O que aconteceu
COBRANÇA DE INTERNAÇÃO NÃO UTILIZADA APÓS O ÓBITO DO MEU CACHORRO E FALTA DE COMPROVAÇÃO DE PROCEDIMENTOS
Venho registrar esta reclamação contra a Animal Center SP 2 LK Clínica Veterinária, localizada na *****, telefone *****, em razão de cobranças que considero indevidas e da falta de transparência na prestação dos serviços após o falecimento do meu cachorro, Bob.
No dia 30/09/2026, levei meu cachorro à clínica por volta das 4h40 para atendimento. Segundo a própria Dra. Brenda, médica veterinária que me informou sobre o ocorrido, meu cachorro veio a óbito por volta das 6h.
Entretanto, somente às 7h42 recebi uma mensagem da clínica solicitando que eu comparecesse ao local. Quando fui à clínica, fui informada sobre o falecimento.
VALOR PAGO
Realizei o pagamento antecipado de R$ 1.030,00, referente a:
- R$ 120,00 consulta;
- R$ 150,00 teste rápido de parvovirose;
- R$ 480,00 internação de 24 horas;
- R$ 160,00 hemograma.
Após o falecimento, a clínica devolveu apenas R$ 400,00, informando que esse valor correspondia ao hemograma que não foi realizado e às 12 horas de internação que não teriam sido utilizadas.
Ocorre que meu cachorro permaneceu na clínica por aproximadamente 1 hora e 20 minutos, das 4h40 até aproximadamente 6h, horário do óbito informado pela própria veterinária.
A documentação apresentada pela própria clínica estabelece o valor de R$ 480,00 para 24 horas de internação, o que corresponde a R$ 20,00 por hora. Entretanto, apesar do óbito ter ocorrido aproximadamente 1h20 após a entrada do animal, foram consideradas 12 horas de internação para fins de cobrança.
CLÁUSULA DO DOCUMENTO DE INTERNAÇÃO
Recebi e assinei um documento denominado Termo de Autorização para Internação e Tratamento Clínico, emitido pela própria clínica em 30/09/2026 às 04h35.
Nesse documento consta expressamente:
Estou ciente que em caso de óbito não há ressarcimento de valores pagos pela internação já acordada.
É justamente essa cláusula que questiono.
Entendo que uma cláusula contratual não pode simplesmente afastar direitos assegurados pela legislação consumerista, especialmente quando estamos discutindo serviço que não chegou a ser prestado pelo período contratado.
Solicito, portanto, que a clínica esclareça a base contratual e legal para manter a cobrança de horas de internação que não foram efetivamente utilizadas.
PROCEDIMENTOS E MEDICAÇÕES
Também recebi da clínica um documento referente ao agendamento/procedimentos e medicações que teriam sido realizados no meu cachorro.
Entretanto, esse documento, por si só, não comprova que todos os procedimentos e medicamentos nele relacionados foram efetivamente realizados ou administrados.
Entre os valores cobrados, consta a aplicação de Cerenia no valor de R$ 120,00.
Solicito que a clínica apresente os registros correspondentes que comprovem a efetiva realização desse procedimento, incluindo registro no prontuário, horário, dose, identificação do profissional responsável e demais informações pertinentes.
O QUE ESTOU SOLICITANDO
1. Apresentação do prontuário completo do Bob;
2. Confirmação documental do horário do óbito informado pela Dra. Brenda;
3. Apresentação dos registros de entrada, atendimento e procedimentos realizados;
4. Explicação formal sobre a cobrança de 12 horas de internação, considerando que o óbito ocorreu aproximadamente 1h20 após a entrada;
5. Esclarecimento sobre a cláusula que determina que não haverá ressarcimento da internação em caso de óbito;
6. Apresentação da documentação que comprove os procedimentos e medicamentos efetivamente realizados;
7. Comprovação específica da aplicação de Cerenia, no valor de R$ 120,00;
8. Revisão de todos os valores cobrados;
9. Restituição dos valores referentes aos serviços que não foram efetivamente prestados ou que não possam ser comprovados.
Não estou questionando o fato de ter ocorrido o óbito, mas sim a cobrança e a falta de comprovação dos serviços efetivamente prestados.
Se a clínica entende que possui o direito de manter a cobrança integral ou parcial da internação após o falecimento, solicito que apresente de forma clara a fundamentação contratual e legal dessa cobrança.
O momento da perda do meu cachorro foi extremamente doloroso, e considero que, justamente em uma situação como essa, deveria existir ainda mais transparência, respeito e clareza na relação com o tutor.
Aguardo uma resposta formal da clínica, a apresentação dos documentos solicitados e a revisão dos valores cobrados, com a restituição dos valores que forem comprovadamente indevidos.
Caso não haja solução, permanecerei buscando os meios administrativos e legais cabíveis para questionar as cobranças e obter a documentação referente ao atendimento.
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4Interações da reclamação
Animal Center SP respondeu
02/10/2026 às 13:42
Boa tarde, tudo bem?
Gostaríamos de esclarecer, de forma transparente, a respeito dos valores referentes à internação do paciente.
Conforme consta no Termo de Autorização para Internação e Tratamento Clínico, devidamente assinado pela senhora no momento da admissão, há a previsão expressa de que: Estou ciente de que, em caso de óbito, não haverá ressarcimento dos valores acordados.
Essa condição está relacionada aos serviços efetivamente disponibilizados e prestados pela clínica durante o período de internação, independentemente do desfecho clínico do paciente.
Conforme também foi explicado pela médica responsável, nas primeiras 12 horas de internação são realizados diversos procedimentos e disponibilizados recursos necessários ao atendimento, incluindo medicamentos, insumos, materiais, assistência e acompanhamento da equipe, além de toda a estrutura e suporte oferecidos pela clínica durante o período em que o paciente permaneceu sob nossos cuidados.
Lamentamos profundamente o desfecho ocorrido. O óbito decorreu da evolução do quadro clínico do paciente, apesar de todo o suporte e atendimento que foram prestados durante sua permanência na clínica.
Ainda assim, considerando a situação específica, a clínica abriu uma exceção em relação à condição prevista no termo e realizou o estorno correspondente às 12 horas de internação que não foram utilizadas, bem como ao hemograma que não chegou a ser realizado.
Após análise dos valores e dos serviços efetivamente prestados, o setor financeiro concluiu que não será possível realizar outros estornos ou ressarcimentos além daqueles já concedidos, uma vez que os demais valores correspondem a serviços, recursos, medicamentos, insumos e estrutura disponibilizados e/ou utilizados durante o atendimento.
Dessa forma, o estorno já realizado representa a exceção concedida pela clínica, permanecendo os demais valores conforme os serviços prestados e as condições previamente autorizadas e assinadas no momento da internação.
Permanecemos à disposição para esclarecer eventuais dúvidas de forma respeitosa e transparente.
Atenciosamente,
Animal Center- Varginha
Consumidor respondeu
02/10/2026 às 14:07
Boa tarde.
Agradeço a resposta, porém não concordo com a manutenção da cobrança e com a justificativa apresentada pela clínica.
A existência de uma cláusula no termo de internação informando que, em caso de óbito, não haverá ressarcimento dos valores acordados não autoriza a clínica a cobrar valores referentes a serviços, procedimentos, medicamentos ou períodos de internação que não foram efetivamente realizados ou utilizados.
Essa cláusula merece ser questionada à luz do artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê a nulidade de cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé e o equilíbrio contratual.
A simples assinatura do termo não significa que o consumidor tenha renunciado ao direito de questionar cobranças indevidas ou serviços que não foram realizados.
A própria clínica reconheceu parcialmente essa questão ao realizar o estorno das 12 horas de internação que não foram utilizadas e do hemograma que não foi realizado. Isso demonstra que os valores não podem ser mantidos simplesmente com base na cláusula contratual.
O que estou solicitando é objetivo: a comprovação individualizada dos serviços, procedimentos, medicamentos e insumos que foram efetivamente utilizados ou administrados, com as respectivas datas, horários, quantidades e registros no prontuário.
A alegação genérica de que foram disponibilizados medicamentos, insumos, materiais, assistência, equipe e estrutura não comprova que todos os itens cobrados tenham sido efetivamente utilizados ou administrados no atendimento do meu animal.
Dessa forma, solicito a devolução dos valores cobrados que não correspondam a serviços efetivamente prestados, procedimentos realizados ou medicamentos comprovadamente administrados, bem como a apresentação da documentação que justifique cada cobrança.
Não estou solicitando qualquer benefício ou tratamento especial. Estou apenas requerendo uma cobrança justa, transparente e devidamente comprovada.
Reitero, portanto, meu pedido de revisão integral da cobrança e restituição dos valores indevidos.
Caso a clínica mantenha as cobranças sem apresentar a devida comprovação dos serviços e medicamentos questionados, darei continuidade à reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e adotarei as medidas judiciais cabíveis para buscar a restituição dos valores.
Aguardo uma resposta objetiva e acompanhada da documentação comprobatória de cada item cobrado.