Produto não recebido devido a suposta falta de envio de receita médica, apesar de múltiplas tentativas de envio.

Olá, Isabel

Agradecemos pelo seu relato e entendemos a sua insatisfação. Gostaríamos, porém, de esclarecer o que ocorreu com o seu pedido para que não permaneça nenhuma dúvida.

O pedido foi realizado em 12/08, porém no dia 13/08, entramos em contato pelo seu e-mail cadastrado informando que a receita disponível em seu cadastro estava vencida e solicitando o envio de uma nova receita válida.

A receita que constava em seu cadastro foi emitida em 30/09/2025 e, considerando o prazo de validade de 6 meses, teve sua validade encerrada em 30/03/2026. No mesmo dia, você nos informou que acreditava haver um equívoco, pois havia sido orientada de que a receita teria validade de 6 meses.

Diante disso, seguimos esclarecendo a situação por e-mail. Nos dias 18/08 e 19/08, reforçamos que ainda não havíamos recebido uma nova receita válida e explicamos novamente a data e a validade da receita que constava em seu cadastro. Inclusive, encaminhamos a sua receita para que pudesse verificar o documento ao qual estávamos nos referindo.

No dia 20/08, você nos encaminhou o site e o código referentes à nova receita e solicitamos o arquivo da receita para que pudéssemos realizar a validação. Entretanto, o arquivo não foi recebido por nossa equipe.

Até então, portanto, não tínhamos recebido uma nova receita válida que permitisse a liberação do pedido. Por esse motivo, no dia 24/08, realizamos o estorno do pedido, uma vez que não poderíamos prosseguir com o envio sem a documentação necessária.

Hoje, 27/08, retomamos o contato para esclarecer todo o ocorrido. Você informou que havia encaminhado a nova receita anteriormente e, posteriormente, nos enviou prints da página do sistema da receita. No entanto, os prints não correspondem ao arquivo da receita médica, que é o documento necessário para realizarmos a validação.

De toda forma, após o envio do documento da receita ter sido realizado hoje, conseguimos dar andamento à situação. O seu pedido está em processo de separação e será postado amanhã.

Pedimos desculpas pelos transtornos e reforçamos que, em nenhum momento, houve a intenção de impedir ou atrasar o recebimento do seu medicamento. O pedido ficou pendente porque precisávamos receber e validar uma receita médica vigente antes de prosseguir, conforme os procedimentos necessários para a dispensação.

Esperamos que, com esses esclarecimentos e com o envio do pedido, a situação seja solucionada da melhor forma possível.

Atenciosamente,

Equipe de Experiência APEPI.

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