disponibilizar ferramentas eficazes para a identificação e correção de erros, bem como serviço adequado e eficaz de atendimento eletrônico, capaz de solucionar dúvidas, solicitações e reclamações.
A dificuldade de localizar um canal de atendimento, especialmente quando o consumidor necessita tratar de informações pessoais e cadastrais, contraria a finalidade dessas garantias.
4. Da minha condição pessoal e da necessidade de atendimento acessível
Tenho mais de 60 anos de idade e sou portador de problemas cardíacos.
Não possuo familiaridade avançada com ferramentas digitais e reconheço minhas limitações na utilização de determinados recursos tecnológicos.
Essa circunstância torna ainda mais desgastante a necessidade de percorrer sucessivos menus, páginas e opções pouco intuitivas, sem conseguir chegar a um canal de atendimento que efetivamente resolva o problema.
O Estatuto da Pessoa Idosa, Lei n 10.741/2003, em seu artigo 3, 1, inciso I, estabelece a garantia de atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população.
Entendo que a experiência digital oferecida por uma empresa de grande porte deve considerar também consumidores idosos e pessoas que não possuem amplo domínio tecnológico.
O acesso aos próprios dados não pode ser condicionado à habilidade do consumidor em navegar por sistemas complexos.
5. Das providências que solicito
Diante do exposto, REQUEIRO FORMALMENTE:
1. A disponibilização imediata de um canal de atendimento humano, acessível e efetivo, para tratar da presente solicitação, sem necessidade de percorrer sucessivos menus ou procedimentos confusos.
2. O acesso integral aos meus dados pessoais cadastrados na Amazon, incluindo nome completo, CPF, *****, *****, endereços vinculados à conta e demais informações pessoais mantidas pela empresa.
3. A confirmação expressa do CPF atualmente associado à minha conta, mediante procedimento seguro de identificação do titular.
4. O esclarecimento sobre a origem do CPF divergente apresentado durante a tentativa de habilitação do NuPay, inclusive se existe alguma associação com perfis anteriormente vinculados à conta.
5. A informação sobre a origem, a finalidade e, quando disponível, a data de inclusão ou alteração dos dados cadastrais que apresentem divergência.
6. Caso seja constatada qualquer inconsistência, a imediata adoção das providências necessárias para correção dos dados, mediante validação segura da minha identidade.
7. A disponibilização de uma área de acesso simples, objetiva e de fácil localização, na qual o consumidor possa consultar e administrar suas próprias informações cadastrais.
8. A preservação da minha conta original, histórico de compras, benefícios e demais serviços contratados, sem qualquer prejuízo decorrente desta solicitação.
6. Da expectativa de solução
Não estou solicitando qualquer benefício extraordinário, tampouco pretendo encerrar minha conta ou deixar de utilizar os serviços da Amazon.
Quero apenas exercer meu direito de conhecer, conferir e, se necessário, corrigir as informações pessoais que a empresa mantém a meu respeito.
É fundamental compreender que a transparência cadastral e o acesso aos dados pessoais não constituem uma concessão da empresa ao consumidor, mas obrigações decorrentes da legislação brasileira.
Dessa forma, solicito o atendimento imediato da minha requisição de acesso simplificado e a disponibilização da declaração completa dos meus dados no prazo legal de até 15 dias, conforme o artigo 19 da LGPD.
Espero uma resposta objetiva, fundamentada e acompanhada de providências concretas, e não simplesmente orientações genéricas para que eu continue procurando opções dentro do site ou aplicativo.
Na ausência de solução, reservo-me o direito de encaminhar a questão aos órgãos competentes de defesa do consumidor e à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Acesso aos próprios dados pessoais é um direito. Transparência, clareza e atendimento adequado são obrigações do fornecedor.
Aguardo providências.
Atenciosamente,
Consumidor e titular da conta Amazon.