Colchão de péssima qualidade.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
25/06/2026 às 15:51
ID: 252349805
Em maio de 2021 comprei um colchão com American colchões com garantia de 5 anos, em outubro 2023 o colchão apresentou deformidade, fiz contato com a empresa e após análise do técnico deles o colchão foi trocado, em julho de 2024, novamente o colchão apresentou deformidade, e após contato o colchão foi trocado, em outubro de 2025 o colchão apresentou deformidade, e novamente após contato e análise do técnico, não foi autorizada a troca do colchão e sim a aquisição de produtos no valor que eu tinha comprado o colchão em 2021, e que, se o novo produto fosse de valor maior eu deveria pagar a diferença, e que não haveria devolução de valores. Fui até a loja em novembro e só consegui adquirir uma cama box, e só em janeiro de 2026 foi que recebi a mensagem do recebimento da cama. Mas após orientação do advogado, de que eles deveriam me dar um colchão igual ou de maior valor, ou me ressarcir com o valor atual do colchão, então não aceitei a troca. Agora fiz contato para fazer a troca que ficou pendente, fui informada que a garantia do colchão acabou, se o colchão fosse de boa qualidade nem precisava de troca, só tem propaganda.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 20:15
Prezada consumidora,
Verificamos em nosso histórico que todas as solicitações realizadas durante o período de vigência da garantia receberam o devido atendimento, sempre em conformidade com o procedimento previsto pela fabricante.
Em 2025, após nova análise técnica, a fabricante adotou uma medida excepcional para o caso, disponibilizando crédito correspondente ao valor do produto para aquisição de outro item do portfólio. No momento da entrega, entretanto, a consumidora optou por não concluir o procedimento, recusando-se a devolver o colchão. Dessa forma, a troca não pôde ser finalizada.
Ressaltamos que essa autorização foi concedida em caráter excepcional, dentro do período de garantia do produto. Posteriormente, a consumidora entrou novamente em contato solicitando nova substituição do colchão, porém nessa ocasião a garantia contratual já havia expirado.
Assim, não houve falha de atendimento por parte da empresa. Ao contrário, todas as solicitações apresentadas durante a vigência da garantia foram analisadas e atendidas, inclusive com a concessão de uma solução excepcional. A impossibilidade de atendimento da solicitação atual decorre exclusivamente do encerramento do prazo de garantia e da não conclusão da substituição autorizada anteriormente por opção da própria consumidora.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento