O que aconteceu
COMPREI UM COLCHÃO NOVO, COM GARANTIA, E EM MENOS DE UM ANO ELE APRESENTOU PROBLEMA. ATÉ HOJE ESTOU SEM SOLUÇÃO.
No dia 12/08/2025, adquiri na Speciale Bacacheri, razão social *****, CNPJ *****, localizada na *****, um colchão novo da marca ApoloSpuma, modelo Col Climate ME, tamanho 1,58 m x 1,98 m x 35 cm, pelo valor de R$ 1.800,00, conforme Nota Fiscal n *****.
O produto apresentou problema no lado direito do colchão, que apresenta uma acomodação de aproximadamente 1,5 cm. Porém, o problema não é simplesmente uma diferença de altura.
Quando me deito no colchão, após aproximadamente 15 minutos, essa região começa a ceder e perde sustentação, deixando o corpo sem o suporte adequado. O problema vem causando dor e desconforto nas minhas costas, afetando diretamente o uso normal do produto.
No dia 12/08/2026, exatamente na data em que completava 12 meses da compra, entrei em contato com a fabricante para acionar a garantia. Portanto, não deixei passar o período para reclamar. Fiz a solicitação dentro do prazo e encaminhei fotos e vídeos demonstrando o problema.
O atendimento foi realizado pela ApoloSpuma, e fui informado inicialmente de que seria feita uma análise e, se necessário, poderia ser realizada uma visita técnica.
Posteriormente, a empresa encaminhou um laudo datado de 19/08/2026, assinado pelo Departamento de SAC da COLCHÕES APOLO SPUMA LTDA, concluindo, com base nas imagens que enviei, que o problema seria uma suposta "acomodação natural das camadas de espuma".
O que considero inadequado é que não houve uma avaliação presencial do colchão. A empresa concluiu que não havia defeito apenas analisando fotografias, apesar de o problema que relatei envolver justamente a perda de sustentação durante o uso, algo que não pode ser adequadamente demonstrado apenas por uma fotografia estática.
A própria ApoloSpuma chegou a informar no atendimento que, caso a troca fosse autorizada, eu receberia um produto novo. Entretanto, posteriormente manteve a negativa e não autorizou a troca.
Também contestei a conclusão apresentada e solicitei esclarecimentos, mas a empresa manteve seu posicionamento.
Minha indignação aumenta porque a própria Nota Fiscal possui uma observação relacionada à troca do produto, constando expressamente:
"A TROCA DO COLCHÃO SERÁ FEITA APENAS POR DEFEITO DE FABRICAÇÃO PERANTE LAUDO TÉCNICO (BASEADO NO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ARTIGO 18)."
Ou seja, eu procurei a garantia justamente para que o problema fosse analisado tecnicamente.
Não estou simplesmente reclamando porque o colchão "ficou mais baixo". Estou relatando uma perda localizada de sustentação que ocorre durante o uso e que está causando dor nas costas.
Como não consegui solucionar a situação diretamente com a fabricante e a loja, também procurei o PROCON-PR e registrei uma reclamação.
Porém, infelizmente, minha experiência com o atendimento do Procon também terminou sem que o problema fosse analisado.
O Procon-PR solicitou posteriormente um comprovante de pagamento, além de informações adicionais caso a compra tivesse sido realizada por cartão, concedendo um prazo de apenas 24 horas para o envio dessas informações.
A Nota Fiscal da compra já havia sido apresentada como documento da relação de consumo. Entretanto, não consegui atender à nova solicitação dentro do prazo de 24 horas e, posteriormente, recebi a informação de que minha reclamação havia sido arquivada por insuficiência de elementos.
Fui orientado a realizar novamente todo o procedimento pelo site do Procon.
Na prática, estou tendo que gastar novamente meu tempo tentando resolver um problema de um produto que comprei novo, por R$ 1.800,00, com garantia, e que apresentou problema antes mesmo de completar um ano de uso.
Trabalho e tenho meus compromissos. Não tenho disponibilidade para ficar sucessivamente entrando em contato com empresa, assistência técnica e órgãos de defesa do consumidor para tentar conseguir atendimento de um produto que deveria simplesmente funcionar adequadamente.
Hoje continuo com o problema e com dor nas costas, justamente porque o colchão não oferece a sustentação adequada na região afetada.
Não considero razoável comprar um colchão novo, utilizá-lo por menos de um ano, acionar a garantia dentro do prazo e receber como resposta que o problema é "normal", sem que seja realizada uma avaliação física do produto.
Também não considero razoável que, depois de procurar o órgão de defesa do consumidor, minha reclamação seja arquivada por não conseguir apresentar uma documentação adicional dentro de um prazo de apenas 24 horas, obrigando-me agora a começar todo o procedimento novamente.
O que estou solicitando é simples: que o produto seja efetivamente avaliado e que seja apresentada uma solução para o problema.
Solicito à COLCHÕES APOLO SPUMA LTDA e à SPECIALE BACACHERI / ***** que revejam o caso, realizem uma avaliação técnica adequada, preferencialmente presencial, e providenciem a solução do vício apresentado, com a substituição do colchão por um produto novo e em perfeitas condições de uso, ou outra solução legalmente cabível caso a substituição não seja possível.
Tenho nota fiscal, etiqueta do produto, fotos, vídeos, conversas de WhatsApp, protocolo de atendimento, laudo técnico e toda a documentação do caso.
Espero que a empresa finalmente trate o problema com a seriedade que ele merece e apresente uma solução definitiva, pois não estou reclamando de um detalhe estético: estou falando de um colchão que perde sustentação durante o uso e que está me causando dor nas costas.