Cobrança indevida de frete na devolução de produto novo e troca
Respondida
Brasília - DF
29/01/2026 às 11:07
ID: 239184495
Comprei vestidos nesta loja e precisei solicitar troca de um deles por não servir.
No mesmo pedido da troca, adquiri também um novo vestido.
Quando recebi os produtos, nenhum dos dois serviu adequadamente. Solicitei a devolução, e a loja informou que:
O vestido da segunda troca não teria reembolso, apenas crédito em loja (até aí, ok conforme política interna).
O vestido novo teria estorno normalmente.
Porém, fui obrigada a pagar integralmente o frete de devolução no valor de R$ 66,70, mesmo tendo no mesmo envio um produto novo que, por lei (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor), garante ao consumidor o direito de arrependimento com reembolso total, inclusive do frete.
A loja alegou que sua política interna prevê que a segunda troca é custeada pelo cliente, mas ignorou que havia um item novo no mesmo pedido, que deveria ter devolução gratuita.
Ou seja, acabei pagando um frete que não deveria ser totalmente de minha responsabilidade, já que parte da devolução era um direito legal e não apenas política da loja.
Solicito o reembolso proporcional ou integral do valor pago pelo frete (R$ 66,70), pois me senti prejudicada e tratada de forma injusta.
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Resposta da empresa
29/01/2026 às 12:08
Olá, Viviane.
Agradecemos seu contato e a oportunidade de esclarecer a situação.
Analisamos cuidadosamente todo o histórico do seu atendimento e gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes para garantir total transparência.
Seu pedido inicial, realizado em 03/12, contou com 5 peças. Em 07/01, você realizou a devolução de 2 peças, cujo frete foi integralmente custeado pela A.M.Ô, conforme previsto tanto no Código de Defesa do Consumidor quanto em nossa política de trocas.
O valor dessas devoluções foi convertido em crédito na loja, no montante de R$ 474,63, que você optou por utilizar em uma nova compra realizada em 11/01, complementando com o pagamento adicional de R$ 138,87.
Quando ocorre o uso de crédito de troca em um novo pedido, esse processo passa a ser considerado uma continuação da troca anterior, seguindo as regras previstas em nossa política que é clara ao informar que a partir da segunda troca ou devolução, o frete passa a ser de responsabilidade do cliente.
O Código de Defesa do Consumidor garante o reembolso dos valores efetivamente pagos, o que foi respeitado em relação ao valor complementar pago nesta nova compra. No entanto, a legislação não prevê a conversão de créditos de troca em dinheiro, nem a obrigatoriedade de custeio de frete em trocas sucessivas.
Por se tratar de um único envio de devolução, não há previsão legal ou operacional para o fracionamento do valor do frete por item ou por forma de pagamento.
Reforçamos que nossa política de trocas está disponível publicamente em nosso site, foi aceita no momento da compra e está em conformidade com o CDC.
Ainda assim, lamentamos qualquer sensação de desconforto gerada e permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional.
Atenciosamente,
Equipe A.M.Ô Brand